CS에서 ‘채팅 상담’이 차지하는 비중이 점점 높아지고 있다. 비중이 높아지는 이유는 명확하다. 고객이 원하기 때문이다. 고객이 원하는 만큼 기업은 채팅 상담을 위한 솔루션 도입을 고민하지 않을 수 없다. 그리고 솔루션 업체들은 CS 업무의 효율성을 높이기 위한 목적으로 저마다 ‘챗봇’ 기능을 추가하였다고 한다.
겉보기에는 모든 솔루션들이 다 비슷비슷해 보이는데 어떤 차이점이 있을까? 이에 대한 궁금증을 지니고 채팅 상담 분야에서 두각을 나타내고 있는 ‘해피톡’의 김범수 대표님을 만나 이야기를 나눠보았다.
탐방 진행_ 신용성 / 아이보스 대표
Q. 제가 방문하기 전에 ‘채팅 상담’이라는 키워드로 검색해 보았는데, 아주 많은 업체들이 나오더군요. 그런데 홈페이지를 방문해 보아도 각각 어떤 특징을 지니고 있는지 한눈에 알아보기는 쉽지 않았습니다. 해피톡은 어떤 서비스라 할 수 있나요?
해피톡은 한마디로 ‘채팅 상담 통합 플랫폼’입니다. 채팅 상담은 전화와 같이 하나로 통합되어 있는 것이 아니어서 다양한 채팅 메신저 및 상담 채널별로 각각 관리해야 되는 어려움이 있는데, 해피톡은 이런 모든 채널을 동시에 관리할 수 있어서 상담 관리의 불편함을 해결해 주고 있습니다.
Q. 통합 관리라고 하니 편리하겠네요. 여러 채널이라고 하셨는데 구체적으로 어떤 채널을 말씀하시나요?
채팅 메신저는 가장 많이 사용하는 ‘카카오톡’ ‘네이버톡톡’과 해피톡이 자체 개발한 ‘웹채팅’과 홈쇼핑에서 보여주는 ‘티커(홈쇼핑채팅)’ 그리고 글로벌 채팅 메신저인 ‘위챗’과 ‘페이스북 메신저’ 등 다양합니다.
Q. 해피톡이라는 이름이 매우 친숙하게 들리긴 하는데 좀 평범한 것 같기도 합니다. 어떻게 해서 짓게 된 이름인가요?
해피톡이란 이름은 상담원과 고객들을 행복하게 만들자는 의지가 담겨 있습니다. 이전에 택배회사 운영하면서 CS센터 운영도 함께 했는데, 이때 CS 담당자들이 아기 사진을 가져다 놓고 감정 조절하고 있는 것을 보고 감정노동에 대한 고충을 조금이라도 어루만질 수 있는 해피톡이어야 된다고 생각했습니다.
Q. 그렇군요. 그럼 대표님께서 CS 관련 경험이 있으신 모양이군요?
제가 스마트택배를 개발했습니다. 택배 업무에 최선을 다하고 있음에도 불구하고 이와는 무관하게 고객의 불만은 컸습니다. 불만이 큰 이유는 대체적으로 고객이 속사정을 잘 모르고 표면적으로 드러난 현상만 가지고 판단하기 때문이었습니다. 그래서 고객에게 택배에 대한 정보를 잘 알려주면 좋겠다고 생각해서 나온 것이 ‘스마트택배’입니다. 결과적으로 CS가 크게 줄었습니다.
CS 직원이 고객의 문의에 대해 모든 내용을 파악해서 응대하기는 힘들었습니다. 실물과 정보가 일치하지 않기 때문에 나타나는 현상으로 보고 있는데요. 이를테면 택배 현황, 재고 현황 등에 대해 CS 직원이 실시간으로 정보를 습득하지 못한다면 응대가 어렵다는 거죠.
만약 시스템적으로 정보를 습득할 수 있도록 되어 있다면 이때는 굳이 감정노동에 시달려가며 사람이 직접 응대할 필요 없이 프로그램이 응대하도록 하는 것이 낫다는 생각이구요.
Q. 정보의 불일치로 인해 고객의 불만이 커지고 이것이 상담사의 감정노동으로 이어지는데, 정보와 프로그램의 지원으로 고객의 불만을 낮추고 상담사의 감정노동을 줄임으로써 CS가 조금 더 행복해질 수 있도록 하겠다는 의미를 담고 있다는 뜻이군요?
네 그렇습니다. 사실 ‘해피챗’이라고 하고 싶었으나 국내는 카카오톡 덕택에 ‘톡’이 일반화되어 있어 ‘해피톡’이라고 하였습니다.
Q. 소개서를 보니 ‘챗봇’ 기능도 지원이 되던데요. 챗봇은 어떤 것을 말하나요? 진짜 인공지능이 상담원 대신 CS를 대신해주고 있는 건 아니죠?
네 아직 그 단계까지는 시간이 걸릴 것으로 보입니다. 현재는 기업의 실정에 맞는 시나리오를 작성하여 고객 문의에 자동으로 응대하는 ‘룰 베이스’로 챗봇을 운영하는 것이 효율적이며, 이것만으로 상담원의 효율을 50% 이상 증가시킨다고 보고 있습니다.
Q. 50%나요? 어떻게 그게 가능한가요? 그리고 효율이 상승되었다는 것을 어떻게 판단하시나요?
대부분의 CS라는 것이 단순, 반복 문의가 많습니다. 그 경우는 일일이 사람이 응대할 필요 없이 고객이 챗봇 시나리오 대로 따라가서 더 빠르게 답을 얻는 것이 효율적입니다. 효율 상승에 대한 판단은 응대 시간으로 하고 있습니다.
Q. 그만큼 시나리오 작성이 중요하겠네요. 시나리오 작성은 고객사가 직접 하는 것이고요?
네 맞습니다. 고객사가 관리자 페이지에서 직접 시나리오를 작성하시면 됩니다. 편리하게 작성하실 수 있도록 웹 편집 방식을 제공하고 있습니다. 브라우저(익스플로러 등)에서 직접 시나리오를 붙이고 떼고 할 수 있습니다.
Q. 그럼에도 불구하고 시나리오 작성을 어려워하는 곳들도 있지 않나요?
네 그런 경우는 저희가 좀 도와 드리기도 합니다. 그리고 업종별로 미리 만들어 놓은 표준 시나리오도 준비되어 있습니다. 그래서 이걸 불러와서 고객사에 맞게 조금 수정해서 사용하면 됩니다.
Q. 그런데 해피톡은 채팅 상담 통합 플랫폼이라고 하셨잖아요? 그 말은 고객의 문의에 사람이 응대한다는 이야기인 것 같은데, 챗봇은 어느 시점에 구동되는 것인가요?
챗봇 사용에 대해서는 선택이 가능합니다. ‘사용하기’를 선택하시면 첫 화면에 작성해둔 시나리오가 먼저 나오는 것입니다. 시나리오에 따라 고객이 자체적으로 문제를 해결할 것이고, 해결하지 못한 고객은 상담원과 연결을 원할 것이므로 그때 상담원이 직접 응대하면 됩니다.
Q. 그럼 챗봇 사용에는 별도의 비용이 들어가나요?
그렇지 않습니다. 챗봇 사용은 서비스 이용 비용에 이미 포함되어 있습니다. 챗봇을 사용하면 감정노동을 줄이고 업무 효율을 높일 수 있다고 말씀드렸는데 더불어서 상담원의 근무시간 외에도 응대가 가능하므로 더욱 유용합니다.
Q. 그런데 이 챗봇 사용이 해피톡의 장점은 아닌 거죠? 이 정도의 기능은 다른 업체에서도 지원하고 있을 것 같은데요?
네 그렇습니다. 하지만 전문 챗봇 업체들은 주로 엔진만 가지고 있는 경우가 많습니다. 이를 도입해서 쓰려고 하면 상당한 구축 비용이 들어가기 마련입니다. 저희는 SaaS(Software as a Service) 방식으로 적은 시간과 적은 비용으로 손쉽게 이용이 가능하다는 장점이 있습니다.
Q. SaaS 방식이면 간편하게 이용할 수 있어 좋기는 한데 혹시 알림의 문제는 없나요? 브라우저를 계속 켜놓고 있어야 한다는 이야기잖아요?
저희가 제공하는 모바일앱을 설치하시면 알림도 받을 수 있습니다. CS 담당자가 지정되어 있으면 화면의 문의 상태를 보고 바로 응대하시면 되고, 문의에 대한 응대가 없을 시 알림으로 확인 가능합니다.
Q. 흩어져 있는 채팅 상담 채널을 하나로 통합해서 관리할 수 있다. SaaS 방식으로 챗봇을 손쉽게 이용하는 것이 가능하다. 현재까지 이 두 가지 특징을 말씀 주셨는데, 이 외에도 해피톡이 가지는 장점이나 차별화되는 내용이 있나요?
그 두 가지가 특징이기는 하지만 해피톡의 진정한 강점은 ‘CS 업무 지원’에 특화된 기능과 인터페이스라 할 수 있습니다.
업체들의 서비스는 다 비슷해 보여도 저마다 타겟 고객층도 다르고 지향하는 바도 조금씩 다릅니다. 저희는 CS 업무 자체의 최적화에 포커스를 맞추고 있습니다.
Q. 채팅 상담이 곧 CS 업무이니, 채팅 상담 솔루션 업체들은 당연히 CS 업무 자체의 최적화에 포커스를 맞추고 있는 거 아닌가요? 무슨 뜻인지 조금 구체적으로 설명해주실 수 있을까요?
업체들마다 CS 응대가 기본이라고 하지만 정작 비즈니스 모델은 다른 것을 말하고 있는 경우가 많습니다. 저희 해피톡은 크게 세 가지 차원으로 서비스를 발전시키고 있습니다. 상담원 업무 효율, CS 성과 향상, 상담원 조직 관리. 이렇게 세 가지로 나눠서 설명드리는 게 좋을 것 같아요.
Q. 상담원 업무 효율에 대해서는 비교적 쉽게 감이 잡힙니다. 상담 채팅 통합 플랫폼이라 하셨는데 여러 채널을 하나로 관리하는 것도 이 차원인 거죠?
네 맞습니다. 효율 상승이라 함은 곧 한 사람의 상담원이 다수의 고객 문의에 응대할 수 있도록 해야 함을 의미하는데요. 상담창 화면을 한 번 보시면 어느 채널로 고객이 문의를 하고 있는지, 그리고 고객의 문의와 응대에 대해 단계별로 나눠서 창을 보여주고 있어 여러 고객의 문의에 응대하기 쉽게 해두었습니다.
Q. 단순히 한 곳에서 관리한다는 것만이 아니군요. 그럼 CS 성과 향상이라는 것은 무슨 말이며 어떤 기능을 제공하고 있나요?
CS의 목적은 고객의 문의에 올바르게 응대하는 것과 함께 구매로 전환을 유도하는 것이라 생각합니다. 이를 위해서는 고객 정보가 필요합니다. 올바르게 응대하기 위해서는 이전에 문의했던 내용을 상담원이 확인할 수 있어야 응대에 대한 연속성을 지닐 수 있고요.
구매로 전환을 유도하기 위해서는 고객이 구매한 이력이나 장바구니에 담아놓은 내역 등의 정보를 상담원이 확인할 수 있어야 합니다. 그래서 저희는 상담창에 고객에 대한 정보가 나타나도록 지원하고 있습니다.
Q. 마케터의 입장에서 혹하는 내용이네요. 그런데 이에 대해서는 두 가지 궁금한 점이 있습니다. 먼저 이전 상담 정보를 보여주기 위해서는 고객을 식별할 수 있어야 한다는 전제가 있어야 할 텐데, 고객 식별이 가능한가요?
로그인한 회원이라면 당연히 식별이 가능하고요. 카카오톡이나 네이버톡톡을 이용하는 경우는 고유 ID가 있습니다. 이 ID는 기기가 바뀌거나 프로그램을 다시 설치하여도 변경되지 않는 고유의 값이므로 식별이 가능합니다. 그리고 웹채팅을 이용하는 경우는 쿠키값을 활용하고 있습니다.
Q. 그러면 고객 정보는 어떻게 가져올 수 있는 건가요? 그 고객 정보를 엠비아이솔루션(해피톡 회사명)도 확인이 가능한 것은 아니겠죠?
물론 저희는 고객 정보를 볼 수 없고 볼 수 있어서도 안 됩니다. 만약 카페24, 고도몰, 메이크샵(진행중) 등의 임대몰을 이용하시는 경우라면 업체와의 제휴로 API를 통해 정보를 가져오므로 별도 세팅 없이 가능합니다. 카페24의 경우는 고객 정보뿐만 아니라 주문배송 정보도 가져올 수 있는데요. 현재 해피톡만이 가능한 기능으로 알고 있습니다.
Q. 상담원 조직 관리와 관련된 내용일 것 같아서 드리는 질문인데요. 아이보스의 경우 마케팅 주제별로 다양한 카테고리가 나뉘어져 있어요. 제가 원하는 것은 카테고리별로 ‘카카오톡 상담’ 아이콘을 넣고 이를 클릭하면 각 카테고리별 담당자와 연결되도록 하는 것인데요. 이런 것도 가능한가요?
물론입니다. 말씀하신 대로 그게 상담원 조직 관리와 관련한 기능입니다. 규모가 있는 기업들에게는 이 기능이 가장 중요하고 해피톡의 차별화된 강점이기도 합니다. 상담원을 분류하고 카테고리에 따라 상담원을 배치하는 것이 가능하며, 상담 조직 총괄 관리자는 모든 상담원들의 상담 현황을 모니터링할 수 있도록 지원하고 있습니다.
Q. 서비스 내용을 들어보고 관리자 화면을 보니 꽤 유용한 서비스인 것 같다는 생각이 듭니다. 이 정도면 시장 반응도 좋을 것 같은데요?
네 저희가 카카오톡 상담 서비스를 최초로 만들었습니다. 시장 점유율도 50% 정도를 가져가고 있고요. 누적 채팅상담 고객수 1위, 공식 딜러사 매출도 저희가 1위를 차지하고 있습니다.
Q. 여기까지 해피톡의 장점에 대해 많은 말씀을 주셨지만 그중에서도 해피톡을 꼭 이용해야 하는 이유 한 가지를 꼽으라면 무엇을 꼽으시겠어요?
챗봇 자체가 통합되어 있다는 것, 웹에서 바로 가입하여 사용할 수 있다는 것 등 많은 특징을 지니고 있지만 핵심적인 것 한 가지를 꼽으라면, ‘CS 응대라는 본질에 가장 최적화되고 전문화된 서비스’가 해피톡이라는 것을 말씀드리고 싶습니다.
Q. 최적화되고 전문화된 CS 응대를 꼽으신 것으로 보아 주요 고객층이 규모가 좀 있는 곳으로 보이는데요?
네 저희 솔루션의 가장 큰 장점이 CS 자체에 특화시킨 것이므로 CS 규모가 큰 곳일수록 더 유용할 것이라 생각하고 있습니다. 하지만 궁극적으로 카카오톡 상담이 필요한 곳이라면 모든 업체가 대상이 됩니다.
저희가 소호몰 쪽 진입이 늦은 것은 시스템의 안정성과 보안을 중시해야 되기 때문에 주요 임대몰의 관리자 페이지를 허락 없이 피싱하지 않고 API 연동을 정식 절차를 밟아가는 시간이 필요했기 때문입니다.
Q. 서비스 경쟁력을 지니기 위해서는 기획도 중요하겠지만 개발 비중도 점점 높아지고 있겠네요? 어떤가요?
네 실제로 그렇습니다. 저희 임직원이 23명인데 그중 절반 정도가 개발 인력입니다. 신규 기능뿐 아니라 상담의 원활한 서비스를 위해 안정성을 높여가는 것도 저희의 첫 번째 임무 중 하나입니다.
Q. 긴 시간 동안 질문에 성실하게 답변해주시어 감사합니다. 혹시 마지막으로 남기고자 하는 말씀이 있으신가요?
사업이 성장하려면 여러 가지가 필요하지만 그중 가장 중요한 것은 ‘고객 만족’이라고 생각합니다. 고객의 만족도를 높이는 key point로 CS의 중요성이 점점 커지고 있고요. 현재 고객 문의 트렌드는 이미 채팅 톡(talk)으로 변화하였고, 사업주 입장에서는 이 트렌드를 놓쳐서는 안 됩니다.
저희 해피톡은 사업 성장 지원군으로서 고객사와 상담원이 행복해지는 데 조금이나마 기여가 되는 서비스를 제공하도록 노력하겠습니다. 채팅 상담에 관심이 있으신 분들은 해피톡 홈페이지에 접속하셔서 14일 무료 체험 서비스도 이용해보셨으면 좋겠습니다. ^^
탐방 후기
한샘의 경우는 고객센터에 전화를 걸면 ARS에서 카카오톡 채팅 상담을 원하면 9번을 누르라는 메시지가 나온다. 이로써 상담 대기 시간을 줄일 수 있고 이는 CS 만족도를 향상시킨다. (혹은 불만율을 낮춘다)
예전에 웹채팅이 처음 나왔을 때에도 꽤나 인기를 끌었다. 그러던 것이 모바일로 넘어오고 카카오톡이 국민앱이 되면서 CS 또한 카카오톡의 활용 비중이 크게 높아졌다. 고객이 원하면 기업은 준비해야 한다.
그런데 채팅 상담 솔루션 그리고 챗봇은 구체적으로 어떤 역할을 하는지 상당히 궁금했는데, 해피톡 김범수 대표님과의 대화를 통해 CS 현장에 대한 목소리를 많이 들을 수 있었고 서비스에 대한 이해도도 많이 높아졌다. 김범수 대표님은 CS 자체에 특화하며 상담원의 행복을 바란다고 하였다. 그 마음이 현장에서 필요한 서비스를 만들어내는 원동력이 되고 있지 않을까 하는 생각이 들었다.
아이보스 신용성 (대표)와 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
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