온라인 또는 오프라인에서 쇼핑을 할 때 본인의 브랜드 충성도에 대해 생각해 본 적이 있나요? 믿고 사는 브랜드, 묻지도 따지지도 않고 사는 제품이 떠오른다면 이미 그 브랜드에 대한 충성도를 가지고 있는 것입니다.
이렇게 우리 제품에 신뢰를 가지고 있는 소비자가 상당수 모이면 어느 정도 매출을 보장하는 브랜드로 성장할 수 있게 되는데요, 따라서 판매자 입장에서는 브랜드 충성도를 높이는 작업을 늘 염두에 두어야 합니다.
이커머스 시장이 눈에 띄게 성장하고 온라인 쇼핑이 보편화된 가운데, 소비자의 브랜드 충성도는 어떤 성격을 가지고 있을까요? 약 천 명의 글로벌 이커머스 소비자를 대상으로 한 설문조사를 바탕으로 알아보았습니다.
■ 글로벌 이커머스, 충성도 높은 브랜드가 살아남는다
글로벌 이커머스 전문가들은 코로나19의 영향이 소비자의 브랜드 충성도를 향상시키는 데 큰 영향을 준 것으로 분석하고 있습니다. 외출을 자제하는 사회적 요구와 분위기에 따라 자연스럽게 오프라인 매장 방문이 줄어들었고, 새로운 제품을 직접 체험해볼 기회 역시 줄어들었는데요. 때문에 사용 경험이 있는 제품, 이전에 알고 있던 브랜드에 대한 의존도가 높아졌다는 해석입니다.
데이터 리서치 업체 정글 스카우트의 설문조사에 따르면, 특히 아래와 같이 생활 필수품으로 분류되는 카테고리의 제품에 대한 브랜드 충성도가 높은 것으로 나타났습니다.
1. 식재료
– 외부와의 접촉을 꺼리는 소비자 심리로 인해 외식의 빈도수 역시 줄었는데요, 이로 인해 식재료와 밀키트에 대한 관심이 커졌습니다. 새로운 제품이 수도 없이 출시되는 가운데, 소비자의 90%가량이 색다른 시도를 하기보다는 보장된 품질과 익숙한 맛을 선호하는 것으로 나타났습니다.
2. 청소용품
– 청소용품은 주거환경의 위생, 안전과 연결되는 동시에 소비자의 건강 상태에 영향을 주는 카테고리입니다. 때문에 약 87%의 소비자는 신뢰도 높은 브랜드의 제품을 구매해 실패로 인한 스트레스를 방지하고 있는 것으로 풀이됩니다.
3. 이미용 제품
– 뷰티 카테고리 역시 청소 용품과 마찬가지로 위생과 연결되는 제품군입니다. 86%의 소비자가 특정 브랜드의 이미용 제품을 구입한다고 밝혔는데, 이는 익숙한 제품을 사용해 일상의 컨디션을 유지하기 위한 소비자의 심리가 반영된 것으로 보입니다.
브랜드 충성도가 높은 카테고리는 이미 인지도 있는 제품의 점유율이 높은데요, 반대로 해석해보자면 이러한 카테고리에 성공적으로 진입해 충성도 높은 고객을 확보하면 재구매율을 높여 매출 또한 향상할 수 있을 것으로 예상됩니다.
■ 브랜드 충성도를 결정짓는 주요 요소는?
54%가량의 글로벌 이커머스 소비자는 스스로를 특정 브랜드와 제품에 충성도가 있는 편이라고 답했습니다.
소비자가 특정 브랜드를 믿고 구매하도록 하는 데에는 가격과 품질, 고객 서비스가 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 저렴한 가격, 뛰어난 품질이 소비자의 구매 욕구를 상승시키는 것은 너무나 당연한 일입니다. 비슷한 스펙의 제품이 여럿 있을 때 저렴한 제품을 구매한 경험은 누구나 있을 것으로 생각됩니다. 특히 지난해에는 코로나19로 인해 경제적으로 위축된 가운데, 소비를 줄이고자 저렴한 제품을 선호하는 소비자가 많아졌다는 것이 업계 관계자의 의견입니다. 또한 불필요한 소비를 막고자 저렴한 제품 중에서도 품질이 보장된 제품을 구입하고자 하는데, 이때 앞서 제품을 사용해본 소비자의 별점과 리뷰가 큰 영향을 준다는 분석입니다.
고객 서비스는 제품 문의에 대한 빠른 응답, 원활한 교환 및 환불 등을 의미합니다. 이때 소비자의 요구를 충분히 이해하고 공감하는 것은 브랜드 충성도 중에서도 감성적인 충성도를 높이기 때문에 장기적인 관점에서 팬을 확보하고 매출을 향상하는 데 기여하는 과정입니다.
■ 소비자 마음 공감하고 헤아려 ‘감성 충성도’ 높여야
글로벌 이커머스에서 제품을 판매할 때 합리적인 가격, 뛰어난 품질을 충족시킬 수 있는 조건을 갖추었다면 충성도 높은 소비자를 확보하는 마케팅 전략을 세워야 합니다. 브랜드 충성도는 둘로 나누어 분류해볼 수 있습니다. 습관적으로 제품 구입을 반복하는 행동 충성, 그리고 브랜드에 대한 신뢰와 호감을 드러내는 감성 충성입니다. 이때 단순히 제품 구매만을 반복하는 소비자는 경쟁 제품이 등장했을 때 우리 제품을 구매를 그만둘 수 있지만, 브랜드에 호감을 가지고 있는 소비자는 기존의 제품 사용 경험을 바탕으로 변함없는 충성도를 나타낼 수 있습니다. 감성 충성도가 높은 소비자는 구매하는 행동 역시 실천하기 때문에 이런 팬층을 확보하는 데 주력할 필요가 있습니다.
그렇다면 소비자의 감성 충성을 높이기 위해서는 어떤 이벤트가 필요할까요? 글로벌 이커머스 관계자는 단순하고 전통적인 방법이 소비자의 공감을 살 수 있다고 강조합니다. 가령 무료 배송, 무료 샘플 제공 그리고 제품을 구매한 소비자에게 이메일이나 메모를 통해 감사의 마음을 전달하는 것입니다.
뿐만 아니라 내가 사용하는 제품이 나를 표현한다고 믿는 최근 소비자의 트렌드를 반영해 기업의 정체성을 명확하게 드러내는 것 역시 도움이 됩니다. 최근 친환경적이고 지속 가능한 제품에 대한 관심이 커지고 있고, 관련 제품 사용 경험을 SNS에 공유하는 것이 하나의 밈(meme)으로 작용하고 있습니다. 이런 현상을 활용해 브랜드, 제품의 관심사를 노출하고 소비자의 경험이 담긴 콘텐츠를 생산, 확산하는 것이 브랜드 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
기업, 판매자의 입장에서 충성도 높은 고객을 확보하는 것은 상당히 중요한 과제입니다. 특히 이커머스는 물리적, 시간적 제약 없이 다수의 브랜드, 제품과 경쟁해야 하기 때문에 팬층을 확보하는 것이 매출과 직결됩니다. 우리 브랜드, 제품을 믿고 신뢰하는 소비자는 얼마나 되나요? 충성도 높은 고객을 사로잡은 전략으로 이커머스 시장의 성공 사례를 만들어 보시길 바랍니다.
해당 콘텐츠는 오버노드와 모비인사이드의 파트너십으로 제공되는 기사입니다.
