내가 마케팅하는 상품과 서비스의 장점을 찾아내는 건 매우 중요합니다. 그런데 의외로 많은 대표님들과 마케터들이 자신들의 장점을 본인들만 잘 알고 있고, 고객들한테는 잘 알리지 못하는 경우가 많습니다. 심한 경우는 본인들이 가진 장점을 잘 모르는 경우도 있습니다. 본인들이 가진 장점을 정말 아무리 작은 것이라도 끝까지 찾고 찾아내야 합니다.
가장 흔하게 하는 실수를 예를 들면 “저렴한 가격이 장점인 회사가 상품의 품질이 좋다고 광고를 하는 경우, 30대가 좋아하는 서비스를 20대한테 주로 광고를 하는 경우, 다양한 종류의 음식이 장점인 음식점이 맛으로 광고를 하는 경우, 위치가 장점인 숙박업소가 방이 좋다고 광고를 하는 경우” 와 같이 본인들의 장점을 제대로 파악 못하고 광고를 하는 경우를 종종 보게 됩니다.
저 같은 경우도 초보 마케터 시절에는 제가 광고를 하는 상품이나 서비스를 제대로 파악 못하고 급하게 광고를 진행을 하고 실패를 하는 경우가 많았습니다. 가격이 저렴하다고 광고를 하였는데 시장조사를 해보니 경쟁사가 훨씬 더 저렴한 경우, 품질이 좋다고 광고를 하였는데 알고 보니 디자인이 좋았던 경우와 같이 상품의 장점을 마케터인 저조차 잘 모르고 그저 광고만 진행하니 당연히 실패를 할 수밖에 없었습니다. 마케팅의 처음 단계에서 가장 많은 고민을 해야 하는 상품의 장점을 찾아내는 방법에 대해서 생각해 보았습니다.
경쟁상품과 냉정하게 비교하기!
내가 마케팅하는 상품이나 서비스의 장점을 찾기 위해서는 가장 먼저 경쟁 상품이나 경쟁 서비스와 솔직한 비교가 필요합니다. “가격, 품질, 디자인, 포장, 서비스 등 거의 모든 부분을 경쟁사와 냉정하게 객관적으로 비교” 해야 합니다.
꽤 많은 대표님들이 내가 만든 상품이나 서비스가 최고라는 착각을 합니다. 많은 고민과 시간을 들여서 만들었고 경쟁사와 비해 장점이 많다고 생각합니다. 품질이 뛰어나다고, 가격이 경쟁력이 있다고, 서비스가 독창적이라고, 디자인이 멋지다고 생각합니다. 이런 착각을 하는 이유는 “내가 만든 상품과 서비스에 대한 애정과 자부심이 있다 보니 객관적인 판단을 하기가 어렵기 때문” 입니다. 최대한 고객의 입장에서 정말 냉정하게 비교를 하면서 장점과 단점을 찾아내야 합니다.
작고 사소한 장점을 찾아낸다!
커다란 장점을 찾기가 어려우면 작고 사소한 장점을 찾아내야 합니다. 마케팅에서 가장 중요한 건 품질과 가격입니다. 그러나 이 2가지를 장점으로 가질 수 있는 곳들은 대부분 각 업종 1~2등 회사나 대기업인 경우가 많습니다. 그래서 어떻게든 작더라도 자신들만의 장점을 찾는 게 중요합니다.
보통은 너무 작고 사소한 부분은 장점이 아니라고 생각하는 경우가 많습니다. 예를 들어 “포장을 조금 신경 쓰는 부분, 고객 문의를 조금 빠르게 응답하는 부분, 원재료를 조금 더 좋은 걸 사용하는 부분” 등과 같이 아무리 작은 장점이라도 나만의 장점을 찾을 필요가 있습니다. 그리고 그걸 강조하고 꾸준히만 유지한다면 시간이 걸리지만 고객들이 알아주기 시작하고 좋은 결과가 나오게 됩니다.
최근에 제가 온라인 쇼핑을 하다가 매우 좋은 경험을 하였습니다. 가격 비교 및 리뷰를 확인하다가 신기한 곳을 발견했습니다. 제가 구매하려는 상품은 여러 오픈마켓에 같은 상품을 파는 곳들이 많은 상황이라서 그저 최저가이기만 하면 어디서 구매해도 상관이 없는 상품이었습니다. 그런데 가격이 최저가가 아님에도 불구하고 리뷰가 많은 곳이 있었습니다. 그리고 대부분의 리뷰가 판매자분이 친절하다는 내용이 많았습니다.
판매자가 친절하다는 리뷰는 조금 드물다 보니 마케터로서 호기심에 최저가가 아님에도 구매를 하였습니다. 그런데 정말 깜짝 놀랄 수 밖에 없었습니다. 배송 전 상품을 포장하는 사진을 휴대폰으로 찍어서 미리 보내주고, 포장도 다른 곳보다 조금 더 세심하고, 판매자가 직접 따로 만든 세심한 상품 설명서까지, 처음부터 끝까지 정말 완벽한 구매 경험을 준 곳이었습니다. “경쟁사보다 큰 비용을 들인 건 아니지만 숫자로는 표현할 수 없는 작고 섬세한 정성” 을 느낄 수가 있었습니다.
똑같은 상품을 비슷한 가격으로 판매하는 곳들이 많은 불리한 상황에서 “최저가나 광고가 아닌 자신만의 작은 장점” 을 유지하고 성과는 내는 정말 대단한 곳이었습니다. 경쟁사보다 조금 더 배송이나 포장을 신경 쓰고 친절하다는 장점이 겉으로는 큰 장점으로 보이지 않을 수는 있지만, 고객한테는 매우 큰 장점으로 다가갈 수 있다는 걸 보여준 곳이었습니다.
장점을 고객한테 5초 만에 알려주기!
자신들의 장점을 본인들만 잘 알고 있고 고객들은 잘 모르는 경우를 종종 보게 됩니다. 경쟁사와 비교해서 커다란 장점이 아닌 부분을 강조하다가 정작 자신들이 가진 장점을 고객한테는 잘 알려주지 못하는 경우입니다.
그러므로 고객이 5초 안에 장점을 파악할 수 있게 나만의 장점을 가장 우선적으로 강조해야 합니다. 가격이 저렴하지도 않은데 그걸 강조하거나, 품질이 압도적이지도 않은데 그걸 좋다고 강조해 봤자 고객들은 장점이라고 생각하지 않습니다. 오로지 나만이 가진 장점을 고객한테 빠르게 한눈에 알려주는 게 가장 중요합니다.
내가 마케팅하는 상품과 서비스의 장점을 계속 찾아내는 건 매우 중요한데도 불구하고 꽤 많은 대표님들과 마케터들이 그 부분을 놓치는 경우가 많습니다. 그 이유는 자신들이 생각한 장점이 시간이 지남에 따라 어느 순간 단점이 되어버리는 경우를 놓쳐버리기 때문입니다.
저렴한 가격이 장점이었던 회사가 어느 순간 경쟁사들이 할인으로 가격을 내리면 반대로 가격이 높아지는 단점이 됩니다. 출시 때는 품질이 좋았던 상품이나 서비스가 시간이 지남에 개선이 없으면 낡은 상품이나 서비스가 되어버리게 됩니다.
“내 상품과 서비스의 장점이 언제든지 외부 환경의 변화에 따라 단점으로 변화” 할 수 있다는 점을 잊지 말고 계속 끝없이 장점을 찾아내고, 장점이 없다면 아예 새로운 장점을 만들어 내야지만 치열한 경쟁 속에서 살아남을 수 있을 것 같습니다.
작은스타트업마케팅팀장k 님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
