경험적 지식, 사전적 지식
1.
이전에 성과를 내기 위해서 지식이 중요하다는 글을 쓴 적이 있다. 그 글에서는 지식을 공통 지식과 특수 지식으로 나눴었다. 지식은 공통 지식과 특수 지식으로 나눌 수도 있지만, 경험적 지식과 사전적 지식으로 나눌 수도 있다.
2.
두 가지 지식 모두 말 그대로 해석하면 된다. 경험적 지식은 경험을 통해서 얻을 수 있는 지식이고, 사전적 지식은 책이나 문서 아티클 등을 통해서 얻을 수 있는 지식이다. 회사 짤 중 하나로 신입이 뭔가를 물어보지 않고 일을 하면 “넌 이런 걸 안 물어보고 하냐?”, 그래서 뭔가를 물어보고 일을 하면 “넌 아직도 이런 걸 물어보냐?” 하는 짤도 볼 수 있다.
3.
이건 신입이 경험적 지식과 사전적 지식을 구분하지 못했기 때문이다. 사실 처음부터 이를 구분하기란 쉽지 않긴 하다. 그래서 더 아는 사람이 어떤 때 질문을 해야 하는지, 어떤 때 매뉴얼 대로 처리를 해야 하는지 먼저 알려주는 것이 중요하다.
4.
CS를 예시로 경험적 지식과 사전적 지식이 필요한 순간을 본다면 다음과 같을 것이다. 어떤 고객이 정당하게 환불을 요청했다면, 매뉴얼에 맞춰서 처리를 해주면 된다. 이때 매뉴얼에 맞춰서 환불 처리를 해주는 것이 사전적 지식이다. 환불이 가능하다면 환불 처리를 해주고 이와 관련한 사항을 말해주면 되고, 환불 요건에 맞지 않는다면 환불이 어렵다고 고객에게 말하면 된다. 이를 매번 물어본다면, “아직도 이런 걸 물어보냐?”는 답을 들을 수도 있다.
5.
위 사례와 달리 악성 고객이 나타나 마구잡이로 환불을 요청하거나 무리한 요구를 할 때 필요한 것은 경험적 지식이다. 이런 경우에는 매뉴얼이라는 사전적 지식을 이용해도 문제를 해결할 수 없다. 이 때는 경험적 지식을 바탕으로 문제를 해결해야 한다. 순간적인 대응으로도 해결할 수 있는데, 순간적인 대응 역시도 여러 경험적 지식이 쌓여서 만들어진 것이라고 할 수 있다. 경험적 지식이 없는데, 대응이 힘들다고 멋대로 처리해 버리면 더 큰 문제가 발생할 수 있다. 이렇게 되면 “그걸 왜 맘대로 처리해?”라는 말을 들을 수도 있다.
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CS 대응의 예시를 들었지만, 문제를 맞닥뜨렸을 때는 먼저 사전적 지식이 필요한지 경험적 지식이 필요한지를 구분해야 한다. 사전적 지식으로 해결할 수 있는 문제라면, 관련된 정확한 내용을 찾아보면 되고, 경험적 지식으로 해결해야 하는 문제라면, 그간의 경험을 바탕으로 문제를 해결하거나 경험이 더 많은 누군가에게 도움을 요청해야 한다.
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마케팅의 예시를 들어도 똑같다. ‘페이스북 광고 집행하기’는 사전적 지식이 요구되는 일이다. 광고 집행 방식은 ‘페이스북 광고 공식 가이드’를 보면 바로 해낼 수 있는 일이다. 반면 ‘페이스북 광고에 얼마의 예산을 집행할 것인가’는 경험적 지식이 필요한 일이다. 예산은 상황에 따라서 민감하게 변하는 요소이기 때문에, 사전적 지식으로만 예산을 집행하기는 어렵다. 이 경우에는 어떤 상황에서 예산을 더 투입해야 하는지, 어떤 상황에서는 예산을 적게 투입해야 하는지 판단할 수 있는 경험적 지식이 더 중요하다.
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더 큰 성과를 내기 위해서는 경험적 지식과 사전적 지식을 쳇바퀴 눈덩이 굴리듯 계속해서 더 쌓아 나가야 한다. 모든 일은 사전적 지식, 혹은 경험적 지식으로만 할 수 없다. 두 가지 지식이 모두 필요하다. “일을 하면서 부족한 지식을 파악하고, 이 부족한 지식을 배워서 실전 업무에 적용하고, 이때 필요한 지식을 또 새롭게 배우는” 한 사이클을 만들어 내야 한다. 이 사이클을 만들어 낸다면, 점차 더 큰 성과를 만들어 낼 수 있다.
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경험적 지식으로만 모든 일을 하고, 모든 문제를 해결하거나 일을 잘하기 위해서는 반드시 한계가 있다. 이 때는 이에 관한 사전적 지식을 배우고 이를 일에 적용하거나 문제를 해결하는 데 적용하려는 노력이 필요하다. 사전적 지식을 배우지 않으면, 항상 하던 만큼의 일만 하게 될 뿐이다.
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사전적 지식을 배운 후에는 전부는 아니지만, 하나라도 실전에 적용하려는 노력이 필요하다. 실전에 적용되지 않는 사전적 지식은 그저 반쪽짜리 지식일 뿐이다. 사전적 지식으로만 모든 문제를 해결하기에는 무리가 있다. 현실은 이론이랑 너무나 달라서, 책과 유튜브, 아티클에 나오는 방법으로도 문제가 해결되지 않거나 일이 되지 않는 경우가 정말 많다. 이 때는 사전적 지식을 바탕으로 대응을 해나가면서 나만의 경험적 지식을 쌓아야 한다.
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경험적 지식을 잘 쌓기 위해서는, 내가 어떤 상황에어떤 대응을 했고, 그로 인해서 어떤 결과가 발생했는지를 적어 놓는 것이 좋다. 인간의 기억력은 그렇게 믿을 게 못되어서, 쉽게 까먹기도 하고 또 기억이 난다 하더라도 세부적인 사항이 틀리거나, 아예 전혀 다른 것을 기억할 수도 있다.
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따라서 정확한 경험적 지식을 쌓기 위해서는 해당 경험을 차곡차곡 기록해 놔야 한다. 이렇게 경험을 차곡차곡 기록해 놓으면, 어떤 상황에 어떤 대응이 효과적인지를 파악하기 쉽다. 따라서 비슷한 실수를 피하고, 성공했던 판단을 기억하고 반복해서 또 성과를 만드는 데도 도움이 된다. 이를 통해서 정말 내가 어떤 부분이 부족하고, 그래서 어떤 사전적 지식이 필요한지를 효과적으로 알 수 있다. 그래서 필요한 사전적 지식만 효율적으로 배울 수도 있다.
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앞서 말했듯, 경험적 지식과 사전적 지식의 핵심은 아마존의 플라이휠처럼 ‘경험을 바탕으로 필요한 사전적 지식을 배우고, 이를 현실에 적용해서 더 나은 성과를 만드는’ 사이클을 완성하는 것이다.
