[세상은 넓고 회사는 많다] 45년 된 인테리어 기업이 매출 210조 기업이 되었다

미국의 가정집 인테리어, 조경, 조명과 각종 설비들을 제공하는 기업 홈디포(The Home Depot)는 1978년 2월 6일 공동 창립자인 버나드 마커스(Bernard Marcus), 아서 블랭크 (Arthur Blank), 론 브릴(Ron Brill), 팻 파라(Patrick “Pat” Farrah), 켄 랭곤(Ken Langone)에 의해 설립되었다. 창립 이후 44년 동안 미국 전역에 대형 창고형 매장을 운영하는 기업으로 성장했다. 2022년, 홈디포는 490,600명의 직원과 매출 1,574억 달러(한화 약 210조 3천억) 달성했다.

1979년 6월 22일 애틀랜타에 홈디포의 첫 두 매장이 문을 연 후 1981년 할리우드(Hollywood)와 포트 로더데일(Fort Lauderdale)에 매장이 문을 열었다. 1984년까지 홈디포는 19개 도시에서 2억 5,600만 달러(한화 약 3,421억 원)의 매출을 기록했고, 뉴욕증권거래소에 상장했다. 1989년, 홈디포는 경쟁사인 로우스(Lowe’s)를 제치고 미국 최대의 홈 인테리어 전문점으로 성장했다. 

홈디포는 전략적인 인수와 주택 개조 분야의 전문성을 앞세워 성공을 거두었다. 이커머스 비즈니스가 확장되는 추세에 발맞춰 홈디포는 온라인 시장에서도 경쟁력을 갖추기 위해 다양한 기업들을 인수하였다. 2005년에는 온라인 조명 스토어를 인수하고, 이어서 자체 브랜드인 홈디포 다이렉트(Home Depot Direct)를 론칭하여 온라인 가정용 가구 시장에 진출하였다. 2006년에는 홈 데코레이션 분야의 선두주자인 홈 데코레이터 컬렉션(Home decorators collection)을 인수하여 홈디포 다이렉트 사업부의 일원으로 편입시켰다. 적극적인 인수 전략은 홈디포의 브랜드 가치를 높이고, 고객들에게 다양한 제품과 서비스를 제공하는 데 기여하였다.

같은 해 홈디포는 미국 최대의 홈 리테일 업체인 휴즈 서플라이(Hughes Supply)를 32억 달러(한화 약 4조 3천억 원)에 인수하여 기업고객을 대상으로 한 서비스를 강화했다. 이어서 인터라인 브랜드(Interline brands)와 경영진을 16억 달러(한화 약 2조 1천억 원)에 인수하고, 더 컴퍼니 스토어(The Company Store)의 온라인 사업부를 인수함으로써 온라인 시장에서의 영향력을 더욱 강화했다.

온라인 시장에서 압승하려면 오프라인 매장은 필수

주택 개조 분야는 소비자들이 쇼핑할 때 가장 어려움을 겪는 분야 중 하나로 손꼽힌다. 제품의 품질과 성능을 직접 확인하고, 전문가의 조언을 듣고 싶은 소비자들은 온라인보다 오프라인 매장을 더 선호한다. 또한 주택 개조 제품은 대부분 즉시 필요한 경우가 많은데 온라인으로 구매하면 배송으로 인한 지연이 큰 단점으로 작용한다.

홈디포가 온라인 시장에서 성공할 수 있었던 비결은 미국 전역에 있는 1980개의 매장을 온라인 주문의 재고 보관소이자 제품 수령처로 활용한 것이 컸다. 이를 위해 대대적인 시스템 개선으로 인해 천문학적인 비용이 발생했지만, 결국 회사에 큰 이익을 가져다주었다. 전체 온라인 주문 중 약 43%가 매장에서 수령되고, 반품의 90%가 매장에서 접수된다. 이처럼 오프라인 매장은 온라인 판매가 가진 단점을 보완하는데 중요한 역할을 한다.

디지털 커머스 360과 비즈레이트 인사이트(Bizrate Insights)가 2023년 2월에 온라인 쇼핑객 1,069명을 대상으로 한 [옴니채널 설문조사] 결과에 따르면, 응답자의 절반(48%)은 시간을 절약하거나 편리함(47%)을 위해 온라인 주문 후 매장 수령 또는 도로변 픽업을 이용했다고 답했다. 또한 34%는 배송을 기다리지 않기 위해 매장에서 수령을 선택했고, 32%는 당일 배송을 원했다. 이러한 결과는 소비자들이 쇼핑에서 빠른 배송과 편의성을 중요하게 생각한다는 것을 보여준다. 홈디포는 이러한 소비자들의 니즈를 적극적으로 반영하여, 배송 서비스를 개선하고 다양한 수령 옵션을 제공함으로써 소비자들의 만족도를 높였다.

그뿐만 아니라, 홈디포는 온라인으로 판매되는 모든 제품에 대해 상세하고 깊이 있는 정보를 제공한다. 제품의 기본적인 설명서뿐만 아니라 리뷰와 사양표도 포함합니다. 더불어 DIY 프로젝트를 위한 비디오 튜토리얼과 집 꾸미기 및 디자인에 대한 아이디어도 소비자들에게 제시한다. 이처럼 온라인 사이트는 구매 과정의 모든 단계에서 소비자들을 도와주고, 몰입감 높은 쇼핑 경험을 선사한다. 홈디포는 온라인과 오프라인의 장점을 모두 활용한 덕택에 주택 개조 분야에서의 리더십을 확고히 할 수 있었다.

소비자에게 친근하고 신뢰할 수 있는 브랜드로 기억되고 싶은 홈디포

홈디포는 기존 고객층에게 한층 더 나은 구매 경험을 제공하는 것 외에도 어리고 젊은 소비자들에게 새로운 브랜드 경험을 제공할 목적으로 메타버스를 활용했다. 이를 통해 자신들의 브랜드를 알리고 고객들과 소통할 수 있는 새로운 채널로 활용하고 있다. 홈디포는 오프라인에서 아이들을 위해 진행하던 워크숍을 메타버스에서 재현하기 위해 로블록스(Roblox)라는 인기 있는 플랫폼과 손을 잡았다.

이 프로젝트에 참여한 플레이어들은 홈디포의 오프라인 매장을 디지털화한 공간을 방문할 수 있다. 그곳에는 홈디포의 상징적인 주황색 유니폼을 입은 직원들과 주황색 통로 표지판이 있으며, 주차장까지도 재현되어 있다. 플레이어들은 이 공간에서 새집, 화분 상자, 자동차 등을 만들 수 있는 재료를 찾아야 한다. 그리고 만든 아이템들은 로블록스 내에서 다른 공간에서도 사용할 수 있다.

홈디포의 크리에이티브 책임자인 브리어 워터맨(Briar Waterman)은 이 프로젝트가 젊은 세대에게 맞춤형 경험을 제공하고, 브랜드와의 친밀감을 높일 수 있는 기회라고 말한다. 또한 홈디포의 핵심 가치 중 하나인 집 개선 프로젝트에 대한 영감을 메타버스에서도 얻을 수 있다고 강조한다.

홈디포는 소비자들에게 친근하고 신뢰할 수 있는 브랜드로 기억되고 싶어 한다. 또한, 단순히 상품을 판매하는 유통업체가 아니라, 소비자들이 집 개선 프로젝트뿐만 아니라 다양한 프로젝트를 수행할 수 있도록 도와주는 파트너로 인지해주기를 바란다.

그래서 홈디포는 소비자들의 심리와 니즈를 깊이 이해함과 동시에 전문 카테고리에 대한 지식과 경험을 강화하고, 온라인과 오프라인에서 원활하고 편리한 쇼핑 경험을 제공하기 위해 잠재력 있는 기업 인수와 새로운 시도를 끊임없이 하고 있다. 이러한 노력 덕분에 홈디포는 틈새시장을 선점하고 글로벌 리테일러로서의 입지를 확립할 수 있었다. 홈디포는 앞으로도 소비자의 삶을 개선하는 데 기여하는 리테일러로서의 사명감을 갖고 새로운 도전과 혁신을 멈추지 않을 것이다.