고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP) 시리즈 콘텐츠 1탄에서는 CDP의 개념과 이를 사용해야 하는 이유, 그리고 CDP가 미래의 커머스에 가져올 변화까지 톺아보았습니다.
그동안 마케터들이 실무를 하며 겪은 크고 작은 아쉬움을 CDP가 해결할 수 있기 때문에 커머스 마케터들 사이에서 CDP에 대한 기대의 목소리가 커지고 있음을 알 수 있었습니다.
CDP가 커머스 산업에서 떠오르고 있으며 차세대 마케팅의 필수 플랫폼으로 거론되는 것은 자명한 사실입니다. 그런데 CDP는 단독으로 사용될 때보다 마케팅 자동화 솔루션과 함께 사용될 때 더 빛을 발할 수 있다는 사실, 알고 계셨나요?
이번 글에서는 CDP의 활용성을 조금 더 깊이 있게 살펴보기 위해 마케팅 자동화 솔루션과 CDP를 함께 사용할 때 얻을 수 있는 이점을 다뤄보고자 합니다.
마케팅 자동화 솔루션을 주로 사용하던 마케터가 실무에서 느꼈던 한계점은 무엇이었으며, CDP를 함께 사용하면 어떤 부분에서 더 효율성을 높일 수 있을까요?
실무에서의 구체적인 상황과 함께 살펴보겠습니다.
CDP, 마케팅 자동화 솔루션과 함께 사용되어야 하는네 가지 이유
< 미리 보기 >
1. 고객이 이용하는 다양한 채널의 데이터를 수집하고 활용할 수 있다.
2. 과거 데이터 연동으로 솔루션 활용까지의 시간을 단축할 수 있다.
3. 다른 툴과 유연하게 연결하여 데이터를 활용할 수 있다.
4. 고객 데이터에 더하여 상품 단위의 분석이 가능하다.
1. 고객이 이용하는 다양한 채널의 데이터를 수집하고 활용할 수 있다.
기존의 마케팅 자동화 솔루션은 개별 채널의 데이터를 수집하고 마케팅에 활용할 수 있다는 큰 장점이 있습니다. 덕분에 마케터는 행동별로 고객을 분류하고 서로 다른 마케팅 액션을 취할 수 있죠. 하지만 다른 판매 채널의 데이터 수집에는 한계가 있었습니다.
쉬운 이해를 위해, 온라인 자사몰에서 상품을 조회한 뒤 오프라인 매장에서 상품을 구매한 A 고객이 있다고 가정해보겠습니다. 고객 데이터 관리와 그에 따른 마케팅 액션이 각각의 채널별로 이루어진다면 고객의 상황을 모두 반영하지 못한 채로 마케팅이 실행됩니다. 즉, A 고객은 온라인 자사몰에서는 여전히 상품을 구매하지 않은 고객으로 분류되기 때문에 잘못된 타겟팅과 마케팅 액션이 실행될 수 있는 여지가 생기는 것이지요.
CDP의 가장 큰 장점 중 하나는 다채널 데이터를 통합하여 관리한다는 점입니다. CDP에서는 자사몰뿐만 아니라 다른 판매채널, 나아가 오프라인 매장에서의 데이터까지 한 곳으로 통합할 수 있습니다.
이는 고객의 경험을 훼손하지 않고 더욱 정확한 고객 분석과 고객 분류, 마케팅 액션을 가능하게 합니다. 여러 채널에서 동일한 브랜드의 마케팅 메시지를 무분별하게 받아보던 고객 입장에서는 정확한 메시지를 필요한 만큼만 받아볼 수 있기 때문에, 고객의 피로도를 낮출 수도 있지요.
또한, 오프라인 매장 대비 자사몰에서의 구매 빈도가 낮은 고객이 있다면 자사몰에서의 구매를 유도하거나 교차/상향 판매(Cross/Up selling)를 위한 마케팅을 실행하여 기업의 마진을 상승시킬 수 있다는 장점도 있습니다.
2. 과거 데이터 연동으로 솔루션 활용까지의 시간을 단축할 수 있다.
마케팅 자동화 솔루션의 도입을 결정했다면, 첫 번째 절차로 도입하려는 솔루션의 SDK 설치 작업이 이루어집니다. 자사몰 웹사이트에서 발생하는 데이터를 수집하기 위함인데요. SDK로 수집된 고객의 행동 데이터를 마케팅 액션에 활용하기까지는 어느 정도 데이터가 쌓이기까지의 시간이 필요했습니다.
하지만 CDP를 활용하면 과거에 쌓여있던 데이터를 연동할 수 있고, 이후에 쌓인 데이터와 과거 데이터를 함께 이용할 수 있다는 장점이 있습니다.
기존에 보유하고 있던 데이터를 CDP에 순차적으로 연동하면 이를 바로 마케팅 액션에 활용할 수 있습니다. 새로 설치한 SDK가 데이터를 수집하는 시간을 기다릴 필요가 없기 때문에 효율적인 활용이 가능해진 것입니다.
더하여 이전 데이터까지 통합할 수 있으니, 고객을 더 깊게 이해할 수 있다는 사실도 마케터에게 이로운 부분입니다.
3. 다른 툴과 유연하게 연결하여 데이터를 활용할 수 있다.
마케팅 자동화 솔루션을 직접 다루어본 분들 중에서는 시중에 나와있는 그 어떤 툴도 우리가 메시지를 보내고자 하는 채널을 모두 지원하지는 않는다는 사실에 아쉬움을 느낀 분도 계실 거라 생각합니다. 회사 자체적으로 운영하는 솔루션의 데이터들을 연동하는 것은 더 어려운 일이죠.
그에 더하여 우리가 필요로 하는 비즈니스 분석 기능까지 갖춘 툴은 맞춤으로 개발된 프로그램이 아닌 이상 찾기 어려우셨을 텐데요. 기업에서 각 비즈니스의 상황과 니즈에 맞는 다양한 SaaS를 함께 사용하는 이유가 바로 이 것입니다.
여러 개의 솔루션을 사용할 때라면 더욱이 데이터 통합의 중요성이 강조됩니다. 각각의 툴에서 자체적인 방법으로 데이터를 수집하고 활용하지만, 그 기준과 수집 방식에 따라서 또 다른 데이터가 생성되기 때문입니다. 결국에는 관리도 어려워질뿐더러, 쓸데없이 차지하는 데이터 용량만 늘어나기 십상입니다.
CDP는 다방면의 고객 데이터를 수집하는 것뿐만 아니라, 다른 마케팅 툴이나 BI(Business Intelligence) 툴과의 연동으로 정제된 데이터를 공유합니다.
덕분에 각 상황별로, 그리고 적시에 필요한 마케팅 캠페인별로 필요한 툴과 연동해서 자유롭게 사용할 수 있게 되었습니다.
4. 고객 데이터에 더하여 상품 단위의 분석이 가능하다.
마케팅 자동화 솔루션의 핵심은 고객을 행동별로 분류하고 맞춤 메시지를 발송하는 것입니다. 마케팅의 타겟이 되는 ‘고객’에 초점이 맞춰져 있기 때문에, 상품 단위의 분석은 아예 지원하지 않거나 기능이 있더라도 아주 기본적인 정보만 확인할 수 있는 수준에 그쳤습니다.
CDP에서는 고객 단위 분석에 더하여 상품 단위의 분석 기능도 가능합니다. 상품의 구매 / 환불 / 교환 등, 다양한 판매 채널별로 발생하는 거래 데이터와 자사몰에서의 고객 행동 데이터를 통합한 분석이 가능해진 것입니다.
덕분에 각 채널에서 어떤 상품이 주로 판매되는지를 파악하여 재고 관리를 수월하게 할 수 있고, 판매가 많이 이루어지는 상품과 옵션을 상품 기획 시에 참고할 수 있게 되었습니다.
나아가 고객 행동 데이터와 상품 데이터의 통합 분석은 어떤 판매 채널에서 어떤 상품을 소재로 광고했을 때 성과를 극대화할 수 있는지에 대한 답을 찾는 데에 큰 도움이 됩니다.
이상으로 마케팅 자동화 솔루션만 사용했을 때 대비, CDP를 함께 사용했을 때의 유용한 점에 대하여 알아보았습니다. 결국 CDP의 핵심은 고객에게 일관되면서도 더 나은 경험을 선사할 수 있도록 돕는 플랫폼임을 알 수 있었는데요.
요즘은 무엇보다 고객 경험이 중시되는 시대입니다. 그리고 뛰어난 고객 경험은 유용한 데이터를 얼마나 잘 활용하는지에 달려있다고 해도 과언이 아닙니다.
지금도 끊임없이 생성되고 있는 데이터를 관리하고 있지 않다면, CDP 도입으로 데이터 활용의 올바른 방향을 설정하고 시작해 보세요. 또는 마케팅 자동화 솔루션을 이미 도입해서 사용 중이라면, 어렵지 않게 CDP를 도입하고 데이터를 더욱 폭넓게 활용할 수 있는 기회가 될 것입니다.
이 글을 읽고 계신 마케터님은 어떤 상황이신가요?
본인이 속한 비즈니스에서 CDP의 강점을 최대한 활용하여 타겟 생성의 정확도와 고객 충성도를 높이고, 지속적인 매출을 만들 수 있기를 바라겠습니다.
>> 우리 브랜드에 딱 맞는 디지털 마케팅의 Full Funnel 전략을 고민 중이라면?
