우리 쇼핑몰을 방문한 고객의 첫 구매를 이끌어냈다고 해서 그걸로 끝이 아니에요. 고객이 제품을 배송받아 사용하는 순간까지 차별화된 경험을 제공해야 특별함을 느낀 고객이 첫 구매에 그치지 않고 지속적으로 구매를 이어가게 되는데요. 그중에서도 오늘은 고객에게 상품을 전달하는 과정에서 이커머스 사업자분들이 고려해 볼만한 쇼핑몰 배송 전략에 대해 소개하려 해요. 우리 브랜드에 대한 긍정적인 인상을 남기고 고객에게 감동을 줄 3가지 방법을 알려드릴게요.
첫째, 필요한 때에 맞춘 배송 서비스
쿠팡의 로켓배송을 시작으로 한동안 국내 이커머스 업계의 화두는 ‘빠른 배송’이었어요. 하지만 이제 빠른 배송은 더 이상 전략이 아닌 필수가 되었는데요. 온라인 주문을 이용하는 소비자들의 요구가 점차 다양해지면서 고객이 원하는 배송 시점을 직접 선택하거나 미리 확인할 수 있는 유연한 배송 서비스를 제공하는 것이 더 중요해졌죠. 그렇다면 우리 쇼핑몰에는 이를 어떻게 접목해 볼 수 있을까요?
✅ 배송 희망일 옵션을 제공해 주세요
국내 가구 브랜드인 현대리바트는 고객이 원하는 배송 날짜뿐 아니라 오전, 오후, 19시 이후 등 시간대까지 선택할 수 있도록 다양한 옵션을 제공하고 있어요. 보통 온라인으로 가구를 구매할 경우, 이사 날짜에 맞춰 상품을 받지 못하거나 혹은 설치 기사와 날짜 조율이 쉽지 않아 길게는 한 달 이상 기다리게 되는 일도 발생하는데요. 현대리바트는 희망일 배송 서비스를 통해 고객들의 불편을 해소하고 이용 편의성을 높일 수 있게 되었죠.
✅ 도착 예정일을 안내해 주세요
고객이 제품을 언제 배송받을 수 있는지 미리 확인하고 구매할 수 있도록 도착 예정일을 안내해도 좋아요. LF는 고객이 설정한 배송지를 기준으로 최근 3개월간의 데이터를 분석해 예상 도착일을 제공하는 서비스를 운영하고 있는데요. 빅데이터를 기반으로 한 높은 정확도의 예측으로 소비자들의 배송 신뢰도와 만족도를 크게 향상시키고 있어요.
둘째, 브랜드 가치를 담은 특별한 패키징
오프라인에서는 매장 인테리어나 제품 디스플레이로 브랜드를 표현할 수 있지만 온라인 쇼핑에서는 패키지가 브랜드의 첫인상이 돼요. 패키지 디자인, 포장 방식, 그리고 개방하는 순간의 경험까지, 고객이 제품을 받아 보는 모든 과정이 브랜드 이미지를 형성하는 중요한 계기가 되는데요. 이때 브랜드의 가치를 효과적으로 전달하고, 고객에게 잊지 못할 경험을 선사하려면 패키징에도 특별함이 필요해요.
✅ 패키지에 디자인을 입혀 보세요
뷰티 브랜드 논픽션은 감각적인 상품 패키지로 고객들의 호평을 받고 있는 곳 중 하나예요. 흰 입자를 흩뿌린 듯한 논픽션만의 시그니처 스페클 패턴을 활용해 브랜드 아이덴티티를 분명하게 드러내고 있죠. 설날과 추석과 같은 명절에는 시즌 한정으로 한국적인 요소를 담은 보자기 선물 포장을 선보여 고객들에게 특별한 인상을 남기기도 했어요.
✅ 친환경 포장재를 사용해 보세요
마녀공장은 ‘클린 뷰티 브랜드’를 지향하는 만큼 환경에 미치는 영향을 최소화하기 위해 친환경 패키징 방식을 사용하고 있어요. 비닐 에어캡 대신 한 번 사용된 재생지를 완충재로 활용해 불필요한 쓰레기 배출을 줄였고, 날개 박스를 접목해 비닐 테이프 없이도 택배 박스 포장이 가능하게 했죠. 이렇게 환경을 생각한 마녀공장의 노력은 소비자들의 브랜드 호감도를 더욱 높이는 계기가 되었어요.
셋째, 안전하고 신뢰할 수 있는 배송
소비자들은 제품의 품질뿐만 아니라 배송 과정에서의 안전성과 신뢰성도 중요하게 여겨요. 최근 개인정보 보호에 대한 우려가 커지면서 택배 과정에서의 개인정보 노출을 최소화하려는 움직임이 확산되고 있는데요. 또한 상품 포장 과정을 고객에게 공유함으로써 제품과 쇼핑몰에 대한 신뢰도를 높이려는 브랜드들의 시도도 늘고 있어요.
✅ 고객의 개인정보를 지켜주세요
롯데홈쇼핑은 운송장에서 고객 이름과 연락처를 제거한 보안 택배 서비스를 도입했어요. 사회적으로 개인정보 유출 문제가 심화되면서 소비자들의 불안이 커지자 이에 대한 해결책으로 마련됐죠. 택배 운송장에 고객 이름과 연락처 대신 개인별 식별 번호인 ‘홈넘버’를 부여해 기재하는 방식으로, 보안에 취약한 여성 1인 가구 등 모든 고객들이 안심하고 물품을 수령할 수 있게 되었어요.
✅ 포장 과정을 공유해도 좋아요
주얼리 브랜드 디디에두보는 실제 상품 포장 과정을 투명하게 공개해 고객의 신뢰를 얻고 있어요. 온라인으로 고가의 주얼리 제품을 구입할 때 느낄 수 있는 불안감을 해소하기 위해 고객이 주문한 제품의 배송 전 패킹 상태를 영상으로 확인할 수 있도록 했죠. 고객들은 전달받은 영상을 통해 제품의 수량, 선물 케이스, 사은품, 보증서 등이 제대로 들어갔는지 살펴볼 수 있고, 심리적인 만족감을 얻을 수 있어요.
이렇게 각 브랜드들의 사례를 통해 마지막 순간까지 고객을 만족시키는 3가지 배송 전략을 알아보았어요. 이 중 우리 쇼핑몰에 적용할 수 있는 기능은 무엇인지, 지금 가장 필요한 전략은 무엇인지 점검하여 차별화된 고객 경험을 선사해 보시길 바랄게요.
해당 글은 NHN 커머스와 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
