모든 상품을 수제로 제작하는 브랜드는 상품의 재고가 매번 충분하지 않기 때문에 ‘품절’은 매우 흔하게 발생하는 이슈 중 하나입니다. 빅인 애즈의 고객사 A가 바로 그런 브랜드 중 하나였습니다.
하지만 고객사 A의 문제점은 상품이 자주 품절된다는 것뿐만 아니라, 상세 페이지를 조회한 고객이 결제로 전환되기 전에 이탈하는 비율이 유독 높다는 것이었습니다.
고객사 A와 같이 품절 이슈가 자주 발생하는 브랜드의 경우 고객들의 이탈률이 높은 이유는 무엇일까요? 그리고 어떻게 해야 이탈률을 줄이고 구매 전환까지 유도할 수 있을까요?
이번 콘텐츠에서는 A사와 같은 브랜드에서 흔히 발생하는 문제점을 세 가지로 정리한 후 해결 방안까지 알아보도록 하겠습니다.
[문제점 요약]
- 광고 소재의 핵심 소구점 설정
- 광고 소재에 삽입할 상품 이미지
- 사이트 내 고객 경험 개선
1. 광고 소재의 핵심 소구점 설정
‘광고 소재는 거시적인 관점으로 제작하기’
특정 상품보단 브랜드의 매력을 강조해보세요.
대부분의 이커머스 마케터라면 브랜드와 상품의 가치를 전달하기 위해 끊임없이 광고 소재에 대한 고민을 합니다. 이때 가치 있는 광고 소재란 사용자가 광고를 클릭하여 웹사이트로 유입되도록 유도하면서, 구매 전환까지 이끌어 내는 매력적인 소재를 의미합니다.
이런 소재를 발굴하기 위해서 보통의 브랜드는 인기 상품 혹은 신상품 이미지를 활용하여 광고 소재를 제작합니다. 하지만 품절 이슈가 자주 발생하는 브랜드라면 특정 상품을 강조하는 이미지로 광고를 운영하기에 앞서 보다 신중한 고민이 필요합니다.
광고 소재로 활용된 상품을 보고 웹사이트에 방문했지만 해당 상품이 품절이라 구매하기 어려운 상황이 빈번하게 발생할 수 있기 때문입니다. 이러한 경우 사용자가 구매 전환까지 도달하기 전에 웹사이트를 이탈할 가능성이 높아 투입한 광고 비용 대비 매출을 확보하기 어렵다는 문제점이 발생합니다.
이런 문제는 어떻게 해결해야 할까요?
특정 상품 이미지가 아닌 브랜드의 가치를 담아낸 광고 소재를 제작해보세요.
특정 상품이 아닌 브랜드의 가치 자체를 소비자에게 인식시킨다면 다른 브랜드보다 경쟁 우위를 선점할 수 있고, 더 나아가 소비자의 구매 결정에 대한 확신도 높일 수 있습니다.
무엇보다 상품이 자주 품절되는 브랜드라면 단일 상품에 대한 매력을 어필하는 것이 아닌 브랜드의 매력을 소비자에게 인지시켜 브랜드 자체에 관심을 가지도록 유도하는 것이 구매 전환에 보다 효과적이겠지요.
특정 상품 판매라는 미시적인 목표에서 더 나아가 우리 브랜드의 충성 고객이 될 수 있는 잠재 고객 확보라는 거시적인 관점의 목표로 광고 소재를 제작해보는 것은 어떨까요?
2. 광고 소재에 삽입할 상품 이미지
‘상품 데이터와 이미지 활용을 한 번에’
카탈로그 광고를 활용해보세요.
그럼에도 불구하고 상품의 이미지를 활용하여 광고를 집행해야 하는 경우에는 어떤 방법이 효과적일까요?
이런 경우에는 사용자에 따라 상품이 달라 보이는 카탈로그로 광고를 운영하시는 것을 추천합니다.
카탈로그를 활용한 광고란?
카탈로그 광고란 브랜드의 웹사이트에 접속한 고객이 조회한 상품을 페이스북, 인스타그램 등에 노출하며 고객을 따라다니는 광고 유형입니다. 쉽게 말해 상품 리타게팅 광고라고 할 수 있습니다.
이때 카탈로그는 웹사이트의 상품 이미지, URL, 재고 상태, 가격 등의 정보를 저장하는 컨테이너를 의미하는데요. 대표적인 매체는 페이스북 카탈로그, 구글 제품 데이터 피드 등이 있습니다.
카탈로그 광고는 상품의 재고 상태를 자동으로 수집하기 때문에 특정 상품이 품절된 경우 별도의 설정 과정 없이 광고 소재를 제외할 수 있습니다. 또한 새로 업데이트된 상품, 그리고 가격 변동도 자동으로 반영하여 광고 소재에 활용되는 상품을 보다 쉽게 관리할 수 있다는 장점이 있습니다.
3. 사이트 내 고객 경험 개선
‘고객의 경험 개선이 필요할 때’
웹사이트 개선과 온사이트 마케팅에 집중해보세요.
웹사이트 외부에서의 고객을 유입시키는 데에 중요한 광고 소재를 개선했다면, 이제는 웹사이트 내부에서 고객 경험을 개선하기 위한 준비가 필요합니다.
온라인 환경의 경우 이탈에 별다른 비용이 발생하지 않아 구매까지 도달하는 과정 중 조금이라도 시간이 지체된다면 고객은 장바구니에 담은 상품을 쉽게 포기하고 이탈합니다. 때문에 웹사이트 내의 고객 경험을 개선하는 것 또한 필수적이지요.
그렇다면 웹사이트 내부의 개선은 어떻게 해야 할까요?
사이트 내 개선이 필요한 영역을 점검해보세요!
보다 나은 고객 경험을 제공하기 위해서는 고객의 입장에서 웹사이트를 바라봤을 때 불편한 부분이 존재하진 않는지, 더 편리한 쇼핑 경험을 위해 개선이 필요한 부분은 없는지 파악하는 것이 필요합니다.
대표적인 예시로는 아래 두 가지를 생각해볼 수 있습니다.
- 고객이 쉽고 빠르게 상품을 탐색할 수 있는 환경을 제공하기 위해 품절 상품을 필터링하여 재고가 있는 상품만 볼 수 있도록 웹사이트를 개선하기
- 이미 많은 상품을 조회했지만 구매로 전환되지 않은 고객을 대상으로 할인 혜택 쿠폰 발행하거나, 고객 리뷰 콘텐츠를 인웹 캠페인으로 노출하는 등의 온사이트 마케팅을 강화하기
이외에도 웹사이트의 현황에 따라 개선이 필요한 부분을 탐색해본다면 보다 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
상품의 품절이 고객의 이탈로 이어지지 않도록
지금까지 상품의 품절 이슈가 빈번히 발생하는 브랜드가 유심히 살펴봐야 하는 포인트와 그 해결 방안에 대해 알아보았습니다. 콘텐츠 내용을 요약해보자면 아래와 같습니다.
- 광고 소재의 핵심 소구점은 상품보단 브랜드의 가치로 설정하여 브랜드 자체의 충성 고객을 늘려야 한다.
- 상품의 이미지로 광고 소재를 제작하고 싶은 경우, 상품의 상태가 자동으로 업데이트되어 광고에 반영되는 카탈로그 광고를 이용하는 것이 효과적이다.
- 웹사이트 외부뿐만 아니라 내부에서 고객 경험을 개선할 수 있는 온사이트 마케팅을 강화해야 한다.
상품 품절로 인해 고객이 느끼는 불편함은 최소화하고 브랜드의 매력에 더욱 집중한다면 이탈률은 줄이고 구매 전환 고객은 획득할 수 있습니다.
광고 소재부터 온사이트 마케팅까지, 이제는 온&오프사이트를 아우르는 풀퍼널 마케팅 전략을 고민해보는 건 어떨까요?
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