결국, ‘어떤 고객과 어떤 거래를 만들어낼 수 있는가’로 결정되니까
직장인도, 사업을 이끄는 대표도 모두 자신이 속하거나 운영하는 회사의 사업으로부터 자유로울 수 없습니다. 따라서, 사업이 잘 되도록 하는 것이 모두가 갖는 공통의 목적입니다. 이를 실현하기 위해 ‘사업에 대한 명확한 관점과 철학 등이 명확히 정리‘되어 있고, ‘구성원끼리 최대한 동등한 내용과 수준으로 이해‘하고 있는 것이 필요합니다.
하지만, 대부분 ‘무엇을 기준으로(What), 어떻게 설정하고 관리(How)해야 할지’ 잘 모릅니다. 그보다는 당장의 고객 한 사람, 그로부터 만들어낼 수 있는 매출과 이익이 얼마나 되는지, 이를 이루어내기 위해서는 어떤 일을 벌여야 하는지에만 관심이 있습니다. 문제는 그렇게 해서는 ‘정제된 시스템’을 갖기 어렵습니다.
그래서, 사업에 대한 이해, 그리고 사업의 가치를 판단하기 위한 가이드라인이 필요합니다.
사업은 ‘거래를 통한 관계 창출과 유지‘가 전부입니다.
따라서, 거래하는 상대방의 기대치를 알고 그에 맞는 적절한 과정과 방법으로 고객이 기대하는 가치를 꾸준히 충족시켜줘야 합니다. 기업과 고객 사이의 ‘약속’을 만들고, 이를 꾸준히 지키는 것이죠. 단, 이 거래 발생의 핵심은 거래하는 장소(시장), 거래 당사자(고객), 거래하는 이유(문제)입니다. 업종 및 업태마다 이를 기반으로 경쟁력 또는 차별화를 갖추기 위한 기초가 되고, 기업 특유의 시스템을 만들 수 있게 되기 때문입니다.
1. 시장입니다.
시장은 거래하는 현장일 수도 있고, 특정 서비스를 지칭하기도 하는 등 특정하기 어렵습니다. 단지, 모두 ‘꾸준한 거래가 일어났고, 앞으로도 일어날 수밖에 없는 것‘입니다. 하지만, 대부분 ‘판매자 또는 공급자 중심’으로 이해하고 정의합니다. 대부분의 시장명이 ‘거래되는 제품 및 서비스의 대표 카테고리(브랜드 중심)’로 되어 있기 때문입니다.
이때 회사는 특정 시장에서의 거래만 주도합니다. 그러니, 해당 회사가 어떤 제품과 서비스로 어떤 채널로 거래를 하고 있고, 그렇게 한 지 얼마나 되었으며, 어느 정도의 매출과 점유율 등을 얼마의 기간 안에 확보했는지 살펴보면 됩니다. 시장을 자사를 기준으로 정의하는 것이 우선입니다.
2. 고객입니다.
시장은 단일화된 고객으로 구성되어 있지 않습니다. 다양한 부류의 고객이 있습니다. 단지 그들이 구매하는 것이 같을 뿐입니다. 구매 이유는 제각각이죠. 이를 통해 한 번 더 ‘세분화(Segmentation – niceh Market / 파생시장)’가 일어날 수 있습니다.
그렇다면, 시장 속 목표가 되는 고객만의 특징을 잡아낼 수 있습니다. 그에 대한 적절한 Layer를 만들어보는 것이죠. 그리고 그중에 누가 혹은 어떤 특징을 지닌 이를 최우선 고객으로 삼고 있는지를 파악해 보는 것입니다. 거기서 1, 2, 3 순위로 나뉘어 Persona를 갖고 있습니다. 단지, 명확히 정리되어 있지 않을 뿐이죠.
왜냐하면, 대부분의 기업은 특정 시장 속 특정 부류의 고객과의 거래로부터 기업 활동이 시작되었고, 그로부터 확장(거래 횟수, 금액 등의 관계)을 시도했으며, 우여곡절을 겪고 현재의 모습이 되었을 것이기 때문입니다.
3. 문제입니다.
시장과 고객, 판매자와 구매자가 시장에 있는 이유는 바로 ‘자신들의 문제를 해결 및 해소‘하기 위함입니다. 따라서, 기꺼이 고객이 되려 하고, 자신의 수고스러운 지불 행위를 통해서라도 누군가의 손을 빌려 해결하고 싶기 때문입니다.
단, 해당 문제는 상당히 단순한 문제로부터 대단히 복잡다단한 문제 등으로 구분될 수 있습니다. 일종의 난이도라고 할까요. 따라서, 해당 문제를 해부해 볼 필요가 있습니다. Desires(욕구 및 욕망), wants(원하는 수준과 내용), needs(필요한 정도)에 따라 각각의 문제 난이도 혹은 고객마다 느끼는 최소 및 최대(min-Max)의 문제 해결의 의지 및 의향 등의 범주가 제각각일 수 있습니다.
이를 파악해 보면, 지속가능한 사업체와 그렇지 않은 뜨내기들을 구별할 수 있습니다. 왜냐하면, 한쪽의 노력(특히 기업)으로는 다수의 거래 발생에 대한 한계가 분명히 보이기 때문입니다. 그렇다면, 고객 편에서도 그에 못지않게 얼마나 ‘노력(얼마나 해결 의지 또는 지불의향이 있는가, 지속 이용을 하려고 하는가)’하는가에 따라 오히려 시장이 좌우될 수도 있습니다.
직장인이라면,
기업이 시장, 고객, 그들의 문제를 ‘어떤 방식으로 해결’하고, 그에 걸맞은 수익을 창출하는지 여부를 따져보면 됩니다. 그리고, 이를 어떤 과정과 방법 등으로 만들어 가며, 어떤 이들이 기업 활동 관련한 모든 것을 주도하는지, 어떤 철학과 목표를 가진 사람(대표)인지를 면접 전후로 파악해보는 것입니다.
창업자라면,
시장, 고객, 문제에 대한 정의를 명확히 하고, 동시에 목표한 고객과 거래를 ‘꾸준히 만들고 늘려가기 위해 ‘어떤 시스템을 갖추면 좋을지‘에 대해 고민해 보는 것입니다. 단, 사람보다는 일(R&R, Reference)을 명확히 만들어가는 방향을 지향해야 할 것입니다. 왜냐하면, 늘어난 고객의 수와 기대만큼 이를 충족시킬 수 있는 최적의 Quality Management System을 갖추려는 노력이 수반되어야만 생존과 성장의 전략을 적절히 사용할 수 있기 때문입니다.
이직스쿨 김영학님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
