안정화 기간을 프로젝트 계획서에 포함한다.
SI 프로젝트는 프로젝트를 종료하고 운영을 착수하는 시점에서 프로젝트의 불안정이 극도에 달한다. 프로젝트 규모에 따라 다르지만, 최소 1~3개월 정도의 안정화 기간은 거쳐야 안정적인 운영을 할 수 있는 상태가 된다.
프로젝트 계약서에 이런 안정화 기간을 반영하는 것이 가장 바람직하지만, 그렇지 못한 경우에는 인수인계와 안정화 계획을 고객에게 제시해야 고객이 안심하고 검수를 할 수 있다.
인수인계를 위한 문서를 준비한다.
인수인계를 위한 문서의 대부분은 운영 매뉴얼과 같이 납품 산출물에 포함된다. 그러나 시스템을 운영조직에게 필요한 문서를 사전에 확인하는 것이 바람직하다.
운영인력이 프로젝트에 참여하는 시점과 참여 정도에 따라 운영에 필요한 문서는 달라질 수 있다. 운영조직과 프로젝트 팀이 신뢰할 수 있다면 운영을 위해 꼭 필요한 내용만 정의할 것이다. 이런 신뢰가 없다면 실효성은 낮지만 있으면 좋은 많은 문서를 요청할 수 있기 때문에 유의해야 한다.
프로젝트 후반부에 프로젝트 결과물을 운영할 팀원을 참여시킨다.
시스템 인수인계는 고객 측 운영팀이 프로젝트 결과물을 안정적으로 운영할 수 있게 업무와 기술을 이전하는 것이다. 보통 인수 조직의 인수인계는 검수의 선행요건이 된다. 프로젝트 관리자가 검수에 초점을 두면 인수 조직을 대상으로 하는 인수인계에서 낭패를 보기 쉽다. 왜냐하면 결국 프로젝트는 안정적인 운영을 시작할 수 있을 때 종료 할 수 있기 때문이다.
시스템을 인수인계할 때 고객이 독자적으로 시스템을 운영하는 것에 대한 심적 부담감 때문에 최종 승인을 지연할 수 있다. 그러한 결과가 예상된다면 프로젝트 팀은 사전에 공동 운영, 유상 운영지원 등을 제안해 고객의 심적 부담감을 해소해 주어야 한다.
프로젝트 결과물을 원활하게 인수인계하기 위한 가장 좋은 방법은 인수 조직의 팀원을 프로젝트에 투입하거나, 프로젝트 팀원을 운영 조직에 투입하는 것이다. 전자는 대형 프로젝트에서 고객사 전산실 팀원이 프로젝트에 투입되는 예가 대표적이다. 후자는 수행사가 프로젝트 종료 후 유지보수까지 책임지는 것을 의미하고, 공공기관을 상대로 한 SI 프로젝트에서 흔히 볼 수 있다.
문제는 인원 부족 혹은 우선순위 때문에 고객사 인수 조직이 프로젝트에 참여하기가 쉽지 않다는 것이다. 프로젝트에 전담으로 투입이 힘들다면 특정 기간 동안 한정적인 투입을 요청하고, 그도 쉽지 않다면 인수 조직과 정기협의체를 운영해야 한다.
이러한 문제는 프로젝트 착수 초반에 결론을 내는 것이 바람직하다. 우는 아이 젖 준다는 속담처럼 프로젝트 관리자가 지속적으로 고객사에 요청해야, 두 명 요청한 인력이 한 명이라도 투입된다. 프로젝트 팀원을 위해서도 고객사를 위해서도 프로젝트 수행 도중 인수 조직과 지속적인 인터페이스를 가져가는 것이 바람직하다.
안정화 기간 동안 VoC 관리 방안
안정화 기간 동안 사용자 VoC는 시스템을 통해서 접수하는 것이 좋다. 고객사에서 기존에 사용하던 VoC 시스템이 있다면 이를 사용해도 좋고, 아니면 고객사 대표가 다양한 채널로 접수한 VoC를 JIRA와 같은 툴에 등록하는 것도 좋다.
사용자들과 프로젝트 팀, 고객사 대표가 함께 사용하는 카카오 톡과 같은 메신저 앱을 적용하는 것은 신중해야 한다. 모든 상황을 동시에 신속하게 공유한다는 장점으로 메신저 앱의 적용을 주장할 수 있는데, 안정화 단계에서 프로젝트 팀은 여러 업무를 우선순위에 맞게 처리해야 하는데 메신저 앱을 사용한다면 제대로 된 우선순위를 적용할 수 없다. 그뿐만 아니라 퇴근 시간 이후에도 알람이 울리는 메신저 앱은 지쳐 있는 프로젝트 팀이 제대로 휴식할 수 없게 만든다. 불가피하게 메신저를 사용해야 한다면 극소수의 파워유저를 대상으로 기한을 정해놓고 운영해야 한다.
김병호 님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
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