MAX Summit 2022 후원사 인터뷰 – 플래티어
디지털 마케팅 기업 모비데이즈는 최근 국내 최대 규모 모바일·애드테크 컨퍼런스, ‘맥스서밋 2022’를 개최했습니다. 올해 8회째를 맞은 맥스서밋은 매년 각 분야의 전문가와 실무자들이 업계 흐름에 대한 인사이트를 나누는 대표 행사입니다. 모비데이즈는 맥스서밋을 통해 최신 마케팅 트렌드와 향후 발전 방향을 전망하며, 디지털 광고 업계의 건강한 발전과 교류의 장을 마련하는 데 힘쓰고 있습니다.
이번 맥스서밋은 ’New opportunity and challenges’를 주제로 빠르게 변화를 거듭하고 있는 마케팅 업계를 조망하고, 고객들과 만나는 새로운 비즈니스와 마케팅 방법론을 살펴보는 세션들이 진행되었습니다. 2020년 이후 오랜만에 돌아온 오프라인 행사인 만큼 다양한 후원 기업들의 관심과 지원 속에 성공리에 행사를 마쳤는데요.
이에 모비인사이드에서는 맥스서밋 2022 후원사 릴레이 인터뷰를 진행하고 있습니다. 맥스서밋 2022에서 ‘개인화 마케팅으로 고객을 사로잡는 법’을 발표한 플래티어 역시 만나보았는데요. 플래티어가 전하는 개인화 마케팅의 중요성과 마테크 솔루션 ‘그루비(GROOBEE)’의 경쟁력, 그리고 2023년 마테크 솔루션 트렌드에 대해 자세히 들어봤습니다.
Q. 플래티어 소개 및 자기소개 부탁드립니다.
2005년 설립된 플래티어는 이커머스 시스템 구축 및 운영과 관리, 컨설팅을 돕는 디지털 플랫폼 솔루션 기업입니다. AI 기반 마테크 솔루션인 ‘그루비(GROOBEE)’와 기업의 업무 방식 개선 및 협업 방법론을 제안하는 데브옵스(DevOps) 솔루션 등을 제공하고 있습니다.
국내 대기업에서 신규 사업 기획을 하다가 10년 전 플래티어에 합류했습니다. 플래티어에서 ‘그루비(GROOBEE)’를 기획, 2016년 출시했습니다. 올해부터 데이터솔루션사업추진단이라는 조직을 맡아 신규 데이터 솔루션 기술 사업도 기획하고 있습니다.
Q. 이번 세션에 참석하지 못한 독자들을 위해 간략히 세션 내용 소개 부탁드립니다.
맥스서밋 2022에서 ‘고객을 사로잡는 개인화 마케팅’을 주제로 발표했습니다. 크게 세 가지 점에 착안해 개인화 마케팅으로 고객을 사로잡는 법을 설명했습니다.
첫째, 이커머스 비즈니스를 진행하는 마케터가 직관이나 편협하고 편중된 데이터만 가지고 고객을 이해하면, 고객이 무엇을 원하는지 실제 고객의 성향을 파악하기 쉽지 않습니다. 그렇기에 향후 개인화를 위해 데이터에 기반한 분석을 통해 고객을 이해하는 부분이 중요하다는 점을 강조했습니다.
둘째는, 실제로 이런 것들을 비즈니스 현장에서 실행하기 위해서는 앞서 언급한 빅데이터나 인공지능, 실시간 기반의 데이터를 활용하는 과정이 점차 중요해지고 있다고 말씀드렸습니다. 고객 성향이나 니즈를 좀 더 잘 파악하기 위해서죠. 즉, 맞춤형으로 고객들이 필요한 니즈들을 채워주기 위해서는 데이터가 중요하다는 점을 강조했습니다.
마지막으로 실제 그루비 서비스를 예로 들어서 어떻게 개인화 타겟팅을 진행하고 있는지, 이커머스 특성과 취급하는 상품 브랜드에 맞도록 상품 추천 로직을 커스터마이징 할 수 있는 방법에 대해 내부 사례를 들어 설명했습니다.
Q. 이커머스 마케팅 시장에서 ‘개인화 마케팅’이 중요해진 이유는 무엇이라고 생각하시나요?
먼저 이커머스가 어떻게 발전해 왔는지 생각해 보시면 좋을 것 같습니다. 1990년대쯤, 인터넷이 생기면서 우리가 직접 가게에 가지 않더라도, 내가 사고 싶은 물건을 인터넷으로 구입하는 유통의 혁신이 시작됐습니다.
이후 모바일 커머스가 등장했습니다. 2000년대 초반 아이폰이 등장하면서 컴퓨터나 노트북으로만 이용할 수 있는 쇼핑 환경에서, 언제 어디서나 이동하면서 편리하게 쇼핑할 수 있는 시대가 열렸습니다.
이젠 언제 어디서나 편리하게 물건을 구입할 수 있다는 편리함 이외의 가치를 전달할 수 있는 단계에 접어들었다고 봅니다.
예를 들어, 고객이 ‘이번 겨울에 내가 무슨 옷을 입지’라고 생각했을 때, 수많은 선택지가 있고 그것을 결정하는 일련의 과정이 결국 비용입니다. 고객에게 더 나은 선택지를 맞춤형으로 제안하거나, 역으로 고객이 인지하지 못했던 니즈를 먼저 제안하는 과정이 중요해졌습니다.
최근 개인정보 이슈가 화두가 되기도 했지만, ‘데이터를 활용하여 내가 편리해지고 이에 따라 혜택을 받는다’라는 생각이 든다면, 개인화 마케팅이 이커머스가 고객들에게 제시할 수 있는 중요한 가치로 자리 잡을 것이라고 생각합니다.
Q. 앞으로의 개인화 마케팅에서 실시간 빅데이터 처리와 AI 알고리즘의 역할이 점차 더 중요해질 것이라고 강조하셨습니다. 두 기술이 왜 개인화 마케팅에서 필수인지 좀 더 자세한 설명 부탁드립니다.
‘지나간 버스는 붙잡지 말아라’란 말이 있습니다. 또, ‘쇠도 뜨거울 때 두드려라’란 말도 있지요. 개인화 마케팅도 마찬가지입니다. 고객이 어떤 상품에 흥미를 느꼈을 때, 뭔가 구매 의지를 보이는 타이밍을 놓치지 말아야 합니다.
예를 들어, 회원 가입 후 구매 경험이 없는 고객이 사이트를 현재 방문했을 때 구매 유도 메시지를 노출하거나, 사이트 방문 고객이 물건을 구매하지 않고 이탈한 경우 다음 날 문자나 앱 푸시를 발송하는 등 모두 고객의 행동에 기반한 실시간 빅데이터 처리 기술이 있어야 가능한 마케팅입니다.
즉, 고객이 흥미를 느끼는 최고 시점에서 니즈를 파악하고 대응하는 것이 가장 중요합니다. 그만큼 빠르게 데이터 분석할 수 있어야 한다는 말이겠죠. 그 타이밍을 놓치고 시간이 흐르면 마케팅 효과는 줄어듭니다.
AI 알고리즘은 업무의 효율성 증대를 가능케 합니다. 한 명의 고객을 이해하기 위해 분석해야 할 데이터의 양과 데이터 요소(feature)들이 많아지면서 사람의 머리로는 로직을 정리하고, 고객의 니즈에 대한 인사이트를 뽑아내기가 거의 불가능 해졌습니다. 이때 AI 알고리즘을 활용하면, 데이터를 분석하고 이를 통한 마케팅 액션 수행까지 실시간으로 처리할 수 있습니다.
Q. 그루비로 어떻게 개인화 마케팅을 할 수 있나요?
방금 말씀드리기도 했지만, 그루비가 마케터에게 제공하고자 하는 가치이기도 합니다. 마케터가 직접 실시간 빅데이터 처리나 AI 알고리즘에 대한 해박한 지식 없이도 손쉽게 고객 행동을 분석하고, 분석 내용을 이해할 수 있습니다. 더 나아가서는 분석 내용을 바탕으로 마케팅 캠페인이나 액션과 연결 지을 수 있는 부분은 소프트웨어적으로 해결해 주는 걸 목표로 하고 있습니다.
Q. 어떤 기능을 제공하는지 자세한 설명 부탁드립니다.
좀 더 단계를 나눠 설명해 드리자면, 사이트 방문 고객의 행동 데이터를 수집하고 분석합니다. 마케터는 이렇게 모은 행동 데이터를 활용해 원하는 고객 집단을 타겟팅할 수 있습니다. 세그먼트 타겟팅이라고 하는 과정이죠.
그루비는 고객 성향, 관심, 속성에 기반한 60여가지 룰 기반 세그먼트와 구매 확률 및 RFM(Recency, Frequency, Monetary) 고객 분석 모델 정보를 활용해 AI가 자동으로 분석하는 AI 기반 세그먼트를 제공합니다.
이 외에도 딥러닝과 머신러닝을 활용한 개인화 상품 추천 기능을 제공합니다. 예를 들어 고객에게 상품을 추천한다고 할 때, 마케터가 AI 도움 없이 상품을 추천한다고 하면 흔히 연령대, 성별 인기 상품을 떠올립니다. 방문 고객이 살펴본 관심 상품이 5가지만 넘어가도 무엇에 우선순위를 두고 추천하면 좋은지 그 과정을 생각하기 복잡해지죠. 그루비는 AI를 활용해 고객이 더 선호하거나, 고객 반응이 실제로 높은 상품으로 개인화 상품 추천을 지원합니다.
이커머스에서는 타겟팅한 고객과의 커뮤니케이션 또한 매우 중요합니다. ‘온사이트 캠페인’으로 사이트를 방문한 타겟 고객에게 실시간으로 팝업 메시지를 띄워 실시간 커뮤니케이션을 하거나, 앱 푸시, SNS 등 ‘오프사이트 캠페인’으로 사이트 이탈 고객에게 메시지를 보낼 수도 있습니다.
마지막으로 타켓 고객을 대상으로 상품을 추천하고 메시지를 발송했을 때, 각각 AI 추천 최적화와 AI 자동 최적화 기능을 통한 성과 분석 서비스를 제공합니다.
Q. 구글, 애플 등 글로벌 회사의 달라진 개인정보 처리 방침에 따라 마테크 업체가 활용할 수 있는 데이터 종류도 달라진 것으로 알고 있습니다. 그루비는 이런 상황에 대해 어떻게 대비하고 있는지 궁금합니다.
개인정보 처리 방침 변화에 따라 가장 영향을 받는 건 온라인 광고 업계입니다. 그루비는 온라인 광고가 아닌 실제 고객사의 데이터를 활용하는 툴입니다. 그루비에서 취급하는 데이터는 기본적으로 1st party data이며, 구글과 애플의 정책 변화에 크게 영향 받지 않습니다. 다만, 이커머스 기업은 사이트에 솔루션을 적용, 활용하고 있다는 것을 약관을 통해 게시하는 등의 개인정보보호 정책 강화에 따른 점검이 필요할 것으로 보입니다.
3rd party data 활용이 어려워짐에 데이터의 추세가 1st party data로 이동하게 되고, 이 데이터를 어떻게 하면 더 많이 모을 수 있고 어떻게 활용할 수 있는지 고민하실 텐데요. 이 한계성을 극복하기 위해 그루비에는 고객사와 적극적으로 커뮤니케이션하고, 대응 가능한 새로운 분석 방법론들을 강화하여 경쟁력을 확보해 나갈 것입니다.
Q. 마케터가 그루비 같은 마테크 솔루션을 사용할 때, 알아 두면 좋은 팁이 있다면 소개 부탁드립니다.
마케터분들이 가진 경험과 직관을 솔루션 분석 결과와 매칭시키는 과정이 중요하다고 생각합니다. 쉽게 말해 기업별로 자사의 이커머스 특성과 취급하는 상품 브랜드에 맞도록 커스터마이징하는 과정이 중요하다고 봅니다.
저희 고객사 중 중고차 플랫폼 사례를 예로 들겠습니다. 고객 행동과 검색 패턴을 바탕으로 AI가 분석해서 상품을 추천했습니다. 마케터분이 중고차 판매에 있어 중요한 것은 해당 중고차가 지금 어디에 있는지 ‘위치’ 정보도 중요하다고 말씀하시더라고요. 아무리 맘에 들어도, 직접 사러 가거나 보러 가야 하므로 해당 요소가 좀 더 추천 결과에 반영됐으면 좋겠다는 의견을 주시더군요. 서울에서 부산에 있는 중고차를 보러 가기는 쉽지 않잖아요.
그루비는 사용자 입장에서 사용이 쉽고 단순화함을 추구함과 동시에 교육과 운영 지원을 통해 동일 기능을 가지고도 차별화해 사용할 수 있는 포인트를 알려드리고 있습니다.
즉, 기존 운영 방식에 마케터 의견을 적극적으로 반영한 커스터마이징으로 각 사이트에 최적화된 서비스를 제공합니다.
이커머스 운영을 잘하고 싶어서 고민하고 있는데 아직 마테크나 개인화가 어렵게 느껴지신다면 고민하지 마시고 플래티어 그루비에 연락하셨으면 좋겠습니다. 그루비의 전문적인 기술력으로 고객사의 마테크, 개인화를 위해 그 누구보다 더 많이 고민하고, 더 적극적으로 제안 드리겠습니다.
Q. 해외 디지털 마케팅 솔루션과 비교해 GROOBEE가 갖는 장점은 무엇이라고 생각하시나요?
고객 문의 대응 속도입니다. 국내 서비스이기 때문에 고객사들의 고민거리나 긴급한 상황에 대응 속도가 빠르고, 커뮤니케이션 또한 원활합니다. 그루비 사업부는 CSM(Customer Service Management)이라는 고객 성공팀을 운영하고 있습니다. CSM에서는 기술적 지원 뿐만 아니라 초기 솔루션 도입부터 설계, 컨설팅, 진행하는 캠페인에 대한 운영 솔루션까지 지원합니다.
그리고 저희 고객사가 장점으로 늘 언급하길 ‘어드민 화면, 즉 관리자가 사용하는 화면 및 기능 등의 UI가 국내 유저에게 익숙하게 구성되어 있다’라고 말씀해주십니다. 해외 솔루션들의 경우 UI가 직관적이지 않아 국내 마케터에게 낯선 경우가 있습니다. 결국 사용하는 사람들이 얼마큼 편할 수 있느냐가 굉장히 중요한 부분이라고 생각합니다.
플래티어는 2005년부터 다양한 국내 이커머스 기업 고객들과 협업하며 고객사들이 고민하시는 부분들을 직접 경험했기 때문에 고객사들의 고민을 잘 이해할 수 있습니다.
그 결과 지난해 대비 그루비를 사용하는 고객들의 객단가도 2배 이상 성장했습니다. 그루비는 트래픽 기준으로 과금 정책을 가지고 있습니다. 단가가 높아진다는 것은 한 고객사 당 평균 사용료가 높아지고 있고, 이는 그루비를 사용하면서 그 기업이 성장하고 있다는 것을 의미합니다.
Q. 개인적으로 주목하고 계신 2023년 마테크 트렌드가 있으신지요?
두 가지가 있습니다. 고객 데이터 플랫폼(CDP)과 1st party data입니다. CDP란 이커머스 사이트에서 발생하는 데이터뿐만 아니라 기업이 가지고 있는 수많은 데이터를 통합적으로 수집하여 분석, 활용하는 기술을 일컫는데, 국내에서도 많이 주목받고 도입되고 있습니다. 이는 고객을 더 잘 이해하고 고도화된 마케팅을 하려는 전제조건이 되기 때문입니다.
두 번째로 새로운 1st party data를 모을 수 있는 서비스가 새로운 트렌드로 부상하고 있습니다. 예를 들어 라이브 커머스 플랫폼들이 존재하지만, 라이브 쇼핑을 자사 사이트 안에서 진행하시는 고객사들이 늘어나고 있습니다. 자사 플랫폼을 통해서 발생된 데이터는 1st party data이기에 개인화 마케팅에서도 활용할 수 있습니다.
플래티어 역시 이 두 가지 트렌드에 주목해 2023년을 준비하고 있습니다. 특히 그루비 서비스 고도화와 더불어 그루비와 함께 연계할 수 있는 CDP 플랫폼 사업을 준비하고 있습니다. 빠른 시일 내에 아시아 지역의 해외 서비스를 전개할 예정입니다.
