[브랜드ing] 고객 중심의 생각을 실현하다. 아마존

아마존에서는 정말 당신이 상상하는 모든 것을 살 수 있다. 책, 액세서리, 게임, 미술품, 육아용품, 뷰티용품, 보석, 컬렉션 물품, 전자제품, 인테리어 용품, 수제품, 여행용품, 영화, 애완동물 관련 물품, 스포츠 용품, 장비, 장난감까지. 아마존은 비록 책을 다루는 가벼운 소매점으로 시작했지만 강력하고 신속한 확장을 통해 거대한 독점 플랫폼을 구축하였다. 가격도 매우 저렴한 건 덤이다.

아마존은 또한 온라인 플랫폼에서 멈추지 않았다. 그들은 온라인만이 아닌 오프라인 유통 방식에 주목했다. 일부 고객들은 온라인 플랫폼에 익숙하지 않기 때문이다. 그래서 그들을 위한 오프라인 공간을 마련했다. 이러한 공간과 아마존이 보유한 온라인 플랫폼에서 취급하는 상품에 대한 다양한 시너지 효과를 마련하여, 저렴하고 다양한 물품을 미국 전역의 모두가 경험할 수 있도록 했다.

그 외에도 아마존 프라임이라는 프리미엄 상품을 결제하면 그들에게만 제공되는 프리미엄 콘텐츠들을 제공했다. 한국의 ‘쿠팡 플레이’가 이러한 아마존의 전략을 따라 할 정도다. 프리미엄 혜택을 제공하는 원조 격인 시스템이다.

 물론 이러한 것들이 아마존 입장에서도 하기 쉬운 결정들은 절대 아니다. 오프라인 매장과 온라인 구독 시장에는 기라성 같은 경쟁자들이 많았고, 자칫하면 그만큼의 투자가 모두 무로 돌아갈 수 있는 상황이었기 때문이다. 필자 같은 평범한 사람이라면 이러한 공격적인 투자를 할 수 있었을까?

 아마존은 항상 고객의 관점에서 유저들에게 가장 좋은 경험을 제시하는 방법으로 의사결정을 진행한다. 위에서 언급했듯이 저렇게 다양한 상품들을 한 가지 웹사이트에서 취급하려면 당연히 유저들이 가장 받아들이기 쉬운 방법으로 전체적인 시스템을 정리해야 한다. 아마존은 이러한 유저 인터페이스에 집중했다. PC뿐만 아니라 모바일폰에도 최적화된 인터페이스는 다양한 고객들에게 어필할 수 있었다. 단순히 물건을 사는 소비자들뿐만 아니라 물건을 파는 유통업자들도 해당 사이트를 이용하기 쉬워야 한다. 아마존은 유통업자들에게 제공하는 페이지도 누구나 이용하고 관리하기 쉽도록 최적화했다.

 또한 사이트를 사용하는 유저들은 아마존에서 활용하는 개인화 페이지를 사용할 수 있다. 폰트라든지 색감도 변경 가능하다. 물품이 쌓이면 쌓을수록 유저들의 개인화된 공간은 물건을 더 찾기 쉽고, 서비스를 이용하기 쉽도록 지원했다. 아마존이 얼마나 사용성에 신경을 쓰는지를 알 수 있는 대목이다.

 아마존이 배송하는 상품은 빠르고 믿을 수 있는 것으로 알려져 있다. 특히 한국과는 비교가 불가능한 거대한 미국의 지도를 상상해 보자. 이러한 곳에서도 빠르게 배송이 가능한 물류 시스템을 구축하기 위해서는 조금 더 정교하고 디테일한 시스템의 구축이 필요하다. 아마존은 이러한 인프라를 통합하고 관리하는 것에 노력을 아끼지 않았다.

 또한, 아마존은 정기 구독료를 지불하는 프라임 유저들에게 미국 전 지역에 조금 더 빠른 배송이 가능한 시스템을 도입했다. 프라임 유저들은 최대 2~3일 이내에 자신이 주문한 상품을 받아볼 수 있으며, 가능하다면 당일 배송 또한 가능하다. 사람들의 입장에선 좋은 물건도 중요하지만, 얼마나 빨리 받아보느냐도 중요한 요소다. 아마존은 이러한 시스템의 디테일과 퀄리티에 집중했다.

아마존의 고객 서비스는 세상에서 가장 빠르고 간편한 것으로 알려져 있다. 주문내역, 환불, 디지털 지원 관련, 결제 관련 문의, 온라인 쇼핑, 개별 문의 등 해당 피드백을 온라인으로 남기면 빠른 피드백이 가능하다. 단순히 미국뿐만이 아니다. 캐나다, 호주, 브라질, 중국, 프랑스, 독일 등 100여 개가 넘는 글로벌 국가에서 아마존을 이용하고 있고, 이 모두를 케어하기 위해서는 정말 세심한 노력이 필요하다.

 또한 아마존은 고객의 정보와 보안을 중점적으로 생각한다. 그들은 개인 정보나 매출 정보를 절대로 공유하지 않는다. 그러한 정보는 오직 고객들이 필요한 서비스와 요청에 따라 공유가 된다. 아마존이라는 브랜드와 회사를 고객들이 신뢰할 수밖에 없는 부분이기도 하다.

거대한 기업의 성장 스토리를 보고 있으면 필자는 가끔씩 이런 생각을 한다. 분명 아마존이 세계 최대의 규모의 기업이지만, 그 사이에 얼마나 많은 경쟁자들이 소리 소문 없이 사라졌을까 하는 그런 생각. 아마존이 처음부터 이러한 성공 방정식을 가지고 결국 성공한 스토리가 아니라, 아마존이 1등이 되었기 때문에 그들의 성공 방식이 쓰인 것일 수도 있다. 실제로, 아마존이 성공한 비결은 그렇게 특별하게 읽히지 않을 수도 있고.

 하지만, 거대한 기업의 스토리텔링에도 분명 배울 점은 있다. 오히려 세계에서 가장 큰 기업이기 때문에 그러한 기본기들이 중시되기도 한다. 아마존은 자신들만이 보유한 상품의 특별함이나 브랜드 아이덴티티에 집중하기보다는, 상품을 받는 고객들의 편리함과 사업의 확장성을 중점으로 두었다. 사실 유통이라는 건 ‘물건을 받는 과정과 물건을 받는 고객에 투자하고 집중하는 것’ 그 이상 그 이하도 아니다. 가장 간단하지만 가장 어려운 것. 그것이 아마존이 수많은 경쟁자들을 뚫고 가장 거대한 유통 기업 1위를 차지한 비결일 것이다.

세줄 요약

1. 고객을 최우선으로 생각하는 브랜드

2. 빠르고 강력한 투자로 끊임없이 성장하는 브랜드

3. 집중할 분야를 명확하게 판단한 브랜드