서비스를 이용하다 보면 우리에게는 종종 선택을 해야 하는 순간들이 찾아옵니다. 선택의 기로에 놓인 사용자에게 어떤 서비스 경험을 제공할 수 있을까요?
1. 경험의 비교 대상
우리는 때때로 처음 마주하는 것에 대해 가장 안전하고 바람직한 선택을 하기 위해서 이전의 경험을 활용하고는 합니다. 예를 들면, 떡볶이의 매운맛 단계를 선택할 때 ‘신라면 정도의 맵기, 불닭볶음면 정도의 맵기’와 같은 통용되는 표현으로 힌트를 얻는 것처럼 말이죠. 이처럼 사용자의 이전 경험을 활용한 비교 대상을 제공하여 선택의 고민을 덜어줄 수 있습니다.
이는 옷을 구매할 때도 적용될 수 있습니다. 여러 패션 플랫폼에서는 키와 체중 정보가 담긴 다른 사용자들의 리뷰를 통해 구매 선택에 도움을 받을 수 있는데요. 이때, 동일한 조건이라도 어떤 체형인지에 따라 사람마다 옷의 핏이 달라질 수 있을 겁니다. 저 또한, 옷의 세부 사이즈를 고려하여 최선의 선택을 하기 위해, 구매한 옷들 중에 핏이 가장 잘 맞았던 옷의 사이즈 표를 캡처하여 비교를 한 후 구매를 하고 있는데요.
하지만 매번 구매한 옷의 사이즈 표를 찾아 캡처를 하고 이미지를 넘겨 보며 비교하는 것은 꽤나 번거로울 수 있습니다. 일부 패션 플랫폼에서는 이런 사용자 경험을 유연하게 제공하기 위해 이전의 구매 내역을 불러오거나 세부 사이즈를 직접 등록하여 구매할 옷과의 사이즈를 간편하게 비교하는 기능을 제공하고 있습니다. 이를 통해, 사용자는 어떤 사이즈가 나에게 적합할지 혹은 이 옷이 나에게 잘 맞을지에 대한 정보를 편리하게 확인할 수 있습니다.
2. 명확한 선택지
글로벌 비즈니스 SNS인 링크드인에서는 다른 사용자에게 보낸 1촌 신청을 취소하기 위해 ‘초대 취소’ 팝업에서 최종 취소를 선택해야 하는데요. 이때 ‘취소’와 ‘취소’ 중에 골라야 하는 난감한 상황이 발생합니다. 이는 본래 버튼의 영문 라벨인 withdraw와 cancel이 잘못 번역되어 사용자에게 혼란을 주는 것인데요. 이처럼 사용자의 잘못된 판단으로 선택에 실수를 하지 않도록 명확한 선택지를 제공하는 것이 중요합니다.
또 하나의 예시로, 지하철 플랫폼에서는 실시간 지하철 도착 정보와 시간표 상의 지하철 도착 정보를 확인할 수 있는데요. 특히, 도착 시간의 변동이 잦아 일분일초에 희비가 갈리는 출퇴근 시간에는 이러한 정보를 확실하게 활용하는 것이 중요할 것입니다. 하지만, 카카오지하철에서는 실시간 정보와 시간표 정보를 선택하는 방식이 다소 혼란을 줄 수 있습니다.
우선, 일반적인 토글 버튼의 방식으로 전환을 하는 것이 아니라 버튼을 누르면 버튼 라벨이 바뀌며 동시에 다른 상태로 전환이 되는 방식인데요. 즉, ‘실시간’ 라벨의 버튼을 누르면 ‘시간표’ 라벨의 버튼으로 전환이 됩니다. 하지만 실시간 정보를 보기 위해 ‘실시간’ 라벨의 버튼을 눌러야 하는지 (마치 팔로우를 하지 않았을 때 팔로우 버튼이 노출되는 것처럼 말이죠), 아니면 ‘실시간’ 라벨 상태가 실시간 정보를 보여주는 것인지 직관적으로 알아차리기가 어렵습니다.
특히 더 어려울 수밖에 없는 이유는 실시간 정보와 시간표 정보의 폰트 색상과 표시 방식(‘M분 S초’)이 동일하기 때문일 것입니다. 물론 다른 서비스에서도 이러한 전환 방식이 사용되기는 하나, 비교적 명확하고 직관적으로 무엇을 선택했는지 알아차릴 수 있습니다. 따라서, 최소한 사용자가 어떤 정보를 선택하고 이용하는지에 대해 명확하게 인지를 할 수 있도록 제공하는 것이 필요합니다.
3. 적합한 선택 방식
이커머스 플랫폼에서 가격은 사용자에게 꽤나 중요한 정보이자 선택 조건이 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 수많은 상품 중 사용자가 원하는 조건의 상품을 쉽게 발견하여 구매까지 이어질 수 있도록 탐색하는 경험도 중요할 텐데요. 서비스 특성에 따라 사용자는 필터 기능을 통해 가격 범위를 직접 입력하거나, 정해진 범위 리스트 중 선택하거나 또는 슬라이드를 이용해 가격의 범위를 지정할 수 있습니다.
디자인 쇼핑몰 텐바이텐의 PC 버전에서는 슬라이드만을 이용해 가격 범위를 지정할 수 있는데요. 만일 3천 원 이상 5천 원 이하의 볼펜을 찾고자 한다면 꽤나 불편한 경험이 될 수 있습니다. 텐바이텐 필기구의 슬라이드는 최소 200원부터 최대 4,850,000원까지의 가격 범위를 커버하고 있기 때문입니다.
이러한 슬라이드 선택 방식은 대략적인 범위를 지정하고 넓은 범위를 커버하는 데에는 유용할 수 있지만, 사용자가 직접 입력할 수 없기 때문에 작은 단위로 세밀하게 조정하기는 번거로운 경험이 될 수 있습니다. 특히나 일반적인 문구류의 가격을 고려한다면 말이죠. 또한, 범위 중 상당수 영역에는 검색 결과가 없기 때문에 의미 없는 탐색 경험을 제공할 수도 있습니다. 그래서 사용자가 선택할 수 있는 범위를 고려하여 편리한 선택 방식을 제공하는 것도 중요합니다. 한편, 텐바이텐 모바일에서는 사용자가 가격을 직접 입력하거나 가격 칩을 선택할 수 있도록 하여 보다 모바일 친화적인 경험을 제공하고 있습니다.
이처럼 사용자에게 어떤 선택지를 어떻게 또 얼마나 제공할지 등을 고려하여 사용자가 마주한 선택의 고민을 덜어주고 불편을 해소하는 서비스 경험을 전달할 수 있을 것입니다.
썸네일 : 미드저니, 작가 제작
eggfly님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
