코로나 바이러스(COVID-19) 확산 방지를 위한 사회적 거리두기 캠페인이 전 세계적으로 이어지게 되면서 ‘언택트(Untact)’라는 뉴노멀(New normal) 트렌드가 생겨났다.
언택트란, ‘접촉하다’라는 의미를 가진 영단어 ‘Contact’에 부정의 의미를 담은 접두사 ‘Un-‘을 합성한 신조어이자 콩글리시(Broken English)다. 사회적 거리두기로 인해 (가급적) 사람과 접촉하지 않는 경향이나 행태 등을 말하지만 반드시 코로나로 인해 떠오른 ‘신조어’는 아니라고 봐야 한다. 가령 백화점에서 쇼핑을 하는 경우 점원(또는 직원) 들과 접점을 최소화하여 부담 없이 즐길 수 있는 경우에도 언택트라는 키워드가 적용될 수 있고 IoT(사물인터넷)나 인공지능, O2O 등 테크놀로지의 발전을 통해 판매하는 사람과 구매를 원하는 사람이 직접적으로 대면하지 않고도 상품이나 서비스를 제공하는(혹은 제공받는) 마케팅 방식에도 언택트라는 표현을 쓸 수 있다. 김난도 교수의 서울대학교 소비 트렌드 분석센터가 발간하는 <트렌드 코리아> 2018년 버전에 언택트 기술(Technology of Untact)이 언급되기도 했다. 전자상거래(E-Commerce)는 인터넷이 발달하면서 생겨난 키워드인데 언택트 소비문화가 이를 더욱 강력하게 만들게 되는 것은 아닐까?
위에 언급한 ‘뉴노멀’은 세계 최대의 채권운용회사인 핌코(Pimco)의 CEO 모하메드 엘 에리언(Mohamed a. El-Erian)이 자신의 저서 ‘새로운 부의 탄생(When Markets Colide)’에서 처음 사용한 경제용어다. 글로벌 금융 위기 이후 새롭게 나타난 세계 경제의 특징을 이해하는데 저성장, 저금리, 저물가로 인해 새로운 시대로 돌입했음을 뜻하는 키워드로 보면 좋겠다.
테크놀로지는 지속적으로 발전한다. 기술의 발전을 통해 굳이 누군가와 접촉하지 않고도 물건이나 식품을 구매하는 새로운 소비 경향을 의미하는 언택트라는 키워드에서 ‘배달의 민족’이나 ‘마켓컬리’와 같은 애플리케이션을 떠올릴 수도 있겠지만 패스트푸드 프랜차이즈에서 흔히 볼 수 있는 ‘드라이브스루(Drive-Through)’나 ‘키오스크(Kiosk)’ 역시 여기에 포함될 수 있겠다. 구매를 원하는 소비자와 웃으면서 주문을 받거나 판매하는 직원들의 직접적인 대면이 거의 없어져 버린 셈이다.
언택트, 또 다른 의미에서 비대면 서비스라는 것은 코로나 바이러스와 사회적 거리두기를 통해 갑자기 툭 튀어나온 소비문화일까? 우린 코로나 이전에도 애플리케이션을 통해 O2O 서비스를 활용해왔다. 그렇다면 포스트 코로나, 즉 코로나가 사라져 버린 이후 본격적인 언택트의 시대는 어떠한 변화를 가져오게 될까?
비대면 서비스는 포스트 코로나 시대의 대안인가?
최근에 집을 보러 다닌 적이 있다. 코로나에도 불구하고 이사는 해야 했기에 집을 보러 오는 사람들을 거부할 수 없었고 필자 역시 집을 보러 다녀야 했다. 마스크는 당연히 필수였다. 기본적으로 ‘사회적 거리두기’를 하고 있지만 부동산 거래에서 집에 문제는 없는지 육안으로 확인해야 가능한 일이니 아주 짧은 시간 외부와의 접촉은 불가피했다. 부동산 거래에 전자계약이 생겨 비대면으로 거래가 가능하다면 어떨까? 전자계약으로 인한 비대면 거래가 가능하다면 인건비가 크게 줄어들 수 있고 시간이나 장소에 구애받지 않아도 되니 이 얼마나 훌륭한가? 특히 청약에 도전하는 수많은 사람들이 모델하우스를 가득 채우는 경우들이 다반사였는데 이러한 모델하우스 또한 기존의 평범하고 단순한 이미지를 넘어 고화질의 VR(가상현실, Vitual Reality)을 통한 서비스를 제공하고 있으니 언택트에 가장 적합하다고 할 수 있겠다. 그럼에도 불구하고 부동산 거래에서 이뤄지는 금액이 결코 적은 돈이 아니기 때문에 이를 어디까지 허용할 수 있는지, 거래하는 입장에서는 얼마나 신뢰할 수 있을지가 관건이겠다.
굳이 덧붙이자면, 스마트 계약(Smart Contract)이라고 해서 블록체인 테크놀로지를 접목시켜 제3자 말하자면 중개인 없이도 가능한 부동산 거래가 구현될 것이라고 하니 부동산 업계의 비대면 서비스는 이제 막 지각변동을 시작한 셈이다.
이렇게 보면 뭔가 그럴듯한 느낌이지만 부동산 거래의 경우 내가 오랜 시간 살게 될 곳인데 VR과 같은 실감형 콘텐츠를 통해 집을 둘러보고 비대면으로 거액을 거래한다는 것은 누구라도 쉽게 와닿지 않을 것 같다. ‘직방’이나 ‘호갱노노’ 등 부동산 거래가 이뤄지는 기존 앱들에도 많은 정보가 담긴다. 실제로 VR처럼 이미지를 이어 붙인 360도 화면을 제공하기도 한다. 물론 동영상도 있다. 그럼에도 불구하고 부동산 중개인 없이 또는 전자계약으로 인한 비대면 서비스로 거래가 가능해진다고 하지만 불안하고 어색한 건 사실이다. 이러한 거래가 임대인과 임차인 모두의 안전을 보장하고 인증이 확실하며 법적인 보호장치가 마련되어 올바른 트렌드로 안착되면 부동산 업계는 확실한 변화를 맞이하게 될 것이다.
또 하나의 사례를 들어보자.
5월 19일 tvN을 통해 첫 방송된 <배달해서 먹힐까?>는 <현지에서 먹힐까?>의 스핀오프이자 후속으로 샘킴 셰프가 만드는 이탈리안 음식과 배달을 소재로 한다. 방송 프로그램의 트렌드로 자리했던 ‘먹방’이 배달 그리고 비대면 서비스를 만난 셈이다. 아주 적절하게 ‘언택트 소비문화’라는 키워드를 끼워 넣어 시의적절하게 방송을 시작했다. 아니나 다를까, 온라인으로 연결된 사람들이 모여 캠(카메라)을 보며 이야기를 나누고 음식을 먹는 방식은 최근의 트렌드를 제대로 반영했다는 느낌이 들 정도다. 그런데 한편으론 씁쓸하다. 날은 화창하고 좋은데 형광등 불빛 아래에서 밥을 먹고 있다니 말이다. 하지만 어쩌겠는가? 코로나로 인한 사회적 거리두기는 나 자신뿐 아니라 우리 모두를 위한 길일 테니 이렇게라도 마주 앉아 담소를 나눔으로써 또 다른 즐거움을 찾을 수밖에. <배달하면 먹힐까?>는 첫 방송에서 1.8%의 시청률을 기록했다.
‘우린 배달의 민족이었다?’
주식회사 ‘우아한형제들’이 2011년 론칭한 ‘배달의 민족’ 애플리케이션은 물론 ‘푸드플라이’나 ‘쿠팡이츠’와 같은 배달앱은 이미 우리 사회에 확실하게 자리했다. 배달앱과 더불어 ‘마켓컬리’나 ‘오아시스’, ‘델리우드’, ‘잇츠 온’처럼 식품, 반찬 등을 집 앞까지 모셔다(?) 주는 플랫폼도 있다. 누가 어떻게 만들고 조리하는지 알 수 없지만 소비자는 그들이 제공하는 정보와 맛깔스러운 사진, 정성스럽고 수많은 리뷰를 보며 선택하곤 한다. 비대면 서비스는 그렇게 리뷰로 먹고 산다. 사실 리뷰만큼 훌륭한 것도 없다. 비대면 서비스라면 사람이 생산하거나 만들어내는 방법 자체를 육안으로 확인할 수 없으니 결국 선험한 자의 솔직한 리뷰 하나가 선택을 좌우할 수도 있다. 경우에 따라 내가 선험자가 될 수도 있겠다.
잘 생각해보면 부동산 거래의 스마트 계약은 이전부터 모델링이 되어왔고 배달 앱 또는 장보기 앱은 코로나와 관계없이 서비스를 지속하고 있다. 일부 사례들이긴 하지만 포스트 코로나 시대의 대안이라고 하기엔 다소 무리가 있다. 모바일 트렌드가 만들어낸 애플리케이션으로 (어쩌다 보니) 코로나로 인한 언택트 소비문화이자 비대면 서비스에 포함된 플랫폼이라고 봐야 하지 않을까? 하지만 코로나 바이러스가 종식을 선언하게 되더라도 비대면 서비스를 포함한 온라인 기반의 플랫폼은 이번 코로나 사태를 겪으며 학습했던 문화 행태를 매우 크게 변화시킬 것만 같다.
폭풍 성장하게 될 온라인 기반 플랫폼
어떤 상품을 판매하거나 판매를 위해 공통적으로 사용하는 기본 틀 또는 그러한 구성을 플랫폼(Platform)이라 통칭하기도 하는데 모바일 시대에 이르면서 앱 자체를 플랫폼으로 바라보는 경향도 생겨났다. 예전에는 역에서 기차를 타고 내리는 곳 자체를 플랫폼이라 했는데 수많은 사람들이 만나고 헤어지는 공간 속에 구축된 비즈니스 모델이 현재에 이르게 되었다. 그러니 모바일 플랫폼이라 하면 기본 틀은 같아도 여기에서 어떠한 서비스를 구축하느냐에 따라 그 모습 자체가 확연하게 달라질 것이다. 온라인을 기반으로 하는 플랫폼은 셀 수 없을 정도로 많아졌다. 배달 서비스, 동영상, 부동산 거래, 증권이나 금융, 운동이나 헬스케어에 이르기까지 우리가 원하는 카테고리는 세세하게 분류되어 있고 개개인이 원하는 애플리케이션도 쉽게 찾을 수 있게 되었다. 포스트 코로나 시대에는 모바일 애플리케이션이나 온라인 플랫폼이 더욱 성장하게 될 것이라고 한다면 그 성장의 정점은 과연 어디쯤일까?
코로나로 인해 사회적 거리두기 캠페인이 펼쳐지면서 영화관에도 쇼핑몰에도 사람을 볼 수 없을 정도가 되었다. 국내 멀티플렉스인 CGV도 매출이 급락하면서 ‘코로나 빙하기’라는 말까지 나왔다. 반면 넷플릭스와 같은 스트리밍 서비스는 활황세였다. 필자 역시 영화관 대신 넷플릭스나 왓챠플레이를 찾을 수밖에 없었다. 그리고 이 서비스를 활용하면서 비록 ‘카우치 포테이토’가 되었지만 그 어느 때보다 편안하게 콘텐츠를 소비할 수 있었다. 포스트 코로나 시대에도 영화관을 찾는 사람은 생겨날 것이고 기존처럼 천만 관객을 동원하는 일도 생기겠지만 스트리밍 서비스로 콘텐츠를 소비하는 문화 역시 트렌드처럼 변화할 수도 있겠다.
스트리밍 서비스는 하나의 사례일 뿐이다. 따지고 보면 위에서 언급한 배달 앱이나 장보기 앱을 포함해 상품 선택에서 구매, 결제에 이르기까지 한 번에 거래할 수 있는 플랫폼이 막강한 힘을 가지게 될 것이다. 뉴노멀 트렌드에서 이러한 플랫폼이 각광받게 될 것이라는 전망 속에서 ‘언택트 관련 주’로 네이버나 카카오 주식이 급상승하기도 했다. 외인들이나 기관이 네이버, 카카오를 선택하게 되면서 네이버는 약 1개월 사이에 1주당 5만 원, 카카오는 무려 10만 원 가까이 급등했다(주가 급등 사유로 언택트 관련 건은 극히 일부 사례일 수 있음을 밝힙니다. 네이버와 카카오의 주가는 4월 24일과 5월 25일 기준입니다)
한 가지 사례를 더 살펴보자.
기본적으로 재택근무를 하게 되면서 원격으로 화상회의를 하거나 업무를 위한 사내 인트라넷이나 플랫폼에 접속하여 필요한 문서를 작성하거나 전자결재를 하는 경우들이 급증하기도 했다. 개학을 했어도 학교를 갈 수 없는 상황에 이르자 원격수업의 진풍경이 펼쳐지기도 했다. 화상회의의 경우 가장 화제가 되었던 플랫폼으로 줌(Zoom)을 꼽을 수 있겠다. 줌은 채팅이나 컨퍼런스콜은 물론이고 투표나 원격제어, 실시간 화상회의가 가능한 플랫폼이다. 2011년 설립된 줌은 캘리포니아 산호세에 본사를 두고 있는 미국 기업이다. 코로나로 인해 사용자가 늘어난 대표적인 케이스다. 이와 유사하게 MS의 ‘Teams’나 구글의 ‘Hangout’이나 ‘Classroom’ 등도 존재하는데 학생들이 줌을 통해 원격수업을 하거나 직장인들이 화상회의를 하는 경우들이 늘어나게 되면서 전 세계적으로 하루 약 3억 명이 활용하는 ‘인싸템’이 되었다고 한다. 그러나 줌의 경우는 해킹 논란이 있기도 했고 서버가 불안정하거나 잦은 오류가 발생한다는 이야기들도 있었다. 위에서 사례로 언급했던 것처럼 줌도 화상회의 프로그램 중 하나이고 다른 유사한 서비스도 존재하고 있기 때문에 선택의 폭은 넓다.
이와 같이 원격수업, 화상회의, 재택근무 등을 통해 또 하나의 트렌드가 생긴 셈이다. 이러한 서비스야말로 코로나로 인한 전형적인 언택트 케이스가 아닐까?
이제 우린 포스트 코로나에 대비해야 한다
코로나 바이러스가 전 세계를 뒤덮은 지 벌써 6개월이나 흘렀다. 바이러스에 걸려도 감기처럼 사라져 버릴 것이라는 이야기들이 있었지만 확진자와 사망자가 늘어나자 지역을 넘어 전국적인 비상이 걸렸고 국가적 재난으로 이어졌으며 전례 없는 위기대응이 펼쳐졌다. 마스크 대란은 물론이고 산발적으로 재택근무까지 이어진 바 있다. 일단 불특정 다수의 ‘접촉’이라는 것 자체를 완벽하게 차단해야 그나마 바이러스 감염 위험에서 벗어날 수 있는 것이니 마스크 장착은 물론이고 재택근무나 원격수업 등은 선택이 아니라 필수가 되어버렸다. 전염병이라는 것은 경우에 따라 ‘순식간’일 수도 있다. 지금과 같은 의학기술이 없었던 과거, 역병으로 인해 얼마나 많은 생명들이 희생되었는가? 하지만 기술이 발전하면서 전염병이라는 위기에도 인류는 늘 극복하고 있는 중이다. 다만 이번 코로나 바이러스는 조금 다르게 느껴진다. 코로나가 한창이었을 당시를 떠올려보면 마스크를 사기 위해 줄을 지어 대기해야 했고 주가는 폭락했으며 개학이 연기되는 사태가 벌어지고 말았다. 회사에 출근했던 수많은 사람들이 집에서 원격으로 접속해 근무를 하는 재택근무와 스크린을 바라보며 수업을 진행하는 원격수업이 일상에 번졌다.
무성했던 벚꽃잎이 흩어지면서 봄은 떠나갔다. 시간이 흐르면서 기온은 높아져만 갔고 푸른 잎들이 무성하게 초록색 빛을 뿜어내는 여름이 다가오면서 코로나 바이러스의 강력함이 점차 사라지는 모양새로 변모해갔다. 전국적인 사회적 거리두기도 생활 속 거리두기로 변화했다. 정부의 발 빠른 대응은 물론이고 정성을 다해 현장에서 피땀 흘린 의료진 덕분에 우린 이제 포스트 코로나를 준비해야 할 시점에 이르렀다.
포스트 코로나와 언택트라는 소비문화가 뉴노멀 트렌드로 자리하고 있다. 코로나 바이러스 발생과 종식을 기준으로 우리 생활의 거대한 티핑 포인트(Tipping point)가 될 수 있다는 의견이 지배적이다. 트렌드란 하루가 다르게 변화하지만 이번 사태를 겪게 되면서 우린 기존과 다른 변화를 맞이하고 말았다. 국내외 경제는 물론이고 부동산이나 의료, 교육과 기업 모두 변화를 겪고 있는 중이다. 언택트라는 표현은 코로나로 인한 신조어이지만 불가항력에 가까운 트렌드일지도 모르겠다.
마지막으로 산업연구원(kiet.re.kr)의 보도자료를 잠깐 살펴보도록 하자.
산업연구원은 지난 5월 18일 <포스트 코로나 시대의 비대면 서비스 모델과 정책 과제>라는 연구자료와 보도자료를 게시한 바 있다. 포스트 코로나 시대를 견인하게 될 비대면 비즈니스 모델로 무인 매장이라든지, 자율주행차, OTT 서비스와 디지털 전시관 등을 사례로 언급하기도 했다. 비대면 방식의 새로운 비즈니스 모델을 활성화하기 위해서는 ‘서비스 R&D의 체계적이고 적극적인 지원, 법적인 제도를 개선하고 정비하면서도 정부 규제를 개선해야 하며 무엇보다 사회적인 갈등을 해결할 필요가 있다’라고 말한다.
코로나 바이러스가 확산되면서 여행업이나 서비스업 일부, 공연예술 업계 모두 타격을 입었다. 식당에 사람은 없어도 배달이 가능한 일부 업종은 오히려 매출이 늘었다고 한다. 그 말은 비대면 방식의 소비, 온라인 플랫폼을 향한 집중 소비는 오프라인과 달리 늘어났다는 이야기다. 비대면 방식의 비즈니스 모델은 코로나 바이러스가 사라져버려도 이어지게 될 전망이다. 언택트 소비, 비대면 방식의 플랫폼이 사업자와 소비자 모두 만족시킬 수 있을만한 접점을 찾게 된다면 그 비즈니스 모델이 우리 사회를 비롯해 글로벌 마켓에서 제대로 성장할 수 있도록 다각적으로 검토하고 적극 지원해볼 필요가 있다.
이제는 포스트 코로나 시대를 맞이할 준비를 해야 한다. 위기는 곧 기회다.
해당 콘텐츠는 Pen잡은 루이스님과 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
