신뢰의 핵심은 사장의 언행일치
자신이 쓴 글이나 말이 실제 행동과 다른 사람이 많습니다. 특히, 국민들로부터 가장 신뢰도가 떨어지는 정치인들이 그렇죠. 시간이 지나 가치관의 변화가 왔을 수도 있다고 이해를 하려 해도 그 모습을 보면 씁쓸합니다. 우리는 리더의 언행일치를 상당히 중요시 여깁니다. 말과 행동이 다르면 신뢰를 가질 수 없기 때문이죠.
회사를 운영하는 사장도 마찬가지입니다. 사장은 회사에서 피라 미드 조직의 정점에 있으므로 모든 직원이 사장의 말과 행동을 주시합니다. 직원과의 관계에서 가장 중요한 것이 신뢰입니다. 이 신뢰가 깨지면 서로가 믿을 수가 없게 됩니다. 믿을 수 없으면 의심하게 되고 무슨 일이 생기면 서로를 탓하게 되죠.
이 신뢰의 핵심이 되는 것이 바로 사장의 언행일치입니다. 직원들은 말과 행동이 일치하는 사장을 믿고 따릅니다. 반대로 일치하지 않으면 사장에 대해 실망을 하게 됩니다.
사장은 의욕만 내세워 직원들에게 무리한 약속은 하지 않아야 합니다. 예를 들어 사장이 무리한 사업목표 수치를 세워 직원들에게 제시합니다. 반드시 달성할 것이라고 확언합니다. 어떻게 실행할 지에 대한 구체적 계획은 없습니다. 결국 달성에 실패합니다. 매년 같은 일이 반복됩니다. 직원들은 사장을 양치기 소년 정도로 생각합니다. 사장이 무슨 말을 해도 “우리 사장은 항상 저래. 또 시작이네.”라며 과소평가해버리죠. 사장은 말과 의욕만 앞서면 안 됩니다. 실현 가능하고 그것을 실행할 수 있는 방안도 함께 제시해야 합니다.
직원들과 공식 만남 또는 회식자리에서도 함부로 약속을 해서는 안 됩니다. 사장이 하는 말은 그 무게감이 남다릅니다. 사장의 우월적 지위 때문이죠. 사장이 무심코 한 말을 사장은 기억 못 해도 직원들은 모두 기억합니다. 만약 회사 사정상 실행할 수 없거나 사장이 깜빡 잊고 넘어가면 사장의 말은 허언이 되어 버립니다. 사장의 말을 굳게 믿고 있던 직원은 기다리다가 포기하게 되죠. 이것은 곧 사장에 대한 불만으로 이어집니다. 동료에게 불만을 쏟아내게 되고 이 팀에서 저 팀으로, 결국 회사 전체로 확산됩니다. 이는 사장뿐 아니라 회사에 대한 신뢰 저하로 나타나게 됩니다.
사장은 반드시 지킬 수 있는 약속만 해야 합니다. 특히 유의할 것은 직원과의 개인적 약속은 하지 않는 것이 좋습니다. 직원의 요청사항이 합당하면 관리팀과 의논하여 회사의 공식화된 기준으로 만들어야 합니다. 그래야 특정 직원의 요구사항만 들어줬다는 불만이 없습니다.
반대로 사장이 말을 조심한다는 이유로 직원의 요청사항을 듣기만 해서도 안됩니다. 자신의 애로사항이 묵살된다고 판단하면 가슴에 묻어두는 직원이 있습니다. 쌓인 불만은 직원이 회사를 퇴사하는 과정에서 폭발하게 됩니다. 직원의 애로사항은 가능하다면 적극적으로 해결해 주려는 노력을 해야 합니다.
말과 행동에 책임을 지는 것은 신뢰로 이어진다
사장이 말이나 결정을 자주 바꾸면 직원들이 믿음을 갖지 못합니다. ‘어디서 또 누구에게 이상한 이야기를 들었을 것’이라고 생각합니다. 사장이 귀가 얇고 신중하지 못하며 변덕이 심하다고 판단하게 되는 것이죠. 아침에 결정한 일을 저녁에 바꾸고, 오늘 결정한 일을 내일 바꾸는 모습은 보이지 않아야 합니다. 사장이 자꾸 결정을 바꾸면 직원들은 사장을 믿고 일을 추진할 수가 없습니다. 사장은 항상 충분히 검토한 후 신중하게 결정을 하여 번복되는 결정을 최소화해야 합니다.
특히 향후 회사가 나아갈 방향, 전략에 대해 말을 자주 바꾸는 것은 조심해야 합니다. 직원들에게 일관된 방향성을 제시할 필요가 있습니다. 어쩔 수 없이 바뀔 경우에는 그 이유에 대해 직원들에게 충분한 설명을 해줘야 합니다.
또한 어떤 기준이나 규칙을 정했으면 사장이 먼저 그것을 깨지 않아야 합니다. 사장은 예외라고 생각해서는 안 됩니다. 사장이 지키지 않으면 아무도 지키지 않습니다. ‘직원들은 사장의 말을 따르는 것이 아니라 행동을 보고 따르는 것’이라는 말이 있습니다. 사장이 먼저 솔선해서 실천하는 모습을 보여줘야 합니다. 사장이 스스로 정한 규정이나 규칙을 깨야 하는 예외적인 경우가 있을 수도 있습니다. 이럴 경우에도 직원들에게 그 이유를 설명을 해야 합니다. 그런 후 회사의 규정과 규칙을 변경해야 합니다.
직원들은 사장을 평가하는데 정직성과 도덕성을 중요한 기준으로 삼습니다. 말로는 ‘사업을 투명하고 정직하게 한다.’라고 하고선 부정한 방법으로 거래를 하거나 회사 돈을 내 돈처럼 쓰는 것을 안다면 그 실망감은 이루 말할 수 없습니다. 직원들의 눈은 항상 사장의 뒷모습을 향해 있습니다. ‘내 회사 내 맘대로 하는데 뭐가 문제냐?’는 식으로 사업을 운영해서는 안됩니다. 직원들이 믿기 바란다면 사장이 먼저 직원들에게 믿을 만한 행동을 보여야 합니다.
사장의 말과 행동이 다르면 직원들은 사장에게 실망을 합니다. 사장을 믿지도 않고 서로 간에 신뢰를 구축하기 어렵습니다. 아무리 사업 아이템이 좋고 시장 상황이 우호적이어도 직원과의 신뢰가 형성되지 않은 회사는 성공하기 어렵습니다. 사장은 자신의 말과 행동에 책임지는 것이 사업 성공의 길이라고 생각해야 합니다. 언행일치로 직원과 고객의 신뢰를 구축하시길 바랍니다.
기업시스템코디(조현우) 님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
