“인플루언서 마케팅 효과가 있는 거야?”
“매출 증가에 어떤 영향이 있는 거야?”
위와 같은 생각을 해보신 적 있으신가요? 또는 직장 상사나 동료에게 위 질문을 받아보신 적 있으신가요? 인플루언서 마케팅 자동화 플랫폼을 운영하고 있는 저는, 고객들에게 위 2가지 질문을 많이 받습니다.
그래서 오늘은 인플루언서 마케팅이 고객 구매 여정 각 단계별로 어떤 영향을 미치는지 이야기해 보겠습니다.
- 고객 구매 여정
- 인플루언서 마케팅이 인지(발견) 단계에서 중요한 이유
- 인플루언서 마케팅이 고려(관심) 단계에서 중요한 이유
- 인플루언서 마케팅이 구매 단계에서 중요한 이유
- 인플루언서 마케팅이 유지/충성 단계에서 중요한 이유
고객 구매 여정
먼저 고객 구매 여정 단계는 크게 5단계로 나눌 수 있습니다.
- 인지(발견): 고객이 제품을 처음 알게 되는 단계
- 고려(관심): 제품에 대해 정보를 수집하고 비교 분석하는 단계
- 구매: 고객이 의사결정을 끝내고 실제 구매가 이루어지는 단계
- 유지: 제품을 사용하고 경험하는 단계
- 충성(옹호): 제품을 재구매하거나 다른 사람들에게 추천하는 단계
각 단계별로 인플루언서 마케팅을 진행해야 하는 이유를 살펴볼까요?
인플루언서 마케팅이
‘인지(발견)’ 단계에서 중요한 이유
[현대 소비자를 위한 인플루언서 마케터 가이드]에 따르면 X세대와 베이비붐 세대는 새로운 제품을 네이버나 구글 같은 검색 엔진 서비스에서 발견하는 비율이 높습니다. 밀레니얼 세대와 Z세대는 소셜 미디어(특히 TikTok과 Instagram)에서 새로운 제품을 발견하는 비율이 높습니다. 데이터에 따르면 나이가 어릴수록 전통적인 검색 엔진보다 소셜 미디어를 사용하거나 인플루언서의 콘텐츠를 탐색하는 과정에서 새로운 제품을 발견할 가능성이 높습니다.
앞으로 인플루언서와 홍보하는 것을 마케팅 전략에서 제외한다면 우리 브랜드가 새로운 고객에게 발견될 확률이 계속해서 낮아질 것입니다. 고객 구매 여정에서 첫 번째 단계인 ‘인지(발견)’이 없다면 이후 단계의 전환은 발생될 기회조차 없다는 것을 기억해야 합니다. 인플루언서 마케팅을 통해 브랜드 인지도를 높이는 일이 중요하다는 것에 공감이 되시나요?
*인지도를 효과적으로 높이는 콘텐츠가 무엇인지 알아보시려면 [이전 글: 숏폼 마케팅으로 브랜드 인지도를 높이는 방법]을 참고해 보시기 바랍니다.
인플루언서 마케팅이
‘고려(관심)’ 단계에서 중요한 이유
심리학 용어인 ‘소셜 프루프’라는 단어를 들어보신 적 있으신가요? 소셜 프루프란 우리나라 말로 ‘사회적 증거’라는 뜻으로 나 자신이 분명한 의사결정을 하지 못할 때 대중의 생각이 옳다고 수용하게 되는 현상을 의미합니다.
제품/서비스 구매 과정에서 소셜 프루프(사회적 증거)의 증거가 바로 다른 고객들의 리뷰 콘텐츠라고 볼 수 있습니다. 온라인 쇼핑에서는 실제로 제품을 만져보거나 사용해 볼 수 없기 때문에 구매를 고려하는 단계에서 다른 소비자들의 경험담이 더욱 중요합니다. 그러면 요즘 세대 소비자들은 어디에서 리뷰 콘텐츠를 찾고 있을까요?
앞서 언급했던 GRIN의 조사에 따르면 상당수가 틱톡, 인스타그램에서 찾고 있습니다. 검색엔진을 통해 검색하는 사람들도 블로그 리뷰 콘텐츠를 참고할 가능성이 높습니다.
이렇게 요즘 소비자들은 SNS 리뷰 콘텐츠를 통해 제품 사용방법, 스타일링 후기 등 일상생활에서 제품이 어떻게 이용되는지 실제 사용 경험을 보고 구매를 고려합니다. 고객이 SNS에서 우리 제품에 대한 콘텐츠를 찾지 못한다면 구매를 고려하는 단계에서 이탈되는 경우가 많을 것입니다. 때문에 인플루언서 마케팅을 통해 SNS에 리뷰 콘텐츠를 확보해두는 것이 중요하죠.
인플루언서 마케팅이
‘구매’ 단계에서 중요한 이유
인플루언서 마케팅은 ‘디토 소비’를 유도합니다. ‘디토 소비’란 유명인이나 인플루언서, 인기 콘텐츠를 따라 제품을 사는 소비 트렌드입니다.
실제로 SNS 앱 내에서 제품을 구매는 고객이 증가하고 있습니다. 서울시 전자상거래센터의 2020년 SNS 이용 실태조사 내용을 보면 응답자 4000명 중 52.1%(1893명)가 공동구매와 같은 SNS 인플루언서 마켓을 통해 쇼핑하는 것으로 조사됐습니다.
인플루언서가 광고하는 제품을 구매하면 제품에 대한 정보를 수집하거나 어떤 제품을 구매할지 고민하고 선택하는 일련의 과정을 생략할 수 있습니다. 때문에 나와 라이프스타일이 비슷한 인플루언서를 따라 구매합니다.
인플루언서가 가진 남다른 취향과 안목으로 제품 골라 판매하여 팬덤(fandom) 소비를 불러일으키거나 제품 팁이나 후기 콘텐츠를 통해 할인 코드를 제공하여 간접적으로 소비자들의 구매 행동을 유도하기도 합니다.
판매하는 제품 카테고리도 다양해져서 고가의 의류 브랜드나 향수, 명품 화장품과 같은 패션 브랜드까지 SNS에서 인플루언서와 제품을 판매하고 있습니다.
인플루언서 마케팅이
‘유지/충성’ 단계에서 중요한 이유
고객 유지와 충성 단계에서는 커뮤니케이션을 강화하여 브랜드와 고객 간의 지속적인 관계를 구축하는 것이 중요합니다. 고객이 진심으로 브랜드와 소통하고 지속적으로 상호작용하면 고객의 브랜드 경험을 향상시켜 충성도를 높일 수 있습니다. 인플루언서는 커뮤니티 운영 역할을 하여 고객의 충성도를 높이고 유지되도록 기여할 수 있습니다.
인플루언서가 우리 브랜드 관련 질문, 의견 공유, 콘테스트 및 경품 행사 참여 등의 콘텐츠를 통해 고객들이 브랜드와 상호 작용하도록 돕습니다. 고객은 인플루언서가 주최하는 브랜드의 경품 행사, 이벤트에 참여하여 브랜드와 소통하며 고객으로 유지됩니다.
또한 인플루언서와 브랜드 관련 의견 및 질문들을 공유하며 제품 개선에도 참여할 수 있습니다. 고객의 기대와 피드백을 제품 개선에 적용한다면 고객들의 충성도가 높아집니다.
해당 글은 태그바이와 모비인사이드의 파트너십으로 제공되는 기사입니다.
