[브랜드ing] 시스템으로 만든 유통 괴물, 월마트

매출 1등의 비결은 시스템 최적화

월마트는 끊임없이 현재의 유통 시스템을 변화시키고 최적화한다. 이를 통해 고객들에게 ‘항상 가장 저렴한 가격’을 골라내서 어필한다. 또한, 미국 각지 전역에 거쳐 있는 유통망과 몇 천개에 달하는 다양한 거점 스토어를 제공하여, 미국에 있는 어떤 고객이라도 가장 가까운 곳에서 월마트를 방문할 수 있게 시스템을 최적화하고 있다.

 단순히 월마트 매장만을 제공하는 것이 아니다. 스토어 주변에서 픽업하기, 스토어에서 포장해가기, 스토어에서 배달하기 등 고객이 상상하는 모든 유통 방법이 준비되어 있다. 월마트는 무려 7,000개 이상의 픽업 장소와 5,000개 이상의 배달 장소를 보유하고 있다. 가히 전세계 1위 기업만이 가질 수 있는 스케일이라고 할 수 있을 것이다.

고객들에게 저렴한 가격을 제공하기 위해 최대한의 중간 유통망을 잘라내고, 고객들에게 가장 빨리 도달하기 위해 유통망 프로세스를 최소화한다. 결론적으로 고객과의 거리가 짧아지고, 유대감은 길어진다고 볼 수 있을 것이다. 고객들은 월마트가 없으면 불편해서 살 수 없을 정도가 된 것이다.

매출 1등의 비결은 끊임없는 기회와 파트너십 형성

유통 시스템을 잘 유지하기 위해서는 월마트 혼자서는 절대로 불가능하다. 월마트를 지원하는 다양한 외주사와 판매사들과의 협업이 필수적이다. 그들은 고객들에게 가장 싼 값에 물건을 제공해줄 수 있는 사람들을 직접 찾아가서 끈끈한 관계를 맺는다.

 물건을 파는 매도자 입장에서 보면, 원하는 것은 분명하다. 긴 계약 기간, 대량 구매, 신속한 커뮤니케이션 및 고객 서비스 등이 그것이다. 월마트가 몸집이 커서 이러한 장점들이 부각되기도 하지만, 사실 이러한 논쟁은 닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐와 같은 쓸데없는 논쟁일 뿐이다. 고객들과 더불어 판매사들에 대한 진정성 없이는 이러한 시스템 구축이 불가능하다는 것은 경영의 관점에서 매우 중요한 접근이라고 할 수 있다.

 외주 판매사와 신뢰를 형성하고 월마트의 책임감을 덜기 위해, 재고 등은 판매사가 관리하고 창고 등의 수납 공간은 월마트가 제공하는 밸런스가 뛰어난 상생 구조를 채택하기도 했다. 얼핏 보면 판매사가 많은 책임을 져야하는 구조 같지만, 월마트의 뛰어난 유통, 기술력과 분석 시스템은 판매자들이 그들이 판매하는 물건의 상태와 재고 등을 세심하게 관리할 수 있는 기반이 된다. 결과적으로 고객들에게 양질의 서비스를 제공하고, 더 나은 피드백을 받을 수 있는 것이다.

매출 1등의 비결은 아낌없는 투자

2019년에서 2020년까지, 월마트는 그들의 유통 시스템을 점검하고, 개선하며, 재정비를 진행하며 무려 13조가 넘는 금액을 투자했다. 우리나라 웬만한 대기업의 1년치 예산이나 매출을 훌쩍 뛰어넘는 금액을 오직 시스템 투자만을 위해 사용한 것이다. 이렇게 시스템에 투자한 결과로, 더 유연하고 더 빠르고 더 정확한 시스템이 구축된다. 이러한 시스템을 통해 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 더 많은 사람들이 점점 월마트만을 이용하게 되는 선순환 구조를 가지고 온다.

 오프라인 유통 기업임에도 월마트는 또한 테크놀로지에 아낌없이 돈을 퍼붓고 있다. 예를 들어, 포장 시스템에서 발생할 수 있는 다양한 쓰레기 처리 비용을 줄이기 위해, 가장 효율적인 방법으로 가장 맞는 사이즈의 포장을 하고 고객들에게 가장 알맞는 상품을 추천할 수 있는 알고리즘을 개발하여 활용하고 있다. 또한 자동화 공정을 통해 최대한의 고정 비용과 인건비를 절감하여 점점 더 거대해지는 수익성이 기대된다.