[도쿄의 프로덕트 매니저] PM이 알아야 할 B2B SaaS 비즈니스 지표

B2B SaaS 스타트업에 있다고 해서 모든 용어를 꼭 외우고 있지 않아도 된다. 하지만, 프로덕트 매니저(PM)으로서 회사 내 월말 보고회 및 BizDev, Marketing, Sales 팀과 제품에 관해서 이야기를 나눌 때 소속 스타트업의 상황에 맞게 자주 나오는 지표 및 용어는 꼭 숙지하여 제품 개발의 성공 지표로서 모니터링하고 발전시켜 나갔으면 한다.

해당 글은 저자의 허락을 받고 번역하였습니다. 원문은 아래 링크를 통해서 확인 바랍니다.

저자 : 前田ヒロ(Maeda Hiro)

원문 링크: 知っておきたいB2B SaaSのビジネス指標と単語

MRR (Monthly Recurring Revenue) : 월간 반복 매출. 월간 구독 형태의 서비스를 제공하는 경우 비즈니스의 성장을 측정하는 기본 지표이다. 연간 구독 서비스를 제공하고 있는 경우는 해당 금액을 12로 나누는 경우가 많다.

ARR (Annual Recurring Revenue) : 연간 반복 매출. 월간 구독 매출을 12배로 산출하거나 연간 구독 매출로 전년도 대비 비즈니스의 성장을 측정하는 지표이다. 단발적인 서비스 제공 및 컨설팅을 통한 수익은 포함하지 않는다.

ACV (Annual Contract Value) : 연간 수주 금액. 각 고객사의 연간 계약 금액의 합을 고객사의 수로 나눈 금액을 말한다.

ARPA (Average Revenue Per Account) : 고객사별 평균 매출. B2B는 고객사별로 수익성을 측정하고 있기에 ARPA를 사용하고 B2C의 경우는 ARPU(Average Revenue Per User)의 지표를 활용한다.

Churn : 계약 해지 및 이탈을 의미한다. Revenue Churn, Customer Churn, Gross Churn, Net Churn, Negative Churn 등 여러 종류의 Churn이 있다. 

-Revenue Churn : 매출 이탈률. 계약 해지에 의한 MRR 손실. 예를 들면, 매달 100만 원을 지불하는 3곳의 고객사가 계약 해지했을 경우 그 달의 Revenue Churn은 300만 원이 된다.

-Customer Churn : 고객 이탈률. 예를 들면, 월초에 정액으로 서비스 구독 금액을 지불하고 있는 고객사가 100곳 있다고 하고, 해당 달에 5개사가 이탈하면 그 달의 Customer Churn은 5%가 된다.

-Gross Churn : 손실된 매출 비용의 Churn 비율. 해당 달에 손실된 MRR / 시작 달의 MRR.

-Net Churn : 해당 달에 손실된 MRR에 업세일즈로 인한 MRR을 고려한 Churn 비율.            (해당 달의 손실된 MRR – 업세일즈를 통한 MRR) /  월초의 시작 달의 MRR.  

-Negative Churn : Net Churn이 마이너스가 되는 것. 업세일즈로 늘어난 MRR이 계약 해지로 인해 손실된 MRR보다 많은 경우 발생한다.

NPS (Net Promoter Score) : 고객 만족도와 로열티를 수치로 나타낸 스코어. 실제 고객사의 피드백을 직접 듣고 해당 데이터를 수치화할 필요가 있다.

-NPS를 측정하는 하나의 방법으로는 고객사에 ‘ 어느 정도로 이 서비스 및 프로덕트를 지인에게 추천하고 싶다고 생각하는가?’라고 질문하여 0 ~ 10으로 대답을 받는 방법이 있다. (10 = 정말 권유하고 싶다. 0 = 전혀 권유하고 싶지 않다.) 

-프로모터 비율 = 9 또는 10으로 대답한 피드백 수 ÷ 전체 피드백 수 

-비프로모터 비율 = 6이하로 대답한 피드백 수 ÷ 전체 피드백 수

-NPS = (① 프로모터 비율 – ② 비프로모터 비율)참조 : 16 Startup Metrics

NRR (Net Revenue Retention) : 매출 지속률. 이번 달에 획득한 매출이 내년 이때 즈음 어느 정도가 될지를 나타내는 지표.

-A = 1년 전에 획득한 유료 고객사의 MRR

-B = 같은 유료 고객사의 현재 MRR

-Net Revenue Revenue Retention = B / A

Customer Renewal Rate : 기존 고객사가 계약을 갱신하는 비율.

-A = X 기간에 계약이 끝나는 고객사 수

-B = X 기간에 계약을 갱신한 고객사 수

-Customer Renewal Rate = B / A

CAC (Customer Acquisition Cost) : 고객 획득 비용. 한 고객사를 획득하기 위해서 들어간 영업 및 마케팅 비용.

LTV (Lifetime Value) : 고객 생애 가치. 한 고객사가 계약 기간을 통해서 기업에 가져다주는 이익을 현재 가치로 환산한 지표.  B2B SaaS 같은 경우는 아래와 같이 산출한다.

-(한 고객사의 평균 MRR x 매출 총 이익률) / 월별 고객 이탈률(=Monthly Churrn Rate)

CAC Payback Period : CAC를 회수할 수 있을 때까지 필요한 기간.

-CAC Payback Period = (평균 CAC) / (ARPA x 매출 총 이익률)

Premium/Professional Service : 프로덕트 및 서비스 제공에 의한 월간 반복 매출(MRR) 이외에 발생하는 커스터마이즈, 트레이닝, 컨설팅 등 단발적인 매출.

Expansion/Upsell : 기존 고객사에 대해 현재 계약하고 있는 플랜보다 높은 서비스 플랜의 구입을 촉진하거나 계정 수를 늘리는 것.

Customer Success : 프로덕트 및 서비스가 올바르게 활용되어 고객이 그 가치를 알고 계속해서 서비스를 이용할 수 있도록  고객 경험의 성공을 유도하는 것.

Inside Sales : 회사 밖에서가 아니라 전화 및 온라인으로 하는 세일즈 접근법.

Field Sales : 회사 밖으로 나가서 잠재 고객사와 직접 만나는 세일즈 접근법.

Outbound Sales/Sales Development : 세일즈팀이 잠재 고객에게 접근하는 것 (전화, 메일 등 영업, 텔레마케팅 등)

Self-Serve : 서비스 등록부터 이용 개시까지 일련의 프로세스를 세일즈 및 고객 지원 등을 통하지 않고 고객 스스로 서비스를 이용하는 것.

Lead Generation : 프로덕트 및 서비스에 관심을 갖고 있는 잠재 고객사의 문의 및 서비스 등록을 늘리는 것.

SQLs (Sales Qualified Leads) : 세일즈 팀이 직접 영업을 위한 어프로치를 해도 좋다고 판단되는 리드(=잠재 고객).

SDR (Sales Development Rep) : 리드(=잠재 고객)와 미팅 스케줄링 및 SQL로 전환시키는 Inside Sales 담당자.

Account Executives : 잠재 고객사에 프로덕트 및 서비스의 데모를 실시하고 가격 협상 및 계약 클로징을 담당하는 세일즈 담당자.