MAX Summit 2022 후원사 인터뷰 – CJ올리브네트웍스
디지털 마케팅 기업 모비데이즈는 최근 국내 최대 규모 모바일·애드테크 컨퍼런스, ‘맥스서밋 2022’를 개최했습니다. 올해 8회째를 맞은 맥스서밋은 매년 각 분야의 전문가와 실무자들이 업계 흐름에 대한 인사이트를 나누는 대표 행사입니다. 모비데이즈는 맥스서밋을 통해 최신 마케팅 트렌드와 향후 발전 방향을 전망하며, 디지털 광고 업계의 건강한 발전과 교류의 장을 마련하는 데 힘쓰고 있습니다.
이번 맥스서밋은 ‘New opportunity and challenges’를 주제로 빠르게 변화를 거듭하고 있는 마케팅 업계를 조망하고, 고객들과 만나는 새로운 비즈니스와 마케팅 방법론을 살펴보는 세션들이 진행되었습니다. 2020년 이후 오랜만에 돌아온 오프라인 행사인 만큼 다양한 후원 기업들의 관심과 지원 속에 성공리에 행사를 마쳤는데요.
이에 모비인사이드에서는 맥스서밋 2022 후원사 릴레이 인터뷰를 진행하고 있습니다. CJ올리브네트웍스(Team MAXONOMY)는 맥스서밋 2022에서 브레이즈(Braze)와 함께 ‘5 Segmentation 전략’에 대한 대담을 나눴는데요. CJ올리브네트웍스 정기수 팀장과의 후속 인터뷰를 통해 브레이즈(Braze)와 앰플리튜드(Amplitude)를 중심으로 한 그로스 마케팅 컨설팅 이야기를 자세히 들어봤습니다.
Q. 안녕하세요. CJ올리브네트웍스에 대해 조금 더 자세히 알고 싶을 독자들을 위해 기업 및 본인 소개 부탁드립니다.
저는 CJ올리브네트웍스에서 CJONE 사업을 맡고 있는 정기수입니다. CJ올리브네트웍스는 CJ그룹의 디지털전환(DT)을 주도하는 IT 계열사로, 그룹 통합 라이프스타일 멤버십 서비스인 CJONE도 함께 운영하고 있습니다.
팀 맥소노미(Team MAXONOMY)는 7년 전 브레이즈(Braze) 사업을 한국에서 처음 시작을 하면서 만들었던 조직입니다. 본래 팀 맥소노미가 따로 있었고, CJONE과 병합됐습니다. 팀 맥소노미가 현재 취급하고 있는 솔루션은 앰플리튜드(Amplitude)와 브레이즈 총 2개 라인업입니다.
앰플리튜드는 제품을 개선하는 데 활용되는 분석 툴이고, 브레이즈는 실시간 개인화 CRM 툴입니다. CRM은 모객된 유저가 탈출하지 않도록 락인하는 캠페인에 집중합니다. 이 부분에서 데이터를 전략화하는 것이 최근에 많이 들어 보셨을 그로스 해킹, 그로스 마케팅입니다. 그래서 브레이즈는 그로스 마케팅 쪽에서 CRM을 담당하고 앰플리튜드는 전략을 만들어주는 툴인 것입니다. 저희는 이러한 그로스 마케팅 툴을 취급하는 리셀러이자 컨설팅 조직입니다.
Q. 본 세션을 브레이즈와의 대담 세션으로 진행하셨는데요. 행사 진행 소감 부탁드립니다.
이번 세션 주제로 선정한 것이 ‘5 Segmentation 전략’입니다. 즉, 세분화 전략을 정교하게 잡아가는 방법론, 특히 키워드에 집중했습니다.
앞서 말씀드린 것처럼 저희는 국내에서 7년 넘게 라이선스 공급뿐만 아니라 이를 탑재하고, 실제 사용성을 높이는 컨설팅 과정 등 포괄적인 서비스를 진행하고 있습니다. 그러다 보니 고객사들의 페인 포인트를 들을 수 있는 기회가 많았고, 대부분 마켓에서 5 segmentation 요소들을 정교하게 가져가지 못하고 있다는 사실을 알고 있었습니다. 그래서 이러한 부분들을 알려드리기 위해 주제를 선정했습니다.
많은 고객사들이 5 segmentation elements를 언급하고 있지만, 청취자 입장에서는 이러한 세분화 전략이 어떻게 활용이 될 수 있을지 궁금증을 해소할 수 없었을 텐데요. 브레이즈와 함께 세션을 진행하게 되니 해외에서 승인된 사례를 제공하기가 원활했습니다. 덕분에 저희는 이론을 이야기하고 브레이즈는 관련 해외 사례를 설명할 수 있게 되어 뜻깊은 시간이었습니다.
Q. 해당 세션에 참석하지 못한 독자들을 위해 세션 내용 간략히 소개 부탁드립니다.
요약해서 말씀드리자면, 5 Segmentation elements는 Demography, Geography, User property, User events, Psychography, 총 5개의 속성을 뜻합니다. 여전히 SAS 솔루션을 도입하지 않고 직접 구축하여 CRM 활동을 진행하는 기업들이 많은데요. 이때 5 segmentation elements에 대한 배경 없이 전체를 보지 않고 특정 요소로만 구축한다면 한쪽에 매몰될 수 있습니다. 궁극적으로 해당 요소들의 활용성을 넓히려면 솔루션을 도입하고 솔루션에 대한 역량을 확보해야 합니다.
이러한 측면에서 브레이즈는 5 segmentation 요소들을 효과적으로 사용할 수 있도록 구성되어 있습니다. 정리하자면 5 segmentation 요소들은 지속적으로 관리돼야 하며, 이것을 단지 모으는 데 집중하지 않고 활용까지 할 수 있는 환경을 구축하려는 고민이 반드시 필요합니다.
Q. CJ올리브네트웍스(Team MAXONOMY)만의 차별화 포인트가 있다면 말씀해주세요.
저희가 갖고 있는 차별화 전략은 ‘컨설팅’입니다. 그저 라이선스 공급으로만 끝내고 가격을 낮춰 판매 모수를 많이 확보하는 솔루션은 이미 존재합니다. 저희는 솔루션을 공급하고 설치하는 데 그치지 않고 실제 고객사의 데브옵스(DevOps)까지 직접적으로 커뮤니케이션하면서 품질을 지속적으로 관리하고 있습니다. 탑재 이후에도 저희 쪽 마케터 출신 CSM이 브레이즈를 보면서 마케팅 코칭도 해드립니다.
그렇기 때문에 CSM이 갖고 있는 역량이 굉장히 중요합니다. 저희 CSM는 경력도 길고, 역량이 높은 편입니다. 그 역량을 베이스로 고객사 시나리오 보딩 작업이나 이슈 코칭을 해드리고 있습니다. 따라서 서포트 만족도가 매우 높은 편이며 이는 실제 전체 사업의 볼륨에도 상당히 많은 영향을 끼치고 있습니다. 다양한 대형 고객사와 장기계약을 꾸준히 이어가고 있으며, 초창기부터 계속해서 연장 계약하는 고객이 많습니다.
Q. 고객사의 비즈니스를 정확히 이해하기 위해 어떤 노력을 하나요? 아울러 광고 목표 달성을 위한 전략 계획을 수립할 때 유의할 점은 무엇인가요?
내부적으로 역량 확보를 하는 방법으로는 탄탄한 내부 교육 등의 프로그램이 있습니다. 신규 인력이 채용되고 실제 업무에 투입되는 시점은 약 6개월 이후이며, 단독으로 업무를 수행할 수 있는 시점은 1년 이후로 보고 있습니다. 이는 교육이 철저히 진행되지 않은 상태에서 코칭이 진행되면 그 피해는 고스란히 고객이 보기 때문입니다.
또한 기술 지원과 마케팅 지원 두 가지를 중심으로 내부 조직운영을 하고 있습니다. 고객 관점에서는 서포트 품질을 제고하는 방법으로 implementation에 조금 더 집중하곤 합니다. 만약 처음 도입할 때 기술적 관점이나 사용자 관점에서 그들이 갖고 있는 페인 포인트가 무엇인지 이해가 없다면 일반적인 방법으로 진행하게 되죠. 하지만 고객사를 만나다 보면 각자 갖고 있는 문제점은 다양합니다. 예를 들어 고객사가 조직 관점에서 문제를 갖고 있다면 저희는 마케팅 조직과 데브옵스 개발진 사이의 브리지 역할을 합니다. 마케팅팀과 개발팀 간의 상호 이해를 돕는 것이죠.
마케팅 관점에서는 사전 인터뷰로 확인된 고객사의 페인 포인트에 따라서 다른 형태의 서포트를 지원하고 있습니다. 고객사에 따라 내부에 데브옵스가 없는 경우가 있는데요. 퍼포먼스 마케팅을 진행하고 있는데 고객사가 그로스 마케팅과 연결 포인트를 만들고 싶어하는 경우 브레이즈 혹은 앰플리튜드에 어떻게 연결 포인트를 가져갈지 직접 논의합니다. 만약 온전히 그로스 마케팅만 원할 경우 해당 캠페인을 어떻게 유저 행동 기반의 캠페인으로 전환시킬 수 있을지 고민합니다. 이처럼 각 고민의 종류와 페인 포인트에 따라 데브옵스에 대한 교육을 진행하거나 외부 업체를 소개해드리는 선택지를 제공하곤 합니다.
Q. 진행하신 캠페인 가운데 가장 성공적이었던 마케팅 사례는 무엇인가요?
국내 A 기업의 사례를 말씀드리고 싶습니다. A 기업은 특정한 아이디어를 실현하고 싶을 때 거절한 적이 없을 정도로 데브옵스의 조직 퀄리티가 좋았습니다.
고객사 수주 이후 대부분 마케팅 조직과의 아이데이션을 거치는데, 이때 데브옵스가 참여하는 경우는 거의 없습니다. 하지만 A 기업은 데브옵스도 함께 참여했으며, 덕분에 실행하는 캠페인의 이벤트 퀄리티가 상당히 좋고, 내부 조직 간의 협업도 원활한 편입니다. 고객사 측에서도 브레이즈와 앰플리튜드 도입 이후 성과가 많이 올라 내부에서도 고무적인 반응이었다고 말씀해 주셨습니다.
Q. 내년 상반기 또는 CJ올리브네트웍스 앞으로의 계획이 있다면 소개해주세요.
첫 번째는 서포트 역량을 강화할 계획입니다. 지속적인 성장을 견인하기 위하여 CSM의 전반적인 퀄리티를 더 향상시킬 수 있도록 내부적으로 고민하고 있습니다.
두 번째는 솔루션 라인업의 확대입니다. 해외 솔루션을 일부 구매하여 국내에 판매하는 리셀러이기 때문에 현재 취급하고 있는 솔루션 라인업에 대한 고민이 필요한 시점입니다. 또한, 마켓의 변화에 따라 고객에 맞는 솔루션 라인업을 추가적으로 확보하는 것이 목표입니다. 추가적인 솔루션을 통해 고객이 놓치고 있던 부분에 대해 DT 전환할 수 있도록 솔루션을 더 확보할 예정입니다.
‘DT(Digital Transformation)’란 사람이 개입했을 때 비효율적인 업무가 될 수밖에 없거나 혹은 사람이 할 수 없는 업무를 솔루션 기반으로 해칭하는 것을 말합니다. 이런 측면에서 애널리틱스와 CRM은 브레이즈와 앰플리튜드의 관점에서 DT를 하는 솔루션이 있고, 저희는 다른 분야에서 솔루션으로 DT 전환을 할 수 있도록 견인하는 역할을 고민 중에 있습니다.
Q. 마지막으로 하고 싶은 말씀 들려주세요.
저희는 서포트의 퀄리티를 베이스로 사업을 영위합니다. 때문에 이미 제공하고 있는 서포트의 퀄리티를 어떤 식으로 향상시키면 좋을지 고객의 목소리가 중요합니다. 저희는 브레이즈와 앰플리튜드를 검토하려는 목적보다는 마케팅의 문제점 등 관련 고민을 같이 털어놓고, 어떤 식으로 이를 해결할 수 있을지 아이데이션을 같이 하는 파트너가 되고 싶습니다.
최종 KPI는 고객사의 담당자가 브레이즈와 앰플리튜드의 전문가가 되는 것입니다. 저희가 대행해서 모든 것을 만들어 드리다 보면 저희한테 계속 의뢰가 올 수밖에 없습니다. 결과적으로 캠페인의 퀄리티를 직접적으로 향상시킬 수 있는 업무를 하기 어렵습니다. 담당자가 이 솔루션에 대한 역량을 최대한 확보할 수 있도록 전반적으로 서포트하는 것에 초점을 맞춰 지원해 드리도록 하겠습니다.
