오늘은 광고 점유율에 대해서 생각해봅시다. 이야기를 시작하기 전에 광고 점유율에 대해서 얼마나 인지하고 있을지 궁금해서 네이버에서 검색부터 해보았습니다. 검색 결과를 확인해보니 다양한 내용이 나오기는 했으나 아직 인지가 많이 부족할 것 같은 느낌이 들더군요.
우리가 궁극적으로 원하는 것은 고객이 우리 상품을 잘 구매하도록 하는 것입니다. 그런데 이 문제는 고객과 우리만의 문제는 아닙니다. 경쟁사가 존재합니다. 이게 시장인 거죠. 시장에서 경쟁사를 제치고 우리가 가장 많이 팔고 있다면 ‘시장 점유율’이 높다고 표현합니다. 시장은 곧 고객이니까 ‘고객 점유율’이 높다고도 표현합니다.
이렇게만 보면 고객 점유율이라는 개념은 마케팅 혹은 경영 활동의 결과에서 나온 것으로 보입니다. 전략과는 거리가 멀어 보이죠. 하지만 그렇지 않을 수도 있습니다. 많이 팔면 당연히 고객 점유율이 높게 나오지만 고객 점유율을 높여야 많이 팔 수 있기도 합니다. 이에 대해 두 가지 경우의 수를 볼까요?
첫째,
대부분의 시장은 1회 구매로 끝나지 않습니다. 지속적으로 많이 팔려면 고객이 재구매를 해줘야 합니다. 재구매를 늘리려면 당연히 고객을 붙잡고 있어야 하지요. 고객의 연락처 정보를 보유하는 것은 이래서 중요합니다. 그리고 이를 위해 종종 첫구매에서는 밑지는 장사까지 감내하기도 하지요. 한 번 팔고 끝낼 게 아니니깐. 고객이 경쟁사의 연락을 받을 확률을 낮추고 우리의 연락을 받을 확률을 높이도록 합니다.
둘째,
고관여의 성격을 지니고 있는 상품이라면 구매를 결정하는 데 시간이 좀 걸립니다. 그 시간 동안 고객은 경쟁사 상품과의 비교로 끊임 없는 갈등을 겪고 있죠. 지인들에게 그 고민을 호소하기도 하고. 우리 입장에서는 당연히 그 선택에 대한 고민에 개입하고 싶습니다. 우리 쪽으로 선택하는 것이 좋다고 말이죠. 개입을 하려면 누가 그 고민을 하고 있는 지를 우선 알아야 하죠? 그리고 그 고객에게 연락을 취할 방법도 있어야 하고. 그러니 고객으로 확보를 해놓아야 하는 것은 당연합니다.
이와 같은 마케팅 활동은 사실 ‘고객 점유율’이라는 개념을 몰라도 거의 본능적으로 하게 되어 있습니다. 하지만 이 개념을 인지하고 있으면 보다 전략적이게 됩니다. 목표도 보다 분명해지게 되고요. 전체 고객이 몇 명이나 되고 그 중에서 우리는 몇 명을 확보하고 있는지 파악함으로써 우리의 현재 상황을 보다 정확히 인지하고 앞으로 나아가야 할 방향에 대해서도 쉽게 그림을 그릴 수 있습니다.
광고 점유율에 대한 이야기를 하자고 시작해 놓고 계속 고객 점유율에 대한 이야기만 하고 있네요. 그것도 이미 알고 있을 만한 이야기들을요.
마케팅의 궁극적인 목적은 매출 증대라고 생각하잖아요? 그런데 다르게 보면 고객 점유율 증대라고도 할 수 있습니다. 단순히 매출만을 높이는 게 아니라 속해 있는 시장에서 기업이 몇 %의 점유율을 확보할 것이냐는 게임의 문제가 될 수도 있다는 거지요. 점유율이 높아질 대로 높아졌다면 고객 가치를 더 높이는 방향으로 가거나 아니면 다른 시장을 모색하는 형태로 전략을 수립할 수 있을 것입니다.
이러한 고객 점유율을 높이는 방법이 제 머리 속에 다 정리되어 있지는 못해요. 아직 생각이 짧아서. 하지만 거기에 광고 점유율 확보도 포함된다는 것 정도는 알고 있습니다. 광고라는 것이 고객과 브랜드의 접점을 제공하는 것이잖아요? 이 접점을 우리가 몽땅 차지해버리면 고객이 경쟁사를 인지할 기회를 잃게 되고 경쟁사 입장에서는 고객을 점유할 기회를 잃게 되지요.
이런 갑 비슷한 입장에서 보니 생각만 해도 참 좋습니다. (현실은 정반대라서 그렇지…) 저 위에 있는 높으신 분들이 키워드광고 CPC를 갈겨놔서 대체 광고를 노출할 기회가 없네요. 우리도 고객님 좀 만나고 싶고 만나면 이런 이야기 저런 이야기 나누면서 잘 해드리고 싶은데 말이죠.
그런데 우리가 판매하는 상품은 우리 나름대로의 경쟁력을 지니고 있지 않습니까? 만약 그런 게 없다면 사실 왜 사업하고 있는지 되묻고 싶기도 하구요. 모든 상품에 대해서는 몰라도 적어도 한두 가지의 상품에 대해서는 말입니다. 그 상품에 대해서만이라도 고객 점유율을 높여 보는 것은 어떨까요? 또 고객 점유율을 높이기 위해 광고 점유율도 높여 보구요.
이런 상황에서 보면 ‘타게팅’이라는 개념이 참 마치 생명의 동아줄 같습니다. 타게팅 덕에 일부 고객에 대해서만이라도 점유율을 높일 수 있는 여지가 생겼으니까요. 아직도 부족한 점이 많기는 하나 인터넷마케팅의 발전은 타게팅 기술의 발전과 궤를 같이 하고 있다고 해도 과언이 아닐 정도로 앞으로의 발전도 더 기대됩니다.
우선은 우리가 할 수 있는 범위 내에서 최선을 다합시다. 그리고 난 후에 그 범위를 확장합시다.
아이보스 신용성 (대표)와 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
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