[서비스 기획자로 성장하기] 고객 인터뷰는 처음이라

 

 

 

 

 

 

으로 크게 3가지로 나누었고, 문제 정의의 의미를 다시 세분화해서 정의를 해보기 시작하였다.

  

1. 친구들과 여행을 떠나기로 함

→ ‘어디로, 왜 떠나는가?’, ‘여행지 선정은 무슨 기준인가?’   

 

2. 여행 계획을 짜는 것에 대한 막막함을 느낌

→ ‘계획은 어떤 방식으로 짜고 있는가?’, ‘막막함의 정도는 어느 수준인가?’   

 

3. 분산되어 있는 정보 탐색에 대한 번거로움과 귀찮음을 느낌

→ ‘어느 정보들이 어느 채널에 각각 분산이 되어있는가?’, ‘정보 탐색에 보통 몇 시간, 며칠을 투자해야 번거로움을 느끼게 되는가?’, ‘어떤 상황일 때 귀찮음을 어느 정도로 느끼는가?’

 

와 같이 문제를 세분화해서 바라보기 시작하였고, 이를 토대로 고객에게 물어볼 인터뷰 질문들을 구성하기 시작하였다. (개인적으로 이렇게 질문을 세분화하니 질문의 범위와 폭이 더욱 넓어져 넓은 방면에서의 인사이트를 얻을 수 있었다)

 

 

유의미한 고객 인터뷰 질문 짜기!

 

고객 인터뷰는 단순하게 그들의 이야기를 듣는 것에서 끝나는 것이 아니라, 그들이 가지고 있는 페인포인트, 그렇게 행동하는 이유, 니즈, 갈망 등에 대한 정보들을 뽑아내어 인사이트를 도출하는 일이다.

따라서, 인터뷰 질문은 ‘우리가 듣고 싶어하는 말’을 듣도록 유도질문을 해서는 안 되며, ‘고객이 하고 싶은 말’을 꺼낼 수 있도록 전략적으로 구성해야 한다. 아래는 인터뷰에서 물어보면 좋을 질문들이다:

 

고객을 통해 무엇을 알아낼지 생각해보기

고객조사를 위해 하는 질문을 사업 질문(Business question), 리서치 질문(Research quesiton) , 인터뷰 질문(Interview question) 3가지로 분류한다.

 

*사업 질문: 우리들이 이뤄야 하는 목표는 무엇인가?

*리서치 질문: 우리들이 파악해야 하는 것은 무엇인가?

*인터뷰 질문: 파악하고자 하는 바를 얻기 위해 물어봐야 하는 질문은 무엇인가?

 

인터뷰 질문을 효율적으로 짜기 위해선 [사업 질문>리서치 질문>인터뷰 질문] 순으로 짜야한다. 왜냐하면 궁극적으로 인터뷰는 우리의 ‘목표를 달성하기 위한 수단’이기 때문이다.

따라서 목표(=가설 입증)를 위해서는 우리의 목표가 무엇인지, 고객인터뷰를 통해 파악해야 하는 것들은 무엇인지에 대한 정의를 한 후, 이를 토대로 인터뷰 질문을 짜기 시작하였다.

 

아래는 본인이 실제 유저 인터뷰를 위해 정의했던 리서치 질문들이다: 

 

사업 질문 + 리서치 질문 = 인터뷰 질문 만들어내기

 

인터뷰질문을 만들어내는 과정은 생각보다 쉽지 않은 과정이였다. 더욱이 고객 인터뷰는 처음이었기에, 더욱 세세하게 준비를 했던 것 같다. 인터뷰는 단순히 고객에게 궁금한 점에 대해서만 질문을 해서는 안 되며, 사업 질문과 리서치 질문에서 정의한 개념들을 기반으로 고객의 문제와 대답을 끌어낼 수 있는, 인사이트를 얻을 수 있는 인터뷰 질문을 생각해내야한다.

 

 

인터뷰 질문을 만들어낼 때 참고하면 좋을 몇 가지 팁:

 

1. 하나의 문제에 질문 두 번 하기: 행동의 본질을 파악하기

 

질문 A) 여행계획을 짜는 과정에서 정보를 찾기 어려웠던 부분을 예시와 함께 자세하게 알려주실 수 있나요?   질문 B) 여행 계획을 짜기 위한 정보탐색의 과정에서 가장 정보를 찾기 어려웠던 부분은 무엇이였나요?   (이어서) 구체적으로 어떤점이 어떻게 힘들었나요?

 

위에서 보는 예시와 같이, 질문 B와 같이 하나의 문제를 2뎁스로 나누어 질문하며 인터뷰이에게 1차적으로 ‘문제 상황’에 대해 생각해보게 한 후 ‘구체적 상황’에 대해 다시 질문을 해보면 해당 상황에 대한 더 자세한 내용을 듣거나, 추가적인 내용에 대한 정보들을 획득할 수 있다.

실제로 인터뷰에서 2뎁스로 나누어 질문을 해보았을 때, 인터뷰이들은 하나의 공통된 문제를 겪은 더 다양한 상황들에 대해 이야기를 해주는 경우가 많음을 확인할 수 있었다.

고객이 첫 질문에 깊이 있는 답을 하는 모습을 기대하는 것은 어렵다. 따라서, 고객의 대답에 대해 맞장구를 치고 공감하기 보다는 방금 질문한 내용에 대해 더 깊이 파고들어 고객의 내면의 소리에 집중하는 것이 더욱 중요하다는 사실을 잊지 말자!

 

 

 

 

2. 문제에 대한 어떤 액션을 취했는지에 대해 물어보기

 

질문) 이 문제를 해결하기 위해 어떤 시도를 해보셨나요? 그 방법에 얼마나 만족을 하고 있나요?

 

해당 질문은 고객이 스스로 겪고 있는 문제를 다른 방법을 이용해 본인 스스로 해결할만큼 간절한 문제인가를 알아볼 수 있는 질문이다. 만약, 해당 문제를 해결하기 위해 별도로 다른 시도를 위한 액션을 취해보지 않았다면 그만큼 큰 문제가 아니라는 뜻으로 해석해볼 수 있다. 반대로, 해당 문제를 해결하기 위해 본인 스스로 어떠한 액션을 취했다면 그만큼 해결이 필요한 문제임을 파악할 수 있다.

실제로 인터뷰에 해당 질문을 적용해보았을 때, 생각하지 못했던 해결 방법들이나 더 다양한 정보들에 대해 알아낼 수 있었다. 그리고 인터뷰이들의 문제 해결을 위해 취하는 액션들의 공통분모를 찾아내어 또 다른 해결방안에 대해 생각해볼 수 있는 시간을 가질수도 있었다.

이처럼 ‘의도’ 그리고 ‘행동’ 그리고 ‘부가적인 정보’를 알아낼 수 있는 전략적인 인터뷰 질문을 통해 유용한 인사이트들을 뽑아내고, 새로운 사실들을 파악해낼 수 있도록 준비하자!

 

 

 

 

3. 유도질문 하지 않기

 

좋지 않은 예) 이러한 서비스가 제공된다면 유용할 것 같다고 생각하시나요?

 

인터뷰는 고객의 이야기를 들어보는 시간이지, 서비스 솔루션의 필요성을 검증하는 시간이 아니다. 따라서 고객에게 솔루션의 필요성을 확인하기 위해, 듣고 싶은 답을 듣기 위해 유도질문을 해서는 안된다는 점을 반드시 기억해야 한다. (인터뷰 회고 시 인터뷰 진행에서 본인이 무의식적으로 유도질문을 하지 않았는지에 대해서도 생각해보면 좋다)

 

검증이 아닌, 경청을 하자!

 

 

 

인터뷰이 모집 및 인터뷰 진행

 

인터뷰이 모집부터 진행까지의 과정과 방법들을 간단히 언급해보자면: 

 

1. 인터뷰이 모집

 

인터뷰이 모집 전, 본인이 가장 중요하게 생각한 부분은 ‘어떤 행동을 취하거나’ ‘어떤 조건을 가진’ 사람이 인터뷰이에 적합한지에 대해 생각해보는 과정이었다. 즉, 서비스를 이용할만한 잠재 고객들을 정의하는 과정이다.

그 후, 그 고객들이 어느 커뮤니티에 모여있는지에 대해 탐색해본 후 해당 커뮤니티에 모집글을 업로드하였다.

 

1. 잠재 고객을 행동과 조건 단위로 구분하기   2. 잠재 고객이 모여있는 커뮤니티 탐색하기

 

2. 인터뷰 진행

 

인터뷰를 진행할 때는, 고객의 의견을 ‘경청’하는 입장이기에 최대한 편안한 분위기를 조성하고자 노력하였고 간단하게 아이스브레이킹을 진행하고 최대한 인터뷰를 하는 느낌이 들지 않도록 하기 위해 추임새와 반응을 해주기 위해 신경을 많이 썼다.

추가로, 인터뷰 진행 시 가장 중요한 것은 ‘경청’ 그리고 ‘관찰’이다. 경청하되, 조금 더 구체적으로 물어봐야하며 관찰하되, 제대로 기록해야한다. 이를 위해 사전에 준비해둔 질문 리스트와 진행 사항에 대한 내용을 담은 템플릿을 준비하여 인터뷰에서 사용하였다.

또 인터뷰를 진행하며 중요하게 생각한 점은, ‘침묵을 지키고 유도질문 하지 않기’였다. 고객에게 답변을 물어보고, 답변을 하지 못하고 고민하는 상황에서 침묵이 생겨 어색한 공기를 만들어낼 수 있다. 하지만, 그 상황에서 어색함을 참지 못하고 선택지를 제시한다거나 다른 질문으로 넘어가는 것 보다는 왜 그 시점에서 고객이 고민을 했는지, 혹은 고민한 이유가 무엇인지에 물어본다면 다른 인사이트를 얻어낼 수 있을 것이다.

 

1. 편안한 분위기 조성하기 2. 고객의 말을 경청하고 태도를 관찰하기   3. 침묵을 지키고 유도질문 하지 않기

 

3. 인터뷰 마무리 + 정리

 

인터뷰를 마치고 난 후의 정리 과정은 고객의 말을 해석해보고, 인터뷰에서 얻어낸 인사이트를 뽑아내는 과정이다. 

인터뷰를 통해 어떤 질문이 고객의 구체적인 이야기를 끄집어낼 수 있었는지, 혹은 어느 부분에서 감정적인 답변을 하였는지 등과 같이 회고를 하는 방식으로 지난 인터뷰를 되돌아보는 과정을 거치며 고객의 말을 해석해보며, 가설검증을 해보는 동시에 유의미한 내용들을 정리하는 시간을 가졌다.

 

1. 고객의 말 해석해보기 2. 인사이트 뽑아내기 3. 가설검증하기

 

 

 

마무리

 

고객인터뷰를 처음 준비하고, 처음 진행해본 만큼 많은 준비를 해보며 새로운 경험을 해보았다. 그리고 무엇보다 본인이 세웠던 가설은 인터뷰 후 근사값에도 못미친다는 사실을 발견해내며 본인이 생각한 문제는 정말 나만의 ‘생각랜드’에 갇혀있던 것이였다는 사실에 힘이 빠지기도 했지만, 해당 서비스를 사용할만한 잠재고객의 니즈를 파악해보며 그들이 진심으로 원하는 것이 무엇인지에 대해 새로운 사실들을 발굴해내며 방향성을 잡아나갈 수 있었다.

 

 

 

 

처음부터 ‘성공할 아이디어’는 없다. 아이디어 불패에서의 말을 빌리자면, ‘될 놈’은 실제 세상에서 실험을 통해 발견되어야 하며 아이디어를 검증 할 때는 팩트 뒤에 숨어있는 ‘이유’ 그리고 ‘원리’를 이해해야한다고 한다. 즉 문제의 ‘근본 원인’을 파악하는 것이 중요하다는 말이다.

시장에서의 아이템이 ‘될 놈’인지를 판단하기 위해서는 아이디어에 대한 가설을 증명하기 위한 빠른 실행력 그리고 판단력이 중요하다. 그 과정 중에서의 하나의 수단은 바로 고객의 목소리를 들어보는, 고객 인터뷰이다. 고객인터뷰를 통해 유의미한 결과를 도출하고, 가설을 검증하기 위해 잠재고객들의 목소리를 들어보도록 하자. 이번 인터뷰를 통해 될 놈인가를 판단하는 생각랜드에서만 갇혀있지 말고, 일단 움직이고 보는 것이 될 놈을 판단하기에 가장 좋은 수단이라는 사실을 깨달을 수 있었다.

일단 실행하자!