“메시지의 오픈율을 높일 수 있는 방법이 있을까요?”
“고객은 어떤 메시지에 더 반응할까요?”
“허울만 좋은 혜택이 아닌, 진정성 있는 CRM 마케팅을 하고 싶은데 어떻게 하면 좋을까요?”
푸시 알림 메시지를 작성해 본 마케터라면 한 번쯤은 가져보셨을 의문입니다.
오늘날 고객들은 하루에도 수십 건이 넘는 푸시 알림, 문자 메시지, 카카오 광고 메시지를 받아봅니다. 넘쳐나는 메시지 중에서도 과연 우리 고객들은 어떤 메시지에 반응하고 있을까요?
마케터의 고민 해결에 도움이 될 연구 결과와 실제 반응도가 좋았던 고객사의 푸시 메시지 사례로 알아보겠습니다.
희소성 메시지
소비자 반응에 대한 흥미로운 연구 결과가 있습니다. 커머스에서 사용하는 판매 촉진 메시지 중 희소성을 띠는 메시지는 그렇지 않은 메시지보다 더 높은 소비자 반응도를 이끌어낸다는 내용입니다. (조정식·김시온·황장선, 2016)
고객(소비자)은 왜 희소성 메시지에 더 반응하고 오픈하는 걸까요?
일반적으로 고객은 제품이 ‘희소하다’라고 인식하는 순간, 제품의 가치를 더 높게 평가하고 더 많은 매력을 느끼게 됩니다. 또한, 희소성으로 인해 지금 사지 않으면 영영 살 수 없다는 불안감을 느끼기 때문에 의사결정까지의 시간이 단축됩니다. 즉, 희소성 메시지를 본 고객은 더 짧은 시간 내에 더 큰 소비 욕구를 느끼게 된다는 설명입니다.
여기서 말하는 희소성은 ‘수량의 희소성‘, 그리고 ‘시간의 긴급성‘으로 나누어서 생각해볼 수 있습니다. 각 개념과 예시 메시지는 다음과 같습니다.
수량의 희소성
・ 판매 제품의 수량에 제한이 있음을 보여주는 메시지
・ 예시: “00개 한정 판매! 구매를 서둘러 주세요.”, “현재 00개 남았어요.”
시간의 긴급성
・ 구매 시간에 제한을 두어 충분한 의사 결정 시간을 허락하지 않는 메시지
・ 예시: “딱 오늘 하루만 구매 가능한 특가!”, “세일 종료까지 00분 남았어요.”
사회적 증명
소셜 프루프(Social Proof)라고도 알려진 사회적 증명은 심리학 용어로, 나 자신이 분명한 답을 가지고 있지 않을 때 더욱 대중의 생각을 옳다고 수용하게 되는 현상을 의미합니다.
이 현상을 마케팅 메시지로 활용한다면 구매를 고민 중인 사용자에게 ‘구매의 타당성’을 인지시킬 수 있고 군중 심리로 인한 구매 욕구를 부추길 수 있습니다. 구매에 대한 스스로의 확신이 없을 때 다른 사람들이 구매하는 것을 보면 믿고 사도 되겠다는 생각을 하게 되는 원리입니다.
사회적 증명
・ 예시: “지금 보고 계신 상품은 1시간 동안 00건 판매되었습니다.”, “지난 00시간 동안 00명이 이 상품을 조회하였습니다.”
소셜 프루프를 웹사이트에 쉽게 적용하는 법이 궁금하시다면?
시크릿 쿠폰 제공
혜택을 제공해도 구매하지 않는 고객 때문에 고민해 보셨던 마케터님이라면 주목, 아무리 좋은 혜택이어도 필요가 없는 고객이라면 노이즈가 되기 십상입니다.
그렇다면 어떤 고객에게 제공하는 혜택이 고객의 구매까지 이끌어낼 수 있을까요?
정말로 구매할 가능성이 높은 사용자들을 찾아내어 혜택을 제공하는 것이 구매 가능성을 높일 수 있는 방법입니다. 구매를 고민하는 시점에 혜택을 받은 고객은 더 빠른 의사결정을 내리게 되고, 구매까지의 시간을 단축시키는 일은 더 높은 확률로 구매까지 유도할 수 있음을 의미합니다.
구매 가능성이 높은 사용자를 찾는 데에는 이미 구매한 사용자들의 공통된 행동 패턴을 참고하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 구매 사용자의 행동 패턴을 잘 파악하고 마케팅 액션을 수립하여 쿠폰 사용률과 구매 전환율을 올린 빅인 고객사의 사례로 알아보겠습니다.
빅인 고객 사례: 시크릿 쿠폰을 제공하여 주력 상품의 구매 수를 134% 증가시킨 A사
빅인의 한 뷰티 고객사 A사에서 주력 상품을 구매하는 사용자들의 행동 패턴을 분석한 결과, 고객들은 평균적으로 구매 이전까지 상품을 3~5회 조회한 후 구매하고 있음을 파악했습니다.
A사는 고객이 상품을 3~5회 조회했을 때, 그 고객들을 대상으로 아래 메시지와 같은 푸시 알림을 보내는 액션을 수립하였습니다.
시크릿 쿠폰 제공
・ 예시: “숨겨둔 쿠폰을 찾으셨어요!”, “쉿, 구매를 고민 중이신 고객님께만 쿠폰 한 장을 살짝 챙겨 드릴게요.”
결과적으로 더 많은 고객의 반응과 오픈을 이끌어내어 주력 상품의 구매 수를 134% 증가시킬 수 있었습니다.
지금까지 고객의 메시지 오픈율을 높이는 푸시 메시지의 성격을 알아보았습니다.
메시지 예시를 다시 한번 살펴보면 다음과 같습니다.
・ 수량의 희소성: “100개 한정 판매! 구매를 서둘러 주세요.”, “현재 00개 남았어요.”
・ 시간의 긴급성: “딱 오늘 하루만 구매 가능한 특가!”, “세일 종료까지 00분 남았어요.”
・ 사회적 증명: “지금 보고 계신 상품은 1시간 동안 00건 판매되었습니다.”, “지난 00시간 동안 00명이 이 상품을 조회하였습니다.”
・ 시크릿 쿠폰: “숨겨둔 쿠폰을 찾으셨어요!”, “쉿, 구매를 고민 중이신 고객님께만 쿠폰 한 장을 살짝 챙겨 드릴게요.”
고객에게 위와 같은 메시지를 발송할 때에는 한 가지 더 주의가 필요한 점이 있습니다. 발송 빈도가 너무 잦아지지 않아야 한다는 점입니다. 너무 빈번한 할인 행사를 지속하는 브랜드라는 부정적인 이미지가 심어질 수 있으며, 장기적으로는 브랜드 신뢰도가 하락하는 수도 있기 때문입니다. 또한, 고객이 할인 행사만을 기다리게 되는 부작용이 일어날 수도 있습니다.
즉, 적절한 타깃과 적절한 메시지에 더하여 적절한 타이밍까지 고려해야 비로소 목표 달성에 이를 수 있다는 의미입니다.
오늘도 고객의 메시지 오픈율을 높이기 위해 고민 중인 마케터 분들께 위의 연구 결과와 실제 사례가 도움이 되었기를 희망합니다.
>> 적절한 메시지를 적절한 타깃에게 적시에 보내면 금상첨화, 올바른 타깃을 설정하고 효과적인 메시지를 전달하는 쉬운 방법은? 빅인에 문의 남기고 더 알아보기
