‘일하는 사람’의 성공을 도와주세요!
2020년 tvN에서 방영했던 ‘온앤오프’라는 프로그램이 있습니다. 일을 할 때의 연예인(ON)과 일을 하지 않고 쉴 때의 연예인(OFF)의 모습을 번갈아 보여주는 예능프로그램인데요. 현장에서는 프로답게 일에 임하다가도 쉴 때는 여느 평범한 사람처럼 집에서 뒹굴고, 자취 요리에 도전하는 모습을 재밌게 봤던 기억이 있습니다.
우리는 모두 ON/OFF가 있습니다. 같은 사람이라도 일을 할 때의 모습과 일상에서 쉴 때의 모습이 다르죠. 일을 할 때는 평소보다 더 이성적인 사람이 더 많습니다. 감성이나 재미보단 논리와 이익을 중요시합니다. 조직의 절차, 함께 일하는 사람들을 고려하며 행동합니다. 신뢰의 기준은 실력이 됩니다. 나와 내 조직의 성공을 도울 수 있는 사람을 신뢰할 수 있는 사람(파트너)이라고 여깁니다.
B2C 마케팅과 B2B 마케팅은 고객을 이해하고 그들과 좋은 관계를 맺기 위해 노력한다는 관점에서 크게 다르지 않습니다. 같은 고객도 ON/OFF가 있음을 이해하고 그들에게 도움이 되는 일을 하면 됩니다. ‘그들이 얻고자 하는 것을 먼저 준다’가 기본 전제입니다. 이 기본 전제를 가지고 다음과 같은 프로세스로 B2B 마케팅을 시작해 보세요.
*B2B 마케팅 전략이기도 하지만, 사업을 꿈꾸거나 사업을 하고 있는 모든 이들에게 적용 가능한 방법이기도 합니다.
1. ON 상태의 고객을 이해합니다
B2C 고객은 취미나 라이프스타일을 위주로 이해합니다. 평소 등산과 러닝을 즐기고 / 디자이너 브랜드 옷에 관심이 많으며 / ‘멋진 중년’의 모습을 동경하는 / 40대 남성 A 씨. 이렇게 구체화를 해가는 식이죠. 하지만 이 A 씨가 회사에 출근하면 이런 접근은 크게 의미가 없어집니다. ON모드의 자아가 하나 생겨나죠.
| 건설 현장 안전을 총괄하는 과장급 직원 A 씨 / 최근 관련법 개정으로 현장 안전 규정이 강화된다는 사실에 모든 팀원이 긴장하는 중 / 사고율을 줄이는 것이 최우선 KPI / 안전 관리 시스템에 예산 편성이 50% 이상 증가했고 / 1년 무사고 달성 시 성과급을 받는 상황 / 아파트, 터널 등 열악한 환경에서도 끊김 없이 작동하는 스마트 안전 시스템의 필요성을 절감하고 파트너를 찾는 중 |
ON 상태의 고객에게는 직급이나 이력, 현재 조직 내부의 상황, 함께 일하는 조직원 구조, 최우선 KPI 등이 더 중요합니다. 오피스에서 ‘일하는 사람’을 이해하는 게 B2B 마케팅의 시작입니다. 이후 모든 프로세스는 우리가 이해한 이 고객에 맞게 맞춰집니다.
2. 고객이 반가워할 웹사이트를 만듭니다
누군가가 여러분한테 회사를 소개한다고 해보죠. 한 사람은 달랑 회사소개서만 이메일로 전달하고, 궁금한 사항은 전화나 미팅으로 소통하자고 합니다. 다른 한 사람은 회사소개서와 함께 웹사이트 링크를 전달합니다. 링크가 없어도 네이버나 구글에 회사 이름만 검색하면 최상단에 웹사이트가 나온다고 알려줍니다. 사이트에 들어가 보니 서비스나 비용은 물론 그간의 협업을 통해 회사가 이룬 성과들이 보기 좋게 정리되어 있습니다. 업체를 선정할 때 막막했던 부분, 업무에 도움이 되는 지식들을 콕 집어 알려주는 콘텐츠도 풍부하게 깔려있네요.
여러분은 어떤 회사를 더 신뢰할까요? 우리 고객도 마찬가지입니다. 방문한 웹사이트에 마침 고객이 가장 중요하게 생각하는 ‘포인트’가 녹아있다면 경쟁은 더욱 쉬워집니다.
| 아파트나 터널 등 다양한 현장에서도 ‘끊김 없는’ 안전 관리 시스템을 찾으시나요? ㅇㅇㅇ기술을 적용해 지하 10층 깊이에서도 안정적인 통신과 구조 요청이 가능한 자사의 서비스를 이용해 보세요. 1년이 아니라 10년이 지나도, 여러분의 현장에 인명 사고는 없습니다. |
구글에 ‘무료 웹사이트 제작’을 검색하면, 비용 없이 무료로 웹사이트를 만들 수 있는 도구들이 많습니다. 필요할 때마다 본인이 직접 편집할 수 있는 깔끔한 웹사이트가 비싼 돈을 주고 제작한 화려한 웹사이트보다 더 가치 있습니다.
3. 고객이 알고 싶은 100개의 정보를 리스트로 만듭니다
웹사이트를 만들어놓고 가만히 있는 분들이 있습니다. 웹사이트는 여러분의 역할을 대신하는 영업사원입니다. 영업사원의 가장 중요한 덕목은 뭘까요? 세일즈는 술자리 참석이나 아부로 성사되지 않습니다. 전문성과 실력으로 성사됩니다.
웹사이트에 전문성을 입혀야 합니다. 내가 가진 전문성, 내 인사이트를 웹사이트에 다 녹여놔야 합니다. 그래야 웹사이트가 상대방에게 말을 겁니다. ‘나 이만큼 이 분야에 전문가예요. 날 믿으세요. 당신의 진급, KPI달성을 도울게요’라고.
ON모드의 고객이 궁금해할 이야기 100가지를 뽑아보세요. 업계 고객을 10명 정도 만나보면 그 사람들의 기준과 생각을 알 수 있습니다. 그들이 미팅에서 자주 물어보는 것, 계약을 위한 결제 라인을 타기 위해 필요한 정보, 다른 동료들에게 우리와 협업해야 한다고 말할 수 있는 명분, 문제가 발생했을 때 해결해줬던 사례, 좋은 파트너를 고르는 기준…. 상대방은 모르고 내가 아는 게 많을수록 좋습니다.
100가지를 못 채운다면 다시 1단계로 돌아가야 합니다. 아직 고객을 잘 모르는 거니까요. 더 미팅을 다니고, 더 캐물으면서 100가지를 채워보세요. 일단 주제만 뽑는 겁니다. 쓰는 건 차근차근 해나가면 됩니다.
4. 고객이 있는 채널에 하나씩 써 내려갑니다
웹사이트는 우리의 메인 채널입니다. 하지만 웹사이트에는 치명적인 단점이 있습니다.
- 링크가 있어야 들어올 수 있습니다
- 우리 브랜드 이름을 모르면 검색조차 할 수 없습니다
그래서 서브 채널이 필요합니다. 채널은 당연히 많을수록 좋습니다. 하지만 모든 기업이 다양한 채널을 운영할 수 있는 여력이 있는 것은 아니죠. 딱 하나를 선택해야 할 수도 있습니다. ‘그래서 무슨 채널을 운영해야 하냐’에 대한 답은 여러 가지가 있지만, 가장 쉬운 기준 중 하나는 ‘고객의 검색 여부’입니다.
우리가 제공하는 서비스를 찾을 때 고객이 ‘검색’을 통해서 찾는지, 우연히 발견해 찾는지를 기준으로 채널을 선택합니다. ‘사내 메신저’ / ‘협업툴’처럼 뭔가를 지칭하는 단어가 바로 떠오르고, 검색도 어느 정도 해보는 서비스라면 블로그를 운영해보는 게 좋습니다. 지칭하는 단어가 잘 떠오르지 않는 새로운 유형의 서비스라면 페이스북이나 유튜브 같은 채널을 운영해보는 게 좋습니다.
선정한 채널에 3단계에서 정한 100가지 주제를 가지고 콘텐츠를 만들어 발행하기 시작합니다. 블로그라면 글로, 인스타그램이라면 이미지로, 유튜브라면 영상으로 풀어냅니다. 100가지 주제 중 우리가 제대로 답을 못하는 내용이 있을 수 있습니다. 그럼 자료를 찾고, 공부하고, 자신 있게 답할 수 있도록 서비스를 개선해 채워 넣으면 됩니다. 콘텐츠를 만드는 과정에서 고객이 궁금해하는 걸 모두 답할 수 있는 전문가가 되어가는 것. 이게 콘텐츠 마케팅의 또 다른 장점이기도 합니다. 전문가가 되면 고객에게 줄 수 있는 것도 많아집니다. 줄 수 있는 게 많으면 고객과의 계약 성사율도 높아지죠.
채널에는 되도록 회사나 브랜드명을 씁니다. 고객이 콘텐츠가 마음에 들면 우리 기업을 검색해 웹사이트에 들어올 수 있어야 합니다. 써 내려가는 콘텐츠의 일부, 혹은 메인화면에는 언제나 우리 웹사이트와의 연결 링크를 심어둡니다. 우리는 지금 광고비 대신 소중한 시간을 투자해 콘텐츠를 쓰고 있다는 것을 명심해야 합니다.
5. 성과를 보고 그다음 플랜을 결정합니다
100개의 콘텐츠를 다 만들었을 때쯤이면 두 가지 결과는 확실히 얻을 수 있습니다.
- 최소한의 전문성은 확보하게 됩니다
- 콘텐츠 만드는 일이 어렵지 않게 느껴집니다
그리고 아래 결과는 개인의 성과에 따라 얻을 수도 있고, 얻지 못했을 수도 있습니다.
3. 광고비를 쓰지 않았는데 웹사이트 방문, 계약 문의가 늘어납니다
4. 해당 주제로 강의나 교육 요청 등 각종 섭외가 들어옵니다
우리가 얻으려는 성과는 3번이기 때문에, 이 성과를 기준으로 다음 플랜을 결정합니다. 만약 성과를 이루었다면 지속적으로 콘텐츠를 만들어 배포하면 됩니다. 내 전문성은 점점 더 깊어지고, 이 콘텐츠로 도움을 받는 고객들의 문의는 계속 늘어날 겁니다.
만약 성과를 이루지 못했다면 콘텐츠를 점검해볼 필요가 있습니다. 내 콘텐츠를 몇 명이나 봤는지, 내가 뽑은 주제가 정말 그들이 궁금해하는 주제가 맞는지, 내가 만든 콘텐츠가 같은 주제의 다른 콘텐츠보다 어느 한 가지라도 나은 점이 있는 콘텐츠인지, 고객들은 내 콘텐츠를 보고 어떤 반응을 보이는지 등을 점검해야 합니다.
광고비 대신 시간을 투자하는 전략이기 때문에 빠르게 성과를 내기는 어렵습니다. 당장 성과가 필요하다면 유료 광고를 병행해볼 수도 있습니다. 하지만 돈을 쓰는 광고를 하더라도 장기적인 콘텐츠 전략은 짜두는 것이 좋습니다. 처음에는 10개, 그다음 100개 이런 식으로 고객의 궁금증을 풀어주는 콘텐츠를 만드는 습관을 팀 내에 이식시키세요. 초기 기업은 대표가 시간을 쪼개서 하는 게 제일 좋습니다.
광고에 익숙해지는 건 ‘돈을 쓰는 것’에 익숙해진다는 것과 같습니다. 돈을 쓰는 게 나쁜 건 아닙니다. 필요할 땐 당연히 예산을 배분해 효율적으로 쓸 수 있어야죠. 하지만 돈’만’ 쓰는 것에 익숙해지면 ‘고객에게 도움이 된다’는 기본 전제를 잊고 돈을 아낄 수 있는 ‘광고 효율’과 ‘성과 개선’에만 몰입하는 경우가 생깁니다. 자극적인 카피, 더 효율적인 광고 세팅 등에 목을 메죠.
팀 내에 누군가는 ‘고객을 돕는다’는 생각을 항상 하고 있어야 합니다. 대표자가 그런 사람인 조직이 더 크게 성장할 가능성이 높습니다.
박상훈 (플랜브로) 님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
