우리는 일상에서의 행동 하나하나가 데이터화 되는 빅데이터 시대에 살고 있습니다. 그리고 빠르게 발전하는 기술력은 이런 현상을 더욱 가속화하고 있습니다.
이러한 시대의 흐름은 마케팅 시장에서도 체감할 수 있습니다. 이전까지는 고객 데이터의 ‘수집’과 ‘분석’에 초점이 맞춰져 있었다면 이제는 점점 ‘활용’이 중시되고 있는 상황입니다. 구슬도 꿰어야 보배라는 말처럼, 데이터도 활용할 수 있을 때 그 가치를 극대화할 수 있다는 의미입니다.
마테크 기술력이 집약된 대표적인 플랫폼으로 ‘고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP)’을 꼽을 수 있습니다. CDP는 고객의 데이터를 수집하고 통합하는 데에서 나아가 활용까지 할 수 있도록 개발되어 많은 마케터들의 관심을 받고 있는 기술입니다.
미국의 한 리서치 기관은 글로벌 CDP 시장 규모가 2021년 35억 달러(한화 약 5조 원)에서 2026년에는 153억 달러(한화 약 21조 5천억 원) 수준까지, 연평균 34.6%의 성장률로 성장해 나갈 것으로 예측했습니다. (Market Research Report, 2021)
이처럼 글로벌 시장에서도 큰 관심을 받고 있는 CDP는 과연 무엇이며 왜 사용해야 할까요? 더하여 CDP로 인해 달라질 미래의 마케팅은 어떤 모습일까요?
CDP의 정의부터 함께 살펴보겠습니다.
CDP란? 고객 데이터 플랫폼의 개념
CDP는 ‘고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform)’의 약자로, 다양한 채널과 여러 소스에서 수집된 데이터를 통합하고 관리/활용할 수 있도록 하는 데이터베이스를 의미합니다.
CDP는 자사몰에서 수집된 고객 데이터뿐만 아니라, 다른 채널에서의 판매 데이터와 오프라인 상점에서 생성된 데이터 또한 통합해서 고객의 프로필을 형성합니다. 때문에 고객의 모든 행동과 여정을 이해할 수 있다는 강력한 장점이 있습니다.
더욱이 최근에는 클라우드 기술력을 바탕으로 소프트웨어형 CDP 공급이 주를 이루고 있습니다. 기업은 초기 구축 비용과 리스크를 줄이고, 더욱 뛰어난 성능과 보완을 갖춘 서비스를 이용할 수 있게 되었습니다.
기업이 지금까지 사용했던 데이터 웨어하우스, DMP(Data Management Platform) 등은 데이터 수집과 광고 타겟팅 모수 확보에 주로 사용되었습니다. 그러다 보니 고객이 누구인지 명확히 알기 어렵고, 쌓인 데이터를 활용하는 측면에서도 많은 한계가 있었습니다. 설상가상으로, 이렇게 수집하던 데이터마저도 앞으로는 개인정보보호 정책으로 인해 더 이상 수집이 어렵게 되었습니다.
CDP는 기존 데이터 베이스의 한계점을 해결하여 데이터가 마케팅에 활용될 수 있는 최적의 데이터 환경을 만들었습니다.
CDP를 사용하면 어떤 어려움을 해결할 수 있을지 조금 더 구체적으로 알아보겠습니다.
CDP를 사용해야 하는 이유
기업이 CDP를 사용해야 하는 이유는 다양합니다. 그중에서도 마케터가 직면한 대표적인 어려움과 이를 CDP로 해결할 수 있는 방안 세 가지는 다음과 같습니다.
1. As is: 서드 파티 데이터의 수집과 활용이 어려워짐
→ To be: 개인정보보호 정책에 영향을 받지 않는 자사 데이터 수집과 활용
최근 개인 정보 보호의 중요성이 부각되며, 서드 파티 데이터의 사용을 제한하는 정책들이 발표됐습니다. 구글은 2023년부터 ‘크롬 브라우저에서 서드 파티 쿠키의 사용을 제한한다’는 정책을 발표했고, 애플은 iOS 14.5 업데이트부터 앱 추적 정책을 변경했습니다.
서드 파티 쿠키 데이터를 기반으로 타겟을 설정하던 DMP가 이전처럼 데이터를 수집하고 타겟을 생성하는 데에 제한이 생기게 된 것이죠.
CDP는 서드 파티 쿠키를 기반으로 하는 데이터가 아닌, 자사 소유의 퍼스트 파티 쿠키 기반의 데이터를 수집합니다. 대형 플랫폼의 개인정보보호 정책에서 자유로우면서도 정확한 고객 데이터를 수집할 수 있기 때문에 광고 성과와 ROAS가 자연스레 상승하게 됩니다.
2. As is: 커머스 채널의 다양화로 고객 데이터 파편화
→ To be: 다양한 채널의 데이터 통합으로 일관된 고객 경험 선사
이커머스의 경쟁이 심화되고 판매 채널이 다양화될수록 한 브랜드에서 발생하는 데이터도 파편화되기 마련입니다. 예를 들어, 같은 상품이어도 자사몰 / 모바일 앱 / 오픈 마켓 등 판매처가 다양한 경우라면 각각의 채널에서 얻은 데이터를 서로 다른 곳에서 관리해야 한다는 어려움이 발생합니다. 더욱이 오프라인 매장까지 존재하는 브랜드라면 데이터의 통합이 더욱 어려워집니다.
CDP를 활용한다면 여러 채널에서 쌓이는 데이터를 한 곳에 축적하고 관리할 수 있습니다. 한 고객이 온라인에서 상품을 조회하고 오프라인에서 결제를 하더라도 이를 한 사람의 행동으로 통합함으로써, 채널에 관계없이 한 명의 고객 경험을 일관되게 관리할 수 있습니다.
3. As is: 데이터 통합 및 활용에 많은 리소스와 비용 발생
→ To be: 데이터 통합 운영을 통한 리소스 최적화
여러 곳에 쌓인 데이터를 한 곳에서 관리하는 일을 기업이 직접 수행할 수는 없을까요? 불가능한 일은 아니지만, 서로 다른 형태로 쌓인 방대한 양의 데이터를 하나의 뷰로 통합하는 일은 결코 쉬운 일 또한 아닙니다.
다양한 도구와 이해 관계자의 도움으로 이를 수행한다 하더라도 새로운 도구들을 학습하고 운영하는 업무 또한 비용일뿐더러 결국에는 데이터 파편화를 가중하게 됩니다.
CDP는 멀티채널 데이터 통합과 활용을 위해 개발된 서비스인 만큼, 쉽고 빠르면서도 정확하게 고객 정보를 통합할 수 있다는 강점이 있습니다. 또한, 데이터나 개발적인 지식이 없는 담당자도 이 과정을 수행할 수 있기 때문에 장기적으로 업무 효율성을 높일 수 있는 최선의 방법입니다.
CDP의 개념과 이를 활용하여 파편화된 데이터를 통합하는 방법까지 알아보았습니다.
그렇다면 이커머스에서 CDP의 활용이 더 중요하게 여겨지는 이유는 무엇일까요? 이어서 살펴보겠습니다.
커머스에서 더 빛을 발하는 CDP
빅인은 이커머스 마케터의 업무 효율성 향상을 목표로 하는 만큼, CDP가 마케터에게 제시할 수 있는 최선의 상황을 고려하여 제품 개발에 착수했습니다. 덕분에 이커머스에 최적화된 유일한 제품이 탄생하게 되었습니다.
이커머스에 도입한 CDP, 과연 마케터에게 어떤 미래를 가져다줄까요?
1. 고객 식별과 고객 단위 분석으로 일관된 고객 경험 선사
기존의 DMP와 분석 툴은 고객의 관심사나 행동 패턴은 파악할 수 있었을지라도, 과연 이 행동을 보이는 고객이 어떤 고객인지까지는 알 수 없었습니다.
CDP는 고객이 기업에 제공한 데이터와 기업이 주체가 되어 수집한 데이터를 모두 통합합니다. 고객 식별이 가능하고, 고객 단위의 데이터 수집과 관리가 가능한 이유입니다.
나아가 고객에게 일관된 브랜드 경험을 선사할 수 있게 된 점 역시 큰 장점입니다. 온/오프라인 데이터 통합이 가능하기 때문에 VIP 고객과 미래 VIP 고객 예측이 용이해졌으며 관리 또한 수월해졌습니다.
2. 타겟 오디언스 생성과 개인화 마케팅에 활용 가능
전체 고객을 대상으로 마케팅하는 매스 마케팅의 시대는 저물었습니다. 고객이 보이는 행동을 섬세하게 파악하고, 고객이 처한 상황에 맞는 메시지를 전송하는 것이 고객과의 관계를 쌓을 수 있는 유일한 방법입니다. 커머스의 지속적인 매출을 이끌어내는 필수 요건이기도 하지요.
이를 위해 CDP의 활용은 필수적입니다. 마케터가 클릭만으로 원하는 조건의 타겟 오디언스를 생성할 수 있기 때문입니다. 덕분에 원하는 오디언스를 손쉽게 형성하고 메시지를 발송하는 개인화 마케팅을 활발히 진행할 수 있게 되었습니다.
더하여 Bigin Ads와 Bigin CRM 연동으로 마케팅 액션과 성과 측정까지 수행할 수 있기 때문에, 커머스 운영에 필요한 핵심 기능을 모두 갖추고 있습니다.
3. 고객이 보일 다음 행동까지 예측하여 행동 유도와 이탈 최소화
CDP에서 빈틈없는 고객 프로필이 완성되면, 고객 개개인의 특성을 파악하고 다음 행동까지 예측할 수 있습니다. 이는 한 명의 고객에게서 얻은 행동 흐름 데이터와 인사이트를 이전에 비슷한 행동을 먼저 보인 다른 고객들의 행동과 연결 짓도록 설계되어 있기 때문에 가능한 부분인데요.
고객의 다음 행동을 예측할 수 있다면 웹사이트 상에서 특정 행동을 유도하고 이탈을 최소화하는 데에 큰 도움이 됩니다. 이는 CDP가 단순한 데이터 수집 툴이 아닌, 마케팅 활용에 특화되어 있다는 사실을 확인할 수 있는 대목입니다.
지금까지 마테크 시장에서 떠오르는 도구인 고객 데이터 플랫폼, CDP의 개념과 활용 방안에 대해 알아보았습니다.
빅인은 마케팅 자동화 솔루션으로 축적된 노하우와 독보적인 데이터 기술력을 바탕으로 오랜 기간 연구한 끝에 CDP를 개발했고 출시를 앞두고 있습니다.
Bigin CDP는 마케팅 자동화 솔루션을 서비스하며 얻은 인사이트가 녹아있는 제품인 만큼 이커머스 마케터들의 업무 효율성 향상에도 큰 도움이 될 것입니다.
신제품이 출시되는 시점까지 이커머스 환경에서 CDP를 더 잘 활용할 수 있는 방안과 제품 차별점에 대한 콘텐츠가 발행될 예정입니다. 앞으로의 활약이 더 기대되는 CDP 제품과 콘텐츠도 많은 관심으로 지켜봐 주시면 감사하겠습니다.
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