세상에 존재하는 거의 대부분의 마케팅 전략은 이 4가지 영역을 개선하기 위해 실행됩니다.
1. 기존 고객을 통해 얻는 매출
2. 새로운 고객을 얻는데 드는 비용
3. 우리를 알만한 고객들 사이에서의 존재감
4. 우리가 만족시킬 수 있는 고객의 숫자
모든 영역이 높은 수준에 도달하면 기업의 매출은 빠르게 커집니다. 만약 지금 더딘 성장을 경험하고 있다면, 이 중 어딘가에 문제가 있을 가능성이 높습니다. 하나씩 좀 더 자세히 살펴볼까요?
1. 기존 고객을 통해 얻는 매출
아직 고객이 없는 기업이라면 고려하지 않아도 되는 영역입니다. 기존 고객들의 수 대비 매출액 규모가 작다면 개선이 필요합니다. 한 명의 고객이 가져다주는 매출이 커지면 성장 속도도 그만큼 빨라집니다. 단순히 ‘재구매 유도’ 정도만 생각해서는 안 됩니다. 좀 더 넓게 봐야 하죠.
한 명의 고객이 한 번에 더 많이 구매하게 만드는 것, 반복적으로 구매하게 만드는 것, 너무 좋아서 지인에게 추천하게 만드는 것, 어떤 요소 때문에 널리 자랑하고 싶게 만드는 것 등이 전부 이 영역에 해당합니다. 당연히 핵심 기본 전제는 ‘고객이 얻게 되는 만족감이 함께 커져야 한다’이고요.
이 영역을 개선하기 위해 보편적으로 사용하는 전략에는 이런 것들이 있습니다.
- 재구매 고객 대상 할인 혜택을 담은 알림 메시지, 메일 발송
- 구독형 상품 설계 후 정기 결제 유도
- 마일리지, 회원등급 등 반복 구매에 대한 동기부여 제공
- 공유, 추천에 의한 신규 고객 결제 시 추가 혜택 제공
- 제품 자체에 바이럴 요소를 삽입
- 고도화된 기능, 이용자 수, 사용량 등에 따른 제품 업그레이드 추천
- …
이렇게 보편적인 전략들을 펼쳐놓은 후 반드시 우리 기업만의 색깔과 메시지에 맞게 다듬는 작업을 해야 합니다. 우리만의 메시지를 임팩트 있게 전하는 것. 작은 기업의 모든 마케팅은 이 목적을 바탕으로 실행되어야 합니다.
2. 새로운 고객을 얻는데 드는 비용
매출 대비 순이익률이 낮다면 이 영역을 개선해야 합니다. 광고비를 거의 사용하지 않고 초기 고객을 획득할 수 있는 방법들에 대해서는 여기에 정리해 두었습니다. 이 글에서는 광고를 한다고 가정하고 두 가지 케이스로 나눠 보편적인 전략들을 살펴보겠습니다.
1) 충분한 트래픽이 있는데 매출이 안 나는 경우
- 고객의 정보 획득 경로 or 구매 프로세스 개선
- 랜딩페이지 내 키메시지 변경
- 상품의 구성, 가격 변경
- 상품 그 자체의 매력도 개선
- 무료 체험 상품 출시
- …
트래픽의 양이 아니라 질이 문제인 경우도 있습니다. 우리 광고가 정말 우리가 원하는 타깃에게 도달하고 있는지 점검해야 합니다. 타기팅 개선은 타깃 설정이 아니라 ‘소재’를 통해서 합니다. 메타 광고를 비롯한 대부분의 광고는 스스로 우리 광고에 반응할 만한 고객을 찾아가는 방향으로 계속 진화하고 있습니다. 인구통계나 관심사 등의 설정을 우리가 과하게 건드릴 필요가 없다는 뜻이죠.
광고 소재에는 정확히 내 타깃을 부르는 언어를 사용해야 합니다. 우리가 만나고 싶은 그 고객을 직접 부르거나, 그 사람만이 겪고 있을 고통을 콕 집어서 말해주거나, 그 사람이 가장 반길만한 제안을 넣습니다. 우리가 원하는 사람 외에 다른 사람들은 ‘내 얘기가 아니네’하며 클릭하지 않고 넘길 수 있게요. 원하지 않는 사람이 클릭하지 않으면 광고비는 저절로 아껴지고, 트래픽의 질도 개선됩니다.
2) 충분한 트래픽이 모이지 않는 경우
이 경우에도 소재를 개선해야 합니다. 매체 광고의 성과는 90% 이상 소재가 결정합니다. 사용하는 예산에 비해 너무 적은 사람이 우리 광고를 클릭한다면 소재에 시각적인 신선함을 더해 클릭률을 높일 수 있습니다. 다만 양이 늘리는 데만 너무 집중하면 다시 트래픽의 질의 문제와 마주할 수 있습니다. 양과 질의 균형을 잡는 적정선은 끊임없는 테스트를 통해 알아내는 방법밖에 없습니다.
(광고 소재가 고민인 분이라면 이 글을 참고해 보세요!)
3. 우리를 알만한 고객들 사이에서의 존재감
광고에만 의존하는 기업은 언제나 위태롭습니다. 특정 시즌을 맞아 광고비가 급격하게 오르거나, 어떤 이유로든 매체 효율이 확 떨어지면 수익구조 전체가 휘청하게 되죠.
시장에서의 존재감을 높이면 광고를 하지 않아도 우리를 찾는 고객의 비중이 조금씩 늘어납니다. 구매를 망설이는 고객의 구매 결정에 힘을 실어주는 효과도 있죠. 당장 매출로 이어지지 않더라도 조금씩 이 영역에 시간과 자원을 투자해야 하는 이유입니다.
시장에서의 존재감을 키우기 위해 보편적으로 사용하는 전략에는 이런 것들이 있습니다.
- 콘텐츠 마케팅 (인스타그램, 블로그, 유튜브, 뉴스레터 등)
- 제휴 및 콜라보 (인플루언서, 커뮤니티, 또 다른 브랜드나 플랫폼 등)
- 바이럴 (기획형 콘텐츠, 시선을 끄는 콘테스트 혹은 이벤트 등)
- CEO의 퍼스널 브랜딩
- 오프라인 진출 (팝업스토어, 전시회, 박람회 등)
- …
어떻게 기획하느냐에 따라 비용이 크게 들 수도, 적게 들 수도 있는 전략들입니다. 이 중 한두 가지 정도는 오랜 시간 꾸준히 지속할 수 있는 형태로 기획해 실행하는 것을 추천드립니다.
4. 우리가 만족시킬 수 있는 고객의 숫자
시장이 포화상태라고 느껴진다면 시장 자체를 키워야 합니다. 언제까지 좁은 시장에서 출혈 경쟁을 할 수만은 없으니까요. 더 넓은 시장에서 더 많은 고객을 만나기 위해서는 대표님을 포함한 모든 직원들이 함께 나서야 합니다. 그 시장, 그 고객에게 맞는 메시지뿐만 아니라 아예 새로운 제품이 필요할 수도 있으니까요.
처음 사업을 할 때처럼 시장 확장도 작게 시작하는 것이 좋습니다. 가장 작게 시작하는 방법부터 차례대로 나열해 봤습니다.
- 기존 제품을 다른 용도로 활용할 수 있는 새로운 고객을 찾아 나선다
- 기존 제품의 제공 방식, 구성 등을 바꿔 출시한다
- 기존의 제품을 새로운 고객의 니즈에 맞게 일부 변형해서 출시한다
- 우리의 핵심 역량을 바탕으로 새로운 신제품을 만들어 출시한다
- …
우리가 개선해야 할 영역이 어딘지 확실히 알면 마케팅 전략을 짜는 일은 훨씬 수월해집니다. 4개 영역을 모두 한 번에 개선하면 좋겠지만, 그러기엔 너무 많은 시간과 자원이 필요합니다. 분기별, 혹은 반년 단위로 우리가 가장 몰입해 개선해야 할 영역과 수치적 목표를 설정해 보세요. 여기저기서 알려주는 비법들을 따라 실행하는 것보다 훨씬 더 빠른 성장을 경험하실 수 있을 겁니다.
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