들어가기에 앞서 우리 사이트의 구매전환율을 진단해보자
” 저희 사이트는 보통 100명이 들어오면 2명은 구매까지 하고 나가는 것 같아요!
이 정도면 구매전환율이 높은 편인가요? “
고객 경험과 관련된 툴을 제공하는 채널톡에서는 고객분들로부터 이런 질문을 받을 때가 많습니다. 사실 구매전환율은 산업이나 상품 특징, 가격 등에 따라 편차가 크기 때문에 ‘정확히 몇 퍼센트가 좋은 수치다!’라고 말하기 힘든 부분이 있어 ‘산업에 따라 다릅니다’라고 답을 하곤 합니다. 하지만 대략적으로라도 운영하시는 사이트의 구매전환율을 가늠하고 싶으시다면 다음 자료를 참고하실 것을 추천드립니다.
1. 제품 종류별 구매전환율
이커머스 제품별 구매전환율 (참고 www.compass.com)
위 그래프는 각 산업에 따른 구매전환율을 보여줍니다. 제품별로 차이가 다소 큰 편이지만 0.68%에서 3.58% 사이가 구매전환율 중앙값입니다. 한 가지 눈에 띄는 점은 같은 제품이라도 중앙값과 상위 25% 기업 사이에 편차가 크다는 것입니다. 특히 식음료 분야에서는 중앙값과 상위 기업 사이의 편차가 2배 이상 나는 것을 확인할 수 있습니다. 상위 25% 기업은 구매전환율에 있어 월등한 성과를 내고 있습니다.
2. 유입 경로별 구매전환율 알아보기
텍스트 추가
유입 경로별 구매전환율 (참고 www.compass.com)
유입 경로별 구매전환율을 비교해 봐도 마찬가지입니다. 이메일, 소셜미디어, 검색광고, 자연 유입 등 다양한 매체를 비교해 보아도 상위 25% 기업의 구매전환율과 중앙값은 2배가량 차이가 납니다.
우리 사이트를 상위 25%로 만들고 싶다면?!
위 그래프를 보시고 ‘그래도 이 정도면 우리 사이트의 구매전환율은 양호한 편이군’ 하시는 분들도 있겠지만 반대로 ‘너무 낮아서 큰일인데’ 하시는 분도 계실 것입니다.
하지만 실망하기엔 아직 이릅니다. 구매전환율 구매전환율에 영향을 미치는 다섯 가지 요소를 눈여겨보면 어떻게 구매전환율을 높일 수 있는지 힌트를 얻을 수 있으니까요!
다음은 시장조사기관 Marketing Experiments에서 만든 전환율 구하는 공식입니다. 이번 글에서는 이 구매전환율 공식을 활용해 전환율을 높이기 위해 꼭 알아둬야 할 다섯 가지 요소에 대해 설명드리도록 하겠습니다.
구매전환율 공식 뽀개기!
구매전환율을 높이고 싶다면 꼭 알아둬야 할 다섯 가지 요소
1. 구매 동기 – 구매전환율에 있어 가장 중요한 요소
구매전환율 공식에서 각 변수 앞에 붙는 숫자는 해당 요소의 중요도를 나타냅니다. 동기 앞에 붙는 숫자는 4로 가장 크지요. 이말은 즉 고객의 구매 동기에 맞는 상품 전달 은 구매전환율 높이는 데 있어서 가장 중요한 요소라는 것을 뜻합니다.
예를 들어 설명을 해보겠습니다. 여러분은 수제 쿠키 판매 사이트를 운영하고 있습니다. 예쁜 쿠키 디자인이 강점이라고 생각한 당신은 디자인을 강조해 상세 페이지를 만들었습니다. 그런데 알고 보니 우리 사이트에 들어오는 주 고객은 주부였고, 아이들에게 먹일 건강한 수제 쿠키를 찾는 경우가 많았습니다. 이때 여러분이 설탕과 식용색소가 듬뿍 담긴 간식을 아무리 추천을 한다고 해도 구매가 일어날까요? 그렇지 않을 것입니다.
구매동기는 우리가 바꾸고 싶다고 해서 마음대로 바꿀 수 있는 것이 아닙니다. 때문에 고객이 어떤 문제를 해결하기 위해 우리 사이트에 들어왔는지 확인하고, 그 구매 동기에 맞는 상세페이지를 전달하는 것이 가장 중요한 일이라고 할 수 있습니다. 예를 들어 ‘유기농 쿠키’, ‘아이들 간식’과 같은 키워드로 들어오는 고객이 많다면 상세페이지를 건강 쿠키를 중점으로 바꾸는 것도 이에 해당되겠죠!
✔︎ 구매동기 높이기 TO DO
- 사이트의 주요 유입 경로 확인하기 ( 어떤 키워드로, 혹은 어떤 콘텐츠를 타고 들어오는지 확인 )
- 우리의 핵심 고객은 누구이며, 어떤 구매 동기를 갖고 있는지
- 상세페이지에 이 제품이 어떤 문제를 해결하는 제품인지 잘 설명돼있는지 확인하기
같은 쿠키를 판매하더라도 고객의 구매동기에 따라 상세페이지 구성이 달라져야한다
2. 가치 제안 – 왜 경쟁사 제품이 아닌 우리 제품을 사야 할까?
구매전환율에 있어 두 번째로 중요한 것은 가치 제안입니다. 가치 제안은 쉽게 말해 다른 경쟁사가 아닌 이 제품을 사야 하는 명확한 이유를 명확히 말해주는 것입니다.
좋은 가치 제안의 예시를 가장 쉽게 찾을 수 있는 곳 중 하나가 크라우드 펀딩 사이트가 아닐까 합니다. 일반적인 이커머스에서는 한꺼번에 여러 상품을 판매해야 하기 때문에 모든 상세페이지 하나하나에 힘을 쏟지 못하는 경우도 있습니다.
반면 크라우드 펀딩에 올라오는 제품은 보통 프로젝트 형식으로 진행되고, 한 시기에 한 가지 제품에 집중해 판매하는 경우기가 많기 때문에 하나의 상세 페이지 완성도가 높습니다. 때문에 크라우드 펀딩 사이트의 상세페이지는 좋은 레퍼런스가 됩니다.
참고하기 좋은 크라우드 펀딩 사이트로는 해외의 경우 킥스타터, 인디고 고고가, 한국에는 와디즈가 있습니다. 추가 팁을 더하자면 와 디즈에서 펀딩 금액순 정렬, 인기순 정렬을 통해 보면 어떤 제품이 가장 인기가 많은 제품인지도 파악하기 쉽습니다.
✔︎ 구매동기 높이기 To Do
- 상세페이지에 다른 제품과 차별화되는 우리 제품의 장점이 잘 드러나 있는지 확인하기
- 크라우드 펀딩 사이트를 참고해 상세페이지 개선하기
- 좋은 상세페이지의 로직 파악하기 (ex. 문제 제기 → 해결책 → 특장점 → 고객 리뷰 등 )
크라우드펀딩 사이트의 필터 기능을 활용하면 좋은 상세페이지 레퍼런스를 찾기 쉽다(출처 : 와디즈 )
3・4. 인센티브/마찰 – 인센티브는 높이고 마찰은 줄여라!
구매전환율 공식에 의하면 인센티브는 크고 마찰은 적을 수록 구매전환이 더 잘 일어납니다. 인센티브와 마찰에는 다음과 같은 요소들이 있습니다.
‣ 인센티브 : 할인, 적립금 증정, 사은품 증정, 회원 등급 업그레이드, 한정판, 한정 구매
‣ 마찰 : 어려운 회원가입 방법, 제한된 결제 방식, 복잡한 주문서 작성 페이지, 인지하기 어려운 구매 버튼, 느린 사이트 로딩 속도
✔︎ 인센티브 높이고, 마찰은 줄이기 위해 필요한 To Do
- 할인/적립 등 고객이 받을 수 있는 구매 혜택이 충분히 강조돼 있는지 확인하기
- 구매 과정이 불편하거나 복잡하지 않은지 확인하기
5. 걱정 – 고객이 구매를 망설이는 이유는?
마지막으로 걱정은 이 제품을 구입 함으로서 고객이 겪을 수 있는 잠재된 문제를 뜻합니다. 가장 대표적인 고민이 ‘좋아 보여서 샀는데 막상 받아보니 별로면 어쩌지?’ 하는 고민인데요 이를 해결하기 위한 대표적인 콘텐츠가 바로 고객 리뷰입니다.
만약 당장 활용할 고객리뷰가 없다면 전문가의 추천사를 활용할 수 있습니다. 만약 전문가 추천이 없다면 하다못해 MD의 추천, 사장님 추천 등으로도 풀 수 있습니다.
이외에도 고객이 가질 수 있는 걱정은 다양합니다. 가령 처음 보는 사이트에 들어왔는데 여기에 내 신용카드 정보를 등록해도 안전할지 걱정이 된다거나, 불량품을 받았을 때 환불이 불가하면 어떻게 해야 할지, 나에게 사이즈가 맞지 않으면 어떻게 해야 할지 걱정이 될 수도 있겠죠. 이렇듯 고객의 걱정이 무엇인지 파악하고 이를 해소하기 위한 적절한 장치를 사이트 곳곳에 배치하는 것이 좋습니다.
✔︎ 고객 걱정 줄여주기 To Do
- 사이트에서 고객이 구매를 망설일 만한 요인이 무엇인지 파악하기
- 좋은 고객 리뷰가 충분히 모였는지 확인하기 ( 없다면 어떻게 모을 것인지 계획 세우기 )
- 무료 반품 혜택, 효과 없을 경우 환불 보장 등 고객의 걱정을 덜어줄 수 있는 장치 활용하기
해당 글은 채널톡과 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
