디지털 마케팅 기업 모비데이즈는 지난 6월 26~27일 양일간 국내 최대 규모 모바일·애드테크 컨퍼런스, ‘MAX SUMMIT 2024’를 개최했습니다. 업계의 KEY 플레이어들과 함께 인사이트를 나눌 수 있는 마케팅 컨퍼런스 맥스서밋은 업계 내 긍정적인 영향을 만들어보자는 취지에서 시작하여 매년 업계 관계자들의 큰 관심 아래 핫한 트렌드와 마케팅 인사이트를 만날 수 있는 자리입니다.
올해로 10주년을 맞이한 맥스서밋은 ‘Journey to Next 10 Years and Beyond’를 주제로 향후 10년을 전망하고 업계의 지속적인 발전을 살펴보는 세션들이 진행되었는데요. 다양한 후원기업들의 관심과 지원 속에서 성공리에 마무리되었습니다. 이에 모비인사이드에서 맥스서밋 후원 기업들의 생생한 후기와 함께 맥스서밋에서 다 전하지 못한 마케팅 인사이트를 들어볼 수 있는 릴레이 인터뷰를 진행합니다.
▶ 국내 최대 마케팅 컨퍼런스 Max Summit 2024 – 10주년을 맞이한 맥스서밋✨
<쿠폰 위주의 캠페인에서 벗어난
수익 최적화 CRM 방법론>
1. 안녕하세요, 박민성 CSO님. 인터뷰에 앞서 간단한 자기소개와 함께 ‘데이터라이즈’ 기업에 대해 안내 부탁드려요.
– 데이터라이즈는 2019년 공동창업자 3명이서 eCommerce No.1 CRM Solution을 만들기 위해 설립했습니다. 공동창업자 3명은 SKT, 넘버웍스, 카카오를 거치며 함께 데이터로 매출 향상을 이끄는 일을 주로 해왔고, 넘버웍스 창업 이후 2번째 창업입니다. 현재는 창업 5년 차로, 최근에 시리즈 B 투자를 안정적으로 마무리하고 T2D3 성장을 위해 계속해서 매진하고 있습니다.
저는 카이스트 석사 때부터 기업가정신을 연구하며 창업에 관심이 많았습니다. 티맥스소프트, 쿠팡, SKT를 다니면서 프로젝트 기획 및 매니지먼트, 데이터 분석 능력을 키웠으며, 특히 빅데이터가 대두되는 시점부터 데이터로 사업의 이슈를 해결하고 매출 향상을 도모하는 업무에 관심이 많았습니다. 그러다가 SKT에서 만난 분들과 넘버웍스를 창업하면서 본격적으로 스타트업 시장에 뛰어들게 되었습니다.
2. <쿠폰 위주의 캠페인에서 벗어난 수익 최적화 CRM 방법론>을 주제로 세션 발표해 주셨는데요. 세션의 내용을 가볍게 설명해 주실 수 있으실까요?
– CRM은 1980년대에 등장한 전통적인 마케팅 기법입니다. 새로운 기법이 아니죠. 하지만 여전히 CRM은 퍼포먼스 마케팅, 브랜딩 마케팅에 비해 그 성장이 더딥니다. CRM이 중요하다고 하지만 마케터 직군의 수만 비교해도 여전히 브랜딩/퍼포먼스 마케팅을 더 중요하게 생각합니다.
이유는 간단합니다. 퍼포먼스 마케팅에 비해 기술적으로 그리 많이 발전되지 않았기 때문입니다. 광고 플랫폼과 각종 솔루션을 살펴보면 퍼포먼스 마케팅은 소재(Creative)와 예산만 정하면 자동으로 최적화를 해줍니다. 하지만 CRM은 그런 기능이 거의 존재하지 않습니다. 그리고 대부분 자사 고객을 대상으로 하므로 플랫폼이 존재하지 않고 자체 구축을 하거나 솔루션에 의존해야 합니다. 하지만 그 솔루션조차 발전 속도가 더디죠.
그래서 이런 방향으로 앞으로 CRM 솔루션이 모두 발전해야 한다는 취지로 세션을 준비했습니다. 구매전환율과 매출 ROAS만 목표 지표로 CRM 캠페인을 설정하는 시대를 벗어나서 수익을 최적화할 수 있는 방향으로 CRM 캠페인을 준비해야 저성장 시대에 대비할 수 있기 때문입니다.
전통적인 쿠폰/적립금 지급 방식의 CRM 캠페인은 단기적인 구매전환율과 매출액을 높일 수는 있어도, 자칫 고객을 체리피커로 만들 수 있습니다. 더 나아가 상품의 수익률이 낮고 쿠폰 사용금액이 높으면 CRM 캠페인을 하는 만큼 매출은 증가해도 손해를 볼 수 있죠. 따라서 상품 추천 기반의 자동화/최적화 CRM 기술에 집중해야 합니다.
3. 현재 CRM을 하고 있는 마케터 들의 어려움에는 어떤 것이 있고, 데이터라이즈는 해결 방안을 어떻게 보고 계신가요?
– CRM 마케터가 가장 어려워하는 것은 크게 3가지입니다.
1. 어떤 고객 세그먼트부터 개선해야 하는지 알기 어렵습니다.
2. 알더라도 CRM 캠페인을 설정하고 실행하고 분석하는데 너무 손이 많이 갑니다.
3. 그리고 원하는 만큼 예산을 소진하기도 어렵습니다.
데이터라이즈는 퍼널, 코호트, 방문/구매 세그먼트로 대표하는 진단(Analytics) 기능과 자사몰의 위치를 정확히 알 수 있는 시장 비교(Benchmark) 기능으로 명확히 어떤 고객 세그먼트부터 개선해야 하는지 알려드리고 있습니다. 그리고 수익을 악화시키지 않는 상품 추천형 캠페인을 다수 갖추고 있으며, 이는 기존에 CRM 마케터가 소재를 하나씩 작업하던 번거로움에서 벗어날 수 있도록 모두 자동화/최적화 되어있습니다.
마지막으로 GDN, 메타에서 원하는 예산만큼 자유롭게 소진할 수 있는 퍼포먼스 마케팅과 달리 CRM 캠페인은 회원 중, 마케팅 수신 동의한 회원에게만 전달할 수 있습니다. 따라서 데이터라이즈는 마케팅 미수신 동의자나 카카오톡 채널 친구가 아닌 회원이 사이트에 방문하면 온사이트 배너로 채널을 맺게 유도하고, 카카오톡 채널 친구가 아닌 회원 중, 문자 수신 동의자에게는 카카오톡 채널 친구를 맺도록 유도하는 CRM 캠페인도 진행할 수 있습니다.
4. 세션 강의에서 매출 기반의 ROAS보다는 수익 기반의 ROAS에 대해 강조해 주셨는데 좀 더 설명을 해주실 수 있으실까요?
– 앞서 설명드린 대로 구매전환율과 매출 ROAS만 목표 지표로 CRM 캠페인을 진행하면, 보통 재방문율, 재구매율이 낮은 고객 세그먼트를 찾아서 쿠폰과 적립금을 지급하여 리텐션을 유지하기 위해 노력합니다. 자사몰 수익률이 높고 쿠폰/적립금 사용 금액(= 비용)을 최소로 조절할 수 있다면 큰 문제가 없겠지만, 대부분의 마케터들은 매출 KPI를 업무 목표로 하므로 이것까지 고려하기 어렵습니다.(마케터에게 매출 KPI를 주는 것도 CRM이 더 발전하지 못하는 이유 중에 하나이지만)
쿠폰/적립금을 사용하는 CRM 캠페인이 무조건 나쁘다는 의미는 아닙니다. 대신 자사몰의 수익률과 쿠폰/적립금 사용 금액(= 비용)을 함께 고려해야 매출과 함께 수익도 성장하는 CRM 캠페인을 운영할 수 있다는 의미입니다. 다음 이미지 예시를 보시면 쉽게 이해가 되실 겁니다.🙂
5. 세션에서 CRM에서의 고객의 여정(유저 저니) 부분을 설명 주셨는데, 데이터라이즈에서는 어떻게 바라보고 계시고 어떤 프로그램들이 개발되고 있을까요?
– 일반적으로 이커머스는 방문 – 상품 조회 – 장바구니 담기 – 주문서 조회 – 구매완료 라는 명확한 단계의 유저 저니가 존재합니다. 하지만 방문자는 이 외에도 검색, 옵션 클릭, 리뷰 탭 클릭, 상품 이미지 클릭, 네이버 페이 버튼 클릭 등 매우 다양한 행동을 합니다. 데이터라이즈는 고객사마다 UI/UX가 다르고 방문자의 행동도 다양하다는 측면을 고려하여 2가지 대표 기술을 보유하고 있습니다.
1. 방문자의 페이지뷰 뿐만 아니라, 클릭까지도 모두 자동으로 수집합니다.
2. 수집한 데이터를 학습하여 방문자별, 회원별 구매 가능성 점수를 추정합니다.
1번 기술을 통해 옵션 클릭, 리뷰 탭 클릭과 같이 페이지 전환이 일어나지 않지만 구매 목표와 가깝게 도달하는 의도의 행동도 수집할 수 있으며, 이를 포함하여 이미 구매한 고객과의 유사성을 계산하여 모든 방문자별, 모든 회원별 구매 가능성 점수를 추정할 수 있습니다. 구매 가능성 점수는 0-100점 사이로 추정되는 값으로, A 방문자와 B 방문자가 똑같이 주문서를 조회했다고 하더라도 어떤 경로로 조회했는지에 따라 서로 다른 구매 가능성 점수를 가질 수 있습니다.
6. 데이터라이즈는 설립 후 매년 빠른 속도로 발전하고 있는데, 그 비결이 궁금합니다
– 거시적으로는 퍼포먼스 마케팅 비용의 상승이 가장 큰 원인입니다. 완전히 새로운 소재를 만들어야 하는 숏폼 마케팅을 제외하면 새로운 마케팅 채널이 나타나지 않고 있으며, 여전히 새로운 고객을 확보하려면 GDN, 메타, 트위터를 활용한 퍼포먼스 마케팅과 검색 광고에 주력하고 있습니다.
제한된 지면에 더 많은 경쟁자들이 몰리면 당연하게도 입찰 비용이 높아질 수밖에 없죠. 퍼포먼스 마케팅 입찰 비용이 증가할수록 고객 한 명을 확보하는데 들어가는 비용 역시 따라서 증가하고, 이에 따라 확실하게 확보한 회원 1명의 리텐션을 잘 관리하는 것이 무엇보다 더 중요해졌습니다.
특히나 한국에서는 카카오톡 채널이라는 문자, 이메일과 다른 막강한(= 고객의 반응이 더 뛰어나고 소재도 다양한) CRM 채널이 존재하기 때문에 그 성장세가 더 눈에 띄는 것 같습니다.
마지막으로는 데이터라이즈의 경쟁력입니다. 데이터라이즈는 쉽고 직관적인 데이터 솔루션을 지향합니다. CRM 캠페인 하나를 설정하는데도 마케터가 직접 고민하고 설정하는 수고로움을 최소화하기 위해 노력합니다. 시장 비교 기능, 상품 추천형 캠페인, 캠페인/소재 자동 최적화, iROAS 측정 등이 대표적인 차별화 기능입니다.
7. 데이터라이즈의 유튜브를 보면 다양한 기업들과 크로스 웨비나를 열고 계신 것 같은데, 앞으로 열릴 웨비나나 참여하실 행사 등에 대해서도 알 수 있을까요?
– 이커머스 트렌드가 워낙 빠르게 변화하고 있어서 장기적인 플랜을 가지고 있지는 않습니다. 요즘은 크로스보더에 대한 관심이 높아지고 있어서 일본 파트너사들과 함께 크로스보더 웨비나를 하반기에 진행할 계획입니다.
8. 데이터라이즈가 이후 주목하고 있는 CRM 시장에 대한 올해나 내년 혹은 더 장기적인 관점에서의 전망이 궁금합니다
– CRM 시장은 앞으로 얼마나 고도화된 기술(예: AI based predictive Analytics, Autonomous Marketing, 예산 최적화 등)을 솔루션사들이 만들어내고 마케터들이 시장에 요구하느냐에 따라 발전 속도가 극명하게 달라질 것입니다. 마케터들은 더 고차원의 고민을 해야 합니다. 캠페인을 하나하나 수작업으로 설정하는 업무에서는 벗어나야 합니다. 그러기 위해서 CRM 솔루션을 개발하는 SaaS 업체가 무엇을 해야 하는지 데이터라이즈는 끊임없이 연구하고 개발할 것입니다.
바쁘신 와중에도 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다.
