[서비스 기획자로 성장하기] 전자상거래 검색 프로세스와 필터링 분석해보기

Search engine journal에서는 검색 기능은 웹사이트에 필요한 기능 중 40% 이상을 차지할 정도로 중요하다고 언급하였으며, 리서치 기업 Forrester에 따르면 사이트 방문자의 43%가 즉시 검색창으로 이동한다고 한다.

웹사이트 상에서의 검색기능은 비즈니스와 고객 두가지 측면에서 아주 중요한 영향을 끼친다.

우선 기업의 관점에서는 고객 데이터 확보 및 고객 행동을 파악하여 인사이트를 얻을 수 있는 등 ‘데이터 확보’가 가능하다는 장점이 있다. 또한 고객의 관점에서는 찾고 싶은 물건을 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 검색창을 통한 사용성에 대한 편리함을 경험할 수 있으며, 설계가 잘 된 UX로 인해 페이지 체류시간을 늘릴 수 있다는 장점(더 많은 상품들을 탐색할 수 있음)이 있다.

[요약(살을 더 붙여서)] 

1. 비즈니스적 관점

– 고객 데이터 확보 가능

– 검색 키워드 분석을 통한 상품 마케팅 전략/ 개선 가능

– 고객 체류시간 향상 및 충성 고객 확보 가능

예시)

카카오 스타일의 지그재그 서비스의 경우, 카카오 스타일 파트너 라운지를 통해 입점되어 있는 판매자들 (파트너) 들을 대상으로 [주간 검색어 리포트], [스토어픽 인사이트], [광고 소재 가이드] 등 데이터를 기반한 다양한 인사이트가 담긴 콘텐츠를 제작하여 제공해주고 있다.

주간 검색어 리포트의 경우, 매 주마다 어떤 검색어들이 가장 많이 고객들로부터 검색되었는지, 급상승 키워드와 각 카테고리(원피스, 바지, 치마, 신발 등)별 급상승 키워드에 대한 데이터를 투명하게 공개 및 제공해주고 있음을 알 수 있다.

추가로, 해당 콘텐츠는 카카오톡으로도 받아볼 수 있는데 (위의 문구는 어쩌면 클릭을 유도하기 위한 문구일 수도 있지만), “00코트 순위는 20위 올랐고, 000트렌치 코트는 11위 상승했어요” , “이번주엔 00룩을 등록해 판매해 보세요, 검색량이 전주 대비 27%로 오르며, 급상승 검색어 중 가장 많은 검색량을 기록했어요!” 등과 같이 입점되어있는 파트너들에게 판매 전략을 효율적으로 짤 수 있도록 인사이트를 제공해주고 있음을 알 수 있다.

2. 고객 관점

– 검색창을 통한 빠른 검색 경험으로 사용성에 대한 편리함을 경험할 수 있음   

– 더 많은 상품들을 탐색할 수 있음

검색 페이지 설계를 위한 팁

1. 직관적인 검색페이지 위치 설계

: 사이트 검색은 고객이 찾고 싶은 것을 빠르게 찾아주는 곳이다. 따라서 물건을 구매하러 온 고객들에게 검색창을 쉽게 찾을 수 있도록 설계해야한다.

2. 모든 페이지에 일관되도록 검색창 띄우기

: 모든 페이지의 동일한 위치에 검색박스가 배치되어 있으면 방문자들이 더 쉽고 빠르게 원하는 상품을 검색할 수 있다.

3. 고객들을 더 잘 이해하기

: 좋은 사이트 검색 경험은 방문자들에게 여행속도(체류시간 향상)를 높여줄 수 있다.

4. AI와 머신러닝이 잘 작동되도록 설계하기

: AI 기반 사이트 검색은 전자상거래 사이트의 수익과 전환 증가에 긍정적인 영향을 줄 수 있다. 머신러닝을 통한 알고리즘은 보다 지능적인 검색결과를 고객들에게 제공해줄 수 있으며 자연어 처리로 검색창에 입력된 내용의 의미를 이해하고 가장 관련성이 높은 제품과 일치시킬 수 있다.    

검색기능 UX 예시

1. 검색 범위 지정

: 범위 지정은 검색을 ‘종류’별로 구체화하고 필터링하는 데 유용하게 사용된다.

2. 자동 완성

: 자동완성은 사용자의 시간을 절약해줄 수 있다.

3. 고급검색 (=검색 범위 지정과 비슷)

: 특정한 위치에서 검색을 수행하는 데 도움을 줄 수 있으며, 검색 범위 지정 및 필터링과 거의 비슷하지만 훨씬 더 강력한 기능을 제공한다.

4. 최근 검색어 표시

: 커뮤니케이션 앱에서는 최근 검색 및 방문기록을 제공하는 것이 검색 속도를 높이기 위해 필수적이다.

5. 짧은 제안 목록 (제안 항목 10개 내외)

: 검색 후 아래에 표시되는 관련 검색어의 리스트는 10개 미만의 항목이 포함된 목록을 보여주는 것이 좋다.

6. 검색 제안 그룹화

: 검색 제안 목록에 다양한 종류의 시각적 요소를 가미하면 사용자가 더 빠르게 정보를 검색할 수 있다. 

7. 음성 검색

: NL 모델을 활용한 음성 입력과 질의응답 방식의 대화형 프레임워크를 제공하면 많은 시간을 절약할 수 있다.

8. 검색어 자동 수정 및 검색 초기화

: 오타를 정정하고 검색어와 제안 항목을 지울 수 있는 기능을 제공해야 한다.  

출처- 요즘 IT

전자상거래 검색 페이지 및 제품 필터링 분석

분석에 앞서 “다양한 제품을 판매하는 전자상거래에서는 어떤 방식으로 고객의 검색 효율성을 높이고 있을까?“의 관점에서 개인적으로 UX가 새롭고 편리했던 두 전자상거래 서비스를 분석해보았다. 

1. G마켓

 

 

G마켓의 경우, 메인페이지와 네비게이션바에 ‘검색’ 탭이 직관적으로 배치되어있어 유저들은 찾고 싶은 상품을 빠르게 검색박스를 이용하여 찾아볼 수 있도록 설계되어 있음을 알 수 있다.

검색탭에는 크게 ‘전체 서비스/검색어/카테고리’ 3 분류로 나뉘어져 있으며, 각 카테고리마다 포함되어 있는 내용은 아래와 같다:

[전체 서비스]

– 판매하고 있는 모든 상품의 카테고리 리스트 

– 고객센터/문의글 작성 btn

[검색어]

– 최근 검색어

– 인기 검색어 (10개)

[카테고리] 

– 상품 카테고리의 세부 카테고리 (드롭다운 형식, 클릭 시 바로 상품 리스트 페이지로 이동)

(예. 브랜드 패션 -> (세부) 브랜드 여성의류, 브랜드 남성의류 등)

다음은 검색박스에 검색어를 입력한 후 결과를 보여주는 제품 리스트 페이지이다.

페이지 상단에는 ‘필터링’ 기능이 있으며, 해당 필터링 기능은 유저들이 찾고 싶은 상품을 더욱 빠르고 정확하게 찾을 수 있도록 도와줄 수 있음을 알 수 있다.

추가로 지마켓에서 각 제품마다의 적용가능한 세분화된 필터링을 통해 차별화된 고객 경험을 제공해주고 있음을 알 수 있는데, 위의 사진에서 볼 수 있듯이 카테고리가 다른 검색어: ‘과자’, ‘물티슈’, ‘세제’를 입력하였을 때 필터링의 카테고리 요소들이 달라짐을 알 수 있다.

이러한 디테일은 이커머스 고객 유형 중 하나인 → 제품에 대한 니즈는 있지만, 무엇을 구매해야할지 모르는 고객들에게 가이드와 옵션을 제공함으로써 그들의 니즈에 부합하는 제품을 빠르게 찾아줄 뿐만 아니라 탐색할 시간을 줄여줌으로써 플랫폼 내부에서 ‘편리함’ 그리고 ‘유용함’을 제공해줄 수 있다.

2. SSG.COM

 

 

SSG.COM은 네비게이션바에 별도로 검색 탭이 배치되어있지는 않지만, 메인 페이지 상단에 검색박스를 배치함으로써 유저들에게 직관적으로 검색창을 찾을 수 있도록 설계되어있음을 알 수 있다.

검색페이지 화면을 살펴보면 [최근 검색어], [추천 검색어], [추천 상품], [이벤트] 를 보여줌으로써 유저들의 체류시간 증가와 리텐션 향상(이벤트 참여 유도) 그리고 충성도 향상(개인 맞춤 큐레이션)의 효과를 기대할 수 있을 것으로 생각된다.

제품 리스트 페이지의 경우 검색 박스는 상단에 배치되어있으며, 고정되지 않고 아래로 스크롤을 하면 제품을 위주로 보여주고 위로 스크롤을 하는 경우 검색박스를 띄워주고 있음을 알 수 있다. (→ 일관된 검색창 띄우기)

SSG.COM은 제품 리스트 페이지에 [연관검색어], [배송 유형], [관련 키워드(제품 유형)], [제품 필터링], [검색필터] 등 한 화면에 최대한 많은(필터링)옵션을 주며 고객이 원하는 제품을 빠르게 그리고 정확하게 찾을 수 있도록 그리고 더 다양한 상품들을 탐색하도록 의도하고 있음을 알 수 있다.

추가로 제품 리스트 페이지에서 볼 수 있는 상품 필터링은 신규 및 기존 사이트 방문자들이 상품을 더욱 쉽게 탐색하고, 원하는 제품을 빠르게 찾을 수 있도록 도와줄 수 있다. 또한, 필터링을 사용하게 되면 판매 촉진이 필요한 상품, 인기가 덜한 제품들을 화면에 띄워줌으로써 제품에 대한 ‘가시성’을 향상시키는 데 도움이 된다. 

즉, 잠재 구매자들에게 제품을 노출시키는 동시에 구매를 유도할 수 있다는 장점이 있다는 뜻이다. 다른 관점에서 생각해보면 이는 궁극적으로 비즈니스 측면에서 더 많은 수익을 창출해주는 요소로 작용될 수 있다.

어떻게 보면 이는 많은 서비스들이 ‘고객 경험’을 중요시 여기는 이유이기도 하고 ‘UXUI‘가 서비스에서 중요시되는 이유이기도 하다. 고객에게 서비스 내부에서의 좋은 경험을 제공함으로써 구매전환을 올리고 포기율을 낮추며 수익창출을 하는 것. 이것이 전자상거래의 핵심이 아닐까.

[참고 아티클]

• The importance of Site search | Voyado Elevate
• 자동완성 검색 기능 UX 설계를 위한 8가지 팁 | 요즘 IT
• 검색 기획/설계를 위한 기본 용어 알고가기 | 요즘 IT