채널톡 : ‘테헤란로의 바퀴벌레’가 걸어온 피벗의 기록
– 프롤로그
[스타트업을 여행하는 모두의 창업자를 위한 안내서] 매거진은
- Section 1 : 아이디어와 검증
- Section 2 : MVP와 피벗
- Section 3 : 제품과 기술
- Section 4 : PMF와 시장
- Section 5 : BM과 성장
- (가능하다면) Section 6 : 생존, 투자, 협업
이라는 큰 주제로 각 Section별로 약 4~5개의 아티클을 작성해 볼 예정입니다. 각 아티클에서는 사례 서비스(기업) 1개를 가지고 이야기를 전달해 드릴 예정입니다.
(웹검색을 통한 자료를 기반으로 작성되며 창업자의 의도와 다소 다를 수 있음을 명시합니다)
- Section 2 : MVP와 피벗
- Episode 5 : “세 번 망하고 나서야 보인 것”
- 채널톡 – ‘테헤란로의 바퀴벌레’가 걸어온 피벗의 기록
◇ Check Point
- 지금 풀려는 문제가 내 역량과 경험으로 해결 가능한 범위 안에 있나요?
- 피벗의 방향을 정할 때, 고객의 목소리가 근거가 되고 있나요?
- 지금의 실패가 다음 성장의 기회가 될 수 있다고 믿고 있나요?
◆ “세 번 망하고 나서야 보인 것”
세 번이나 피벗을 한 회사가 있습니다. 본인들을 “테헤란로의 바퀴벌레”라고 칭하는 기업입니다. 이 기업은 어느 날, 좌절에 지쳐 동네를 걷다가 문득 미용실과 빵집을 보게 됐습니다.
“우리가 세 번이나 망하는 동안 저 가게들은 여전히 그 자리를 지키며 고객과 소통하고 있구나. 우리는 최신 기술과 트렌드는 누구보다 잘 알았지만 정작 고객은 없구나.”
— 조쉬 채널코퍼레이션 공동창업자 (채널톡 공식 블로그, 2025.06)
이 한 장면이 채널톡의 방향을 바꿨습니다.
◆ 서비스 소개
채널톡은 고객 상담·팀 메신저·CRM·AI 챗봇을 하나로 통합한 올인원 AI 비즈니스 메신저입니다. 운영사는 주식회사 채널코퍼레이션이며, 최시원 대표와 김재홍 부대표가 공동창업했습니다. 2014년 법인 설립 이후 세 번의 피벗을 거쳐 현재의 서비스에 이르렀습니다.
현재 전 세계 22만 개 이상의 기업이 사용하고 있으며, 일본 시장에서만 2만 5,000개 고객사를 확보했습니다. ARR 360억 원을 달성했으며, 2022년 매출 성장률 100%를 기록했습니다. 누적 투자금은 400억 원을 넘어섰습니다.
◆ 처음엔 이렇게 시작했다
1차 — 애드바이미 (2010년)
소셜 광고 플랫폼이었습니다. 지금으로 치면 인플루언서 마케팅의 초기 모델입니다. 5억 원의 투자를 받고 일본·미국 동시 진출까지 선언했지만, 결과는 빠른 실패였습니다.
2차 — 쿠키
가상화폐 기반 SNS였습니다. 시대를 앞서간 아이템이었지만 수익 모델이 없었습니다. 시장의 반응은 차가웠고, 빚만 남겼습니다.
3차 — 워크인사이트 (2014년)
두 번의 실패 끝에 내린 결론은 “이번엔 안정적으로 보이는 비즈니스를 찾자”였습니다. 당시 온라인에서 구글 애널리틱스가 널리 쓰이는 걸 보면서 “오프라인의 구글 애널리틱스”를 떠올렸습니다. 오프라인 매장 방문객 수, 체류 시간, 재방문률을 분석해 인사이트를 제공하는 B2B 솔루션이었습니다. 사업은 해마다 두 배씩 성장했고 ARR 40억 원, 시리즈B 투자까지 이어졌습니다. 그런데 예상치 못한 변수가 왔습니다. 애플이 정책을 바꿨습니다. 워크인사이트가 수집하던 모바일 데이터에 대한 정책이 변경되면서 더 이상 고객에게 의미 있는 데이터를 제공하기 어려워졌습니다. 사업의 근간이 흔들렸습니다.
◆ 시장이 말해줬다
또 다시 피벗을 결단해야 하는 순간이 왔습니다. 투자자들은 강하게 반발했습니다. 잘 되고 있는 사업을 왜 버리느냐는 것이었습니다. 벤처캐피털들로부터 심한 비판도 받았습니다. 그러나 두 창업자는 이미 중요한 것을 목격하고 있었습니다. 워크인사이트를 운영하며 온라인 비즈니스 고객들이 공통으로 겪는 문제였습니다. 고객 상담 메신저는 따로, 사내 메신저는 따로 써야 했고, 그 과정에서 고객 문의를 놓치는 일이 반복됐습니다.
“고객 문의 하나하나가 소중한데, 알림을 놓쳐 2~3일이 지난 뒤에야 확인하게 되는 경우도 많았거든요.”
— 조쉬 공동창업자 (채널톡 공식 블로그, 2025.06)
피벗의 방향은 트렌드에서 나오지 않았습니다. 고객이 매일 반복해서 겪는 불편함에서 나왔습니다. 두 창업자는 결단했습니다.
“어차피 피벗을 해야 한다면, 이번엔 우리가 만들고 싶은 것을 만들자.”
— 조쉬 공동창업자 (채널톡 공식 블로그, 2025.06)
4차 — 채널톡 (2017년)
첫 번째 버전은 단순했습니다. 사내 메신저와 고객 상담 메신저를 하나로 합친 것이 전부였습니다. 팀 안에서 누구도 고객 문의를 놓치지 않도록 하는 구조가 핵심이었습니다. 이후 기능은 고객의 말에서 하나씩 추가됐습니다. “광고비가 너무 많이 들어요”라는 말에는 CRM 마케팅 기능을, “전화 상담도 채널톡으로 하고 싶어요”라는 요청에는 전화 기능을 붙였습니다.
“지금 채널톡에 있는 모든 기능은, 고객의 한마디 한마디에서 시작됐습니다.”
— 조쉬 공동창업자 (채널톡 공식 블로그, 2025.06)
◆ 그 이후
- 2010년
- 애드바이미 창업 (소셜 광고 플랫폼) — 5억 원 투자 후 실패
- 이후 쿠키 (가상화폐 기반 SNS) — 수익 모델 없음, 실패
- 2014년
- 채널코퍼레이션 법인 설립
- 워크인사이트 출시 (오프라인 매장 방문객 분석) → ARR 40억 원, 시리즈B 투자 유치 이후 애플 정책 변경 → 핵심 데이터 수집 어려워짐
- 2017년
- 채널톡 출시 (고객 상담 + 사내 메신저 통합)
- 2022년
- 매출 성장률 100% 달성
- 현재
- 전 세계 22만 개 이상 기업 사용
- 일본 고객사 2만 5,000개 / 일본 매출 전년 대비 50% 성장
- ARR 360억 원 달성 / 누적 투자 400억 원 이상
◆ 이 사례가 말하는 것
① 피벗의 방향은 내가 해결할 수 있는 범위 안에서 찾아야 한다.
애드바이미와 쿠키는 시대를 앞서간 아이디어였지만, 두 창업자가 실제로 해결할 수 있는 문제가 아니었습니다. 워크인사이트에서 채널톡으로 피벗할 때는 달랐습니다. B2B 소프트웨어를 개발하고 운영해본 경험, 온라인 비즈니스 고객들과 직접 부딪혀온 시간이 이미 쌓여 있었습니다. 피벗은 전혀 새로운 곳으로 도망가는 것이 아닙니다. 지금까지 쌓은 것들을 다른 방향으로 재정렬하는 것입니다. 내가 해결할 수 있는 문제의 범위 안에서 방향을 찾을 때, 피벗이 현실이 됩니다.
② 피벗의 근거는 창업자의 아이디어가 아닌 고객의 목소리여야 한다.
채널톡의 첫 번째 기능은 창업자가 만들고 싶어서 만든 것이 아니었습니다. 워크인사이트를 운영하면서 고객들이 반복적으로 겪는 문제를 직접 목격한 것이 출발점이었습니다. 이후 추가된 모든 기능도 마찬가지였습니다. CRM은 “광고비가 너무 많이 든다”는 말에서, 전화 기능은 “전화 상담도 채널톡으로 하고 싶다”는 요청에서 나왔습니다. 피벗의 방향을 창업자의 확신에서 찾으면 또 다른 애드바이미가 될 수 있습니다. 고객의 반복되는 불편이 피벗의 가장 정확한 나침반입니다.
③ 피벗은 실패가 아니라 진짜 사업 성장의 기회다.
워크인사이트에서 채널톡으로의 피벗은 투자자들의 강한 반발을 샀습니다. 잘 되고 있는 사업을 왜 버리냐는 것이었습니다. 그러나 애플의 정책 변경이라는 외부 요인이 사업의 근간을 위협한다는 것을 두 창업자는 먼저 읽었습니다. 피벗 이후 채널톡은 ARR 360억 원, 전 세계 22만 개 고객사를 확보했습니다. 워크인사이트가 그대로였다면 불가능한 숫자입니다. 피벗이 두려운 이유는 지금 있는 것을 잃는 것 같아서입니다. 하지만 채널톡의 사례는 말합니다. 피벗을 결단한 순간이 진짜 성장의 시작이었다고.
◆ 출처
- 채널톡 공식 블로그 “[PRESS] 방향 전환의 기술 ‘피벗’, 채널톡이 탄생하기까지” 2020-01-07
- 채널톡 공식 팀 블로그 “채널톡 탄생 비하인드 스토리” 2025-06-19
- 한국경제 ““단골 비즈니스가 성공 지름길”…’테헤란로 피벗 요정’이 말하는 사업의 본질” 2023-06-07
- 나무위키 “채널코퍼레이션“
- THE VC “채널코퍼레이션“
해당 콘텐츠는 김태헌(솔업)님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
