당신의 고객은 평소에 누구의 말에 귀를 기울일까?
마케팅에서 제일 먼저 하는 일은 고객을 세분화하여 목표 고객을 선택하는 것이다. 시장의 규모가 타기팅과 함께 도출된다. 예를 들어 강남역에서 삼겹살집을 한다면 오피스 지역에 근무하는 직장인을 가상의 고객 페르소나를 설정하고 그 고객층들이 내 상품 즉 삼겹살을 구매할 때 가장 먼저 생각하는 요소(의사결정 최우선 기준)은 무엇인지 파악하고 내 매장에서 충족을 시켜줄 수 있을지 파악해야 한다. 이를 통해 자연스럽게 고객의 구매 과정 가설도 세우고 검증하는 단계를 거치게 된다.
고객의 구매 과정을 이해하는 것이 중요
온, 오프라인 마케팅 모두 고객의 구매 과정을 이해하는 노력은 지금 당장의 광고비 지출보다 훨씬 중요하다. 당신은 평상시에 누구의 말을 듣고 매장 방문을 하는가? 온. 오프라인 마케팅에서 목표 고객을 선택했으면 고객이 구매하는 과정을 이해하는 시간이 먼저 선행되어야 할 것이며 지금 당장의 광고비를 올리는 것보다 더 효과적이다.
이 노력을 통해 얻게 되는 혜택
고객의 구매 과정을 이해하려는 노력은 결국 소비자를 설득 시킬 수 있는 확률을 높일 수 있기 때문이다. 필립 코틀러의 마켓 4.0에서는 5A로 모든 고객의 구매 경로를 그려볼 수 있다고 하였다. 이런 가상의 구매 시나리오를 그려봄으로써 가설을 세우고 실행을 통해 개선하는 과정을 반복함으로써 마케팅 성과를 내게 되는 것이다.
이 구매 과정 시나리오를 그려보며 거쳐가는 스테이션에 브랜드 콘텐츠, 다른 전문가들이 올려주는 콘텐츠, 소비자들이 올려주는 콘텐츠가 믹스됨으로써 상품의 가치와 신뢰 포인트를 쌓을 수 있다. 신뢰 포인트가 100%가 되도록 하는 것이 마케팅의 역할이 아니던가? 이처럼 한방에 신뢰 포인트를 쌓을 순 없지만 업종에 맞는 마케팅 로드맵을 그려놓을 수 있다면 하나하나씩 만들어 나갈 수 있다.
소상공인 온라인 마케팅에서 세 가지 꼭 잊지 말자!
늘 다음과 같은 질문들을 머릿속에 상기시키며 온라인 마케팅에 임해보자.
1.고객은 내 상품과 경쟁사 상품을 비교할 때 선택 속성은 무엇일까
2.고객은 어떤 포인트에서 확신을 갖고 최종적으로 구매를 결정할까
3.확신을 갖게 하는 마스터키를 쥔 요소는 무엇일까?
글을 마치며
공개적으로 이렇게 썼지만 실제로 필자가 그동안 마케팅을 설계할 때 최우선적으로 살펴보는 요소이기도 하며 필자 또한 지금도 많은 실패를 거듭하며 개선하고 있다. 실패한 것도 좋은 경험이기 때문에 앞으로도 많이 올려볼까 한다. 현재 외식업 위주로 강의를 하고 있지만 과거에 피트니스 마케팅을 할 땐 다이어트 상품이 고 관여이기 때문에 좀 더 촘촘하게 설계하고 살펴봐야 했고 큰 성과를 낼 수 있었다. 외식업 마케팅은 그것보다 쉬울 줄 알았는데 처음에 큰코다쳐서 연구하고 공부하고 있다.
마케팅의 원리는 다 똑같다. 결국 내 상품에 응용하여 실행해야 할 뿐이다. 결론적으로 내가 판매하려는 상품을 고객이 구매하는 과정을 이해하는 노력은 모든 마케팅에서 제일 중요한 핵심 과제가 아닐까 생각된다. 이걸 잘 이해하고 실행하는 사람들이 가진가와 못 가진 자의 차이이기도 하다.
꿈꾸는마케터 강상현님과 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
