디지털 마케팅 기업 모비데이즈는 최근 국내 최대 규모 모바일·애드테크 컨퍼런스, ‘맥스서밋 2023’을 개최한 바 있습니다.
올해 9회째를 맞은 맥스서밋에는 600여 개 기업이 참여했고, 총 23개 세션에서 52명의 연사가 참여하여 ‘‘What is the next momentum?’이란 주제로 위기 상황 속에서도 기회를 찾고 돌파구와 성장 모멘텀을 찾아 나가는 다양한 기업들의 인사이트와 전략들을 살펴보는 시간을 가졌습니다.
특히 분야별 유력 기업이 다수 참여한 덕에 올해 최신 마케팅 트렌드를 점검하고 독자적 마케팅 노하우를 공유하는 각 세션이 풍성하게 채워졌다는 평가가 많았는데요!
이에 모비인사이드에서는 맥스서밋 2023 후원사 릴레이 인터뷰를 진행하고 있습니다.
두번째 인터뷰 주자로, 데이터 기반 이커머스 솔루션 기업인 크리마의 허원석 본부장님을 만나 크리마의 주력 서비스, 비전 그리고 인사이트까지 자세히 들어봤습니다.
1. 안녕하세요, 허석원 사업본부장님. 본부장님과 크리마에 대해 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 이커머스 브랜드의 성장을 위한 다양한 솔루션을 제공하는 크리마의 허원석 본부장입니다. 저는 글로벌 컨설팅 펌에서 커리어를 시작해 전략 기획 및 마케팅/세일즈 관련해 여러 프로젝트를 수행하였으며, 데이터 기반의 솔루션 비즈니스인 크리마에 매력을 느껴 작년에 합류하였습니다.
현재는 사업본부장으로서 크리마의 비즈니스 및 신사업 전략에 집중하고 있습니다. 크리마는 국내 최초이자, 최다 유료 고객사를 보유하고 있는 1등 리뷰 솔루션인 ‘크리마 리뷰’를 서비스하는 스타트업입니다. 지금까지 크리마를 거쳐 간 누적 유료 고객사만 해도 8 천개가 넘는데요.
2.3억 건 이상의 리뷰 데이터를 보유하고 있으며, 대표 서비스인 크리마 리뷰 이외에도, ‘크리마 타겟’, ‘크리마 인사이트’, ‘크리마 애드’ 등 이커머스 고객 여정에 맞춘 서비스를 보유하고 있습니다. 이렇듯 방대한 리뷰 데이터 및 고객 행동 데이터 분석을 통해 차별화된 이커머스 솔루션을 제공하는 기업으로 소개드립니다
최근에는 AI 기반의 데이터 분석 역량을 인정받아 2023 4IR Awards 부문에서 대상을 받았습니다.
2. 금번 맥스서밋에서 영 마케팅 챔피언십 공모전 후원사, 심사위원으로도 자리를 빛내주셨는데요, 행사에 참여하신 소감 한 말씀 부탁드립니다.
맥스 서밋 공모전 심사위원으로 참가하여, 열정 있는 우수한 대학생분들과 함께할 수 있어 즐거웠습니다. 다소 어려운 과제가 주어졌음에도 불구하고 대학생만의 참신한 시선으로 풀어낸 흥미로운 아이디어를 많이 확인할 수 있었는데요, 대상 수상팀의 경우 행사에 쟁쟁한 현업 종사자 앞에서 떨지 않고 차분히 발표하는 모습이 인상 깊었습니다.
특히, 2등 팀의 경우 10개 이상의 아이디어를 활용하시는 열정을 보여주신 점이 기억에 남네요. 난관이 있을지언정 아이디어 자체만으로 사업으로 구현하고 싶은 참신한 발상들이 눈에 띄었습니다. 이러한 대학생분들의 젊은 에너지는 크리마에게도 큰 동기 부여가 되었답니다.
3. 금번 행사에서 ‘경쟁사를 낱낱이 파헤치는 새로운 무기, 리뷰데이터’ 라는 주제의 세션으로 크리마의 큰 활약 보여주셨는데요, 행사에 참석하지 못한 독자들을 위하여 간략히 소개 부탁드립니다.
이커머스 비즈니스 고객사의 목소리를 들어본 결과, 지속적인 성장을 위해 필요로 하는 것은 결국 아래 두 가지로 압축됩니다. 첫째, 고객들의 마음을 정확히 파악하기. 둘째, 경쟁사의 최근 동향과 전략을 빠르게 캐치하기. 지속적인 성장 모멘텀을 만들고자, 많은 고객사께서 위의 2가지 요건을 정량적인 수치와 데이터로 확인하고자 하는 니즈가 매우 강하셨습니다.
크리마는 이러한 니즈에 주목하여 데이터로서의 리뷰에 집중하였으며, 더 나아가 AI 리뷰 분석이라는 기술을 기반으로 ‘크리마 인사이트’라는 신규 서비스를 런칭했습니다. 세션에서는 지속적인 성장의 핵심 키로 고도화된 리뷰 데이터 활용을 말씀드렸습니다. 리뷰 데이터 분석을 고도화하면 경쟁사의 상품 판매 동향을 실시간으로 파악하여 기민하게 대응 전략을 수립할 수 있습니다. 또한, 특정 경쟁 시장과의 1:1 비교 분석으로 밸류 체인 전 과정에 걸친 문제점 개선 역시 가능합니다.
일례로, 세션에서도 말씀드렸던 고객사 성공 사례를 소개해 드립니다.
A 고객사께서 경쟁사의 최근 분기 매출이 급증했다는 기사를 접하신 후 상세한 원인을 알고 싶어 저희를 찾아오셨는데요, 이에 경쟁사 동향을 크리마 인사이트로 살펴본 결과, 여성 중심의 상품을 판매하는 경쟁사에서 최근 남성 라인업을 신규 론칭했다는 사실을 알 수 있었습니다. 그중에서도 어떤 상품이 많이 판매되고 있는지, 각 상품에 대한 고객 반응은 어떠한 지도 정량화된 데이터로 확인할 수 있었습니다. 크리마의 데이터를 바탕으로 A 고객사는 상품 전략을 구상하고 마케팅/프로모션을 기획하는 등 긴밀한 대응 방안을 실행할 수 있었습니다.
3.1. AI로 분석된 방대한 리뷰 데이터는 어떤 방식으로 크리마 인사이트에 적용되나요?
AI로 분석하는 범위에는 자사뿐만 아니라 경쟁사 리뷰 데이터도 포함되는데요, 날마다, 어느 정도의 리뷰가 갱신되는지 추이를 확인하여 경쟁사의 성과 추정이 가능합니다. 이를 기반으로 경쟁사의 강점은 무엇이고, 고객들이 반응이 높은 부분은 무엇인지, 더 나아가 어떤 이유로 반응이 높은지까지 분석이 가능합니다.
이어 자사 리뷰 분석 시 경쟁사와 자사를 1:1로 비교 분석할 수 있습니다. 이를 통해 상대적인 자사의 장점, 약점이 무엇인지 등 개선 포인트를 발굴할 수 있습니다. 결국 방대한 고객 리뷰는 원부자재부터 마지막 배송, 가격 모든 부분을 아우르는 평가이기에 전 밸류체인의 개선점을 찾으실 수 있습니다.
3.1 실제로 크리마 인사이트에 대한 시장 반응은 어떠셨을까요?
맥스 서밋 2023에서 크리마 인사이트를 정식 소개한 후 큰 반응을 얻어 놀랐습니다. 세션 이후, 많은 브랜드에서 상세한 질문과 함께 도입 문의를 주셨으며 실제로 크리마 인사이트를 빠르게 도입하시어 서비스 경쟁력을 강화하는 고객사가 늘어나고 있습니다. 리뷰 데이터를 통해 가장 궁금했던 정보를 알고자 하는 시장의 갈증이 크다는 점을 체감할 수 있었습니다.
4. 크리마 인사이트 외에 다른 크리마 서비스에도 이러한 AI 리뷰 분석 기술이 적용되나요?
크리마의 대표 서비스인 ‘크리마 리뷰’에도 리뷰 분석 기술을 활용한 새로운 기능이 추가됐습니다. 담당자가 모든 리뷰를 다 읽어보지 않아도 AI가 고객 리뷰를 자동으로 분석하여 긍정/부정 태그를 표시해 준답니다. 마우스를 올렸을 때 노출되는 툴팁이 제시하는 키워드를 통해 어떤 키워드로 긍정, 중립, 부정 표현을 감지 하였는지 확인할 수 있습니다.
더불어, 온사이트 마케팅 솔루션인 크리마 타겟에서는 리뷰 분석 데이터 기반의 상품 추천 기능이 적용됐습니다. 크리마 타겟을 사용하면 쇼핑몰 메인 페이지, 상품 상세 페이지 등 원하시는 위치에 상품 추천 위젯을 구현할 수 있는데요.
클릭수, 판매량 등 고객 행동 데이터 기반의 추천 뿐 아니라, 판매량이 많고 리뷰 평점이 높은 ‘만족도 높은 상품’ 추천이 가능합니다. 더 나아가, 리뷰 데이터 기반으로 분석 시 판매량이 적어도 ‘매출 잠재력이 높은 상품’을 추천할 수 있다는 점이 타 서비스와의 차별화 포인트입니다.
최근에는 장바구니 담기 확인창 추천 위젯도 추가하였는데요, 평균 30% 이상의 매우 높은 구매 전환율을 보이고 있습니다. 보다 상세한 내용이 궁금하신 경우 하기 콘텐츠를 읽어보심을 추천드립니다 : )
5. 최근 많은 리뷰 솔루션들이 경쟁하고 있습니다만, 크리마 리뷰만의 강점은 무엇일까요?
크리마 각 서비스 간의 연계 그리고 확장성입니다. 리뷰 솔루션을 도입하는 고객사는 단순 리뷰를 많이 수집하시는데 주안점을 두지 않습니다. 궁극적인 목적은 리뷰를 활용하여 신규 고객을 확보하고 매출을 증대시키는 것입니다.
앞서 말씀드렸듯이, 크리마는 이커머스 고객 여정 전반을 커버하는 서비스를 보유하고 있습니다. 이러한 서비스 간의 연계를 통해 리뷰를 수집하고 분석할 뿐 아니라, 크리마 애드를 통해 메타/구글 등 광고 매체의 소재를 자동으로 연동 및 최적화할 수 있습니다.
이어, 랜딩 페이지에서 광고 소재와 부합하는 상품을 자동으로 매칭하여 노출하는 등 상품 추천 영역까지 포함한 구매 여정의 전 사이클에 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 이렇듯 크리마만의 독보적인 강점은 리뷰 데이터부터 광고, CRM까지 연계할 수 있는 확장성입니다.
그뿐만 아니라 크리마 솔루션의 지속적인 기능 및 사용성 개선에 대한 투자는 물론, 고객사의 솔루션 활용도를 높이기 위한 프로그램을 운영하고 있습니다. 신규 도입 시 집행되는 온보딩 웨비나부터, 고객사 대상으로 신규 기능 활용 방법 & 사용 팁을 알려주는 정기 웨비나, 서비스 효율 점검 컨설팅까지 다양하게 노력 중입니다.
더불어 크리마와 연계된 다양한 서비스 간의 주요 기능 연동, 제휴사 프로모션 혜택 등 추가적인 가치를 제공하는 ‘커넥트 센터’를 곧 런칭할 예정입니다. 크리마의 솔루션을 도입한 고객사가 진정한 성장을 할 수 있도록 고객 지원 및 활성화 프로그램을 적극 시행할 예정이니 많은 관심 부탁드립니다.
6. 고양이 용품 전문 브랜드인 마마캣, 크리마와 협업한 사례로 기사를 통해 접할 수 있었는데요, 이처럼 고객 리뷰를 적극 활용하여 고객 만족도를 높이고 싶은 분들께 크리마만의 인사이트 부탁드립니다.
리뷰를 수집하는 일은 농사와 가깝다고 비유하곤 하는데요, 고객 경험의 전 과정이 리뷰 데이터에 담겨 있기 때문입니다. 고객이 구매한 상품을 만족스럽게 느끼며, 상품이 파손되지 않은 상태로 배달됨에 만족하며, 관련 서비스의 문제가 빠르게 해결되는 등의 이커머스 전반 과정에서 쇼핑몰의 만족도가 결정됩니다.
이 지점에서 리뷰를 데이터로 바라보는 관점이 필요합니다. 리뷰 분석으로 찾아낸 인사이트를 활용하여 고객 피드백을 상품 기획/소싱 단계에서부터 적극 반영함에 따라, 고객 만족도가 높은 상품이 많아지면서 경쟁력이 지속적으로 강화되는 셈이죠.
또한, 구매 여정에서 고객이 느끼는 불만족스러운 포인트를 개선하다 보면 더욱 만족스러운 고객 경험을 제공하게 될 것입니다. 이러한 과정을 반복하면서 쇼핑몰은 로열티 있는 충성 고객을 만드는 성장 모멘텀을 만들 수 있습니다.
리뷰 수집과 활용을 위한 각 단계에서 유용한 기능들이 크리마 리뷰에서 제공되며 다양한 활용 팁들이 크리마의 채널에서 제공되고 있으니 참고 부탁 드리겠습니다.
7. 크리마의 장기적인 목표는 무엇일까요? 그리고 마지막으로 하고 싶은 말씀 들려주세요.
앞선 질문들의 답변에서 어느 정도 유추가 가능하실 텐데요, 고도화된 데이터 분석 기반의 CRM 마케팅 서비스를 통해 고객사의 비즈니스 성장을 리딩하는 것. 그리고 이커머스 고객들에게 즐겁고 만족스러운 쇼핑 경험을 제공하는 것입니다.
이를 위하여 내년에는 크리마 서비스 간의 연계를 보다 강화할 예정입니다. 리뷰 수집, 분석, 광고 모두 CRM의 한 줄기이기에 이를 강화하여 더욱 만족스러운 고객 경험을 만들겠습니다.
더욱 고도화된 리뷰 데이터 솔루션으로 성장을 거듭해, 만족스러운 쇼핑 경험을 만드는 크리마로 자리하겠습니다. 지켜봐 주시길 바랍니다 🙂
바쁘신 와중에도 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다.
