옷장을 열어보았다. ‘이사하면 드라이해서 입어야지’ 하고 묵혀둔 겉옷이 꽤 있었다. ‘이 또한 돈이 들 수밖에 없겠구나…’ 싶은 마음에도 아깝지만 어쩔 수 없이 주변 세탁소를 찾아보기로 했다. 가장 가까운 곳이 걸어서 30분 거리였다. 그러고 보니 요즘 동네에서 세탁소를 잘 못 본 것 같기도 하다. ‘하 이걸 어쩌나~’ 싶은 마음으로 다시 며칠을 아무 생각 없이 지냈다. 그러던 어느 날, 인스타그램을 하면서 우연히 세탁 특공대라는 앱 서비스 광고를 보게 되었다. (이 와중에도 이놈의 광고는 이럴 때 보면 참 유익하기도 하지.)
앱을 다운로드하는데 돈이 드는 것도 아니니, 이왕 타게팅 당한 거 인심 써서 깔아보기로 했다. (여기서부터는 역시나였다. 이 순간만큼은 고객이고 싶었으나 직업 특성상 고객보다는 앱을 평가하는 마인드로 보게 되더라.)
‘세탁하지 말고 세특하세요’
결론적으로 앱에서 느낀 첫인상 그리고 꽤 단순한 워딩과 시각적 요소들은 나를 만족시켰다. 그리고 그들의 실제 세탁 서비스 또한 ‘만족’이었다.
세탁특공대 서비스 소개
세탁 특공대는 ‘모바일을 이용해서 세탁 시장을 혁신한다’라는 미션으로 2015년도에 론칭된 모바일 세탁 서비스다.
공식 유튜브에 업로드된 CEO 데이빗 인터뷰 영상에 의하면 그가 문제 삼았던 부분은 어렸을 때 우리가 보았던 세탁소의 모습이 지금과 크게 다르지 않았다는 것. 즉, 세탁소 사장님들의 니즈에 맞춰 서비스되고 있는 가격이나 시간, 품질, 서비스의 모습은 점점 똑똑하고 스마트해지는 고객의 입맛과는 맞지 않았다는 것이다.
예를 들면, 세탁소에서는 너무나 당연하게 현금을 내야 하는 경우도 마찬가지다. 이 때문에라도 세탁특공대에서는 스마트팩토리, 배송 조직, CS 조직, 프로덕트 팀을 꾸리고 해당 서비스를 5년 반 동안 키워오며 다른 어떤 서비스도 넘보기 힘든 강력한 세탁 서비스를 완성하고자 노력해왔다고 한다.
보통 사람들은 세탁소에 보내는 옷보다 훨씬 더 많은 옷을 ‘입고-세탁하고-버리고-또다시 구매’하는 루틴을 반복한다. 그리고 세탁특공대에서는 그런 옷들을 관리해 주는 역할을 해주고 싶었다고 한다. 그래서 이들은 앞으로 ‘옷을 사고, 입고, 버리는 의생활을 혁신한다’라는 새로운 미션으로 운영을 해나가겠다고 한다.
세탁특공대 앱 서비스 기능
대표적인 기능은 크게 5가지였다.
홈
앱을 다운로드 후 회원가입까지 마치고 나면 가장 먼저 마주하는 화면이다. 이 화면에서는 처음 온 사람들도 헷갈리지 않도록 세탁 특공대 서비스에 대한 이해와 이용을 쉽게 할 수 있도록 가격표, 이용방법, 이벤트, 세탁 과정 등 제공하는 서비스들에 한해 깔끔하게 배치해둔 것을 확인할 수 있었다.
그리고 화면을 조금만 아래로 스크롤 해서 내려보면 실제 고객들의 칭찬 후기와 ‘세특 발견’이라는 콘텐츠가 세로로 정렬되어 있다. 단순 세탁 기능만 제공하려는 것이 아닌 브랜드의 다양한 스토리를 보여줌으로써 고객의 입장에서는 확실히 더 친근한 느낌은 물론이고 내 옷 세탁을 좀 더 믿고 맡겨볼 수 있겠다는 생각이 들었다.
모바일 화면 우측 상단에서는 얇은 테두리체로 조그맣게 그려진 아이콘이 보였다. 딱 봐도 ‘상담 서비스’ 기능을 하는 듯했다. 그리고 여기서 주목할 점은 ‘상담 서비스’ 이름이 아닌 ‘고객감동센터’라는 이름으로 역할을 하고 있었다는 것이었다.
나는 이러한 디테일한 요소들, 컨셉들이 고객에 대한 책임감, 세탁 서비스에 대한 궁금증, 불만들을 언제든지 해결해 주겠다는 그들의 ‘노력’으로 보였다. 비록, 답변은 실시간으로 받아볼 수 있는 것은 아니었다. 그래도 접수된 문의는 최소 30분~최대 1시간 이내 답변드리겠다는 문구가 기재되어 있었다. 여기서 나는 고객 입장에서 봤을 때 ‘오매불망 기다리지 않을 수 있겠구나’라는 생각이 들면서 그들의 의지와 약속이 느껴지기도 했다.
모바일 화면 중앙에 ‘이런 서비스는 어때요?’라는 메뉴도 보인다. 이 메뉴에서는 밀착 케어, 프리미엄, 수선, 천연세제라는 서비스로 구성되어 있었고 보이는 이름 그대로 오염이 심한 얼룩이나 명품 옷들에 대한 관리가 필요할 때 이용하면 좋을 것 같다.
멤버십
세탁특공대에서는 이미 멤버십 제도도 운용되고 있었다. 월 4,900원(연간 58,800원(1개월 무료))으로 누릴 수 있는 멤버십 혜택은 다음과 같았다.
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멤버십 혜택 1. 매월 최대 6천 원 혜택 셔츠 한 장도 무료배송 총 주문금액 19,800원 미만이라도 월 2회 무료배송 가능
혜택 유의사항 – 멤버십 가입 후 순차적으로 무료배송 혜택이 적용되므로 세 번째 주문부터 배송비가 발생할 수 있다. – 주문금액 19,800원 이상으로 배송비 대상이 아닐 경우, 무료배송 혜택은 차감되지 않고 그대로 유지된다. – 혜택은 이월되지 않는다.
멤버십 혜택 2. 프리미엄 세탁 10% 할인 해당 세탁비의 10%가 월 최대 1만 원까지 자동 할인
혜택 유의사항 – 한 주문 건에 프리미엄 세탁물이 2점 이상이면 더 큰 세탁비를 기준으로 할인이 적용된다. – 프리미엄 세탁은 고객의 요청에 의해 또는 검수 기준에 따라 유명 명품 브랜드일 때 적용된다. – 혜택은 이월되지 않는다.
멤버십 혜택 3. 보너스 총알 (선불권) 지급 총알 충전 시 5,000원부터 최대 35,000원까지 보너스 혜택 지원
총알이란? – 총알은 세특에서 사용하는 선불권. 자세한 내용은 앱에서 [마이세특]>[총알] 메뉴에서 확인 가능하다.
멤버십 혜택 4. 조건 없는 포인트 사용 어떠한 제한 없이 보유한 적립 포인트 사용 가능. 일반회원이라면 포인트는 주문 건당 주문금액의 50%(최대 1만 원)까지 사용 가능
포인트 적립 TIP – 앱 내 [이용내역]에서 주문 피드백을 작성하면 50p가 적립된다. 주문 피드백은 배송 완료 직후부터 일주일 안에 남길 수 있다.
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세탁 신청
세탁 신청 화면에서는 사용자의 인터랙션을 계속 유도하고자 함이었을까? 그 과정 또한 긴밀하게 이야기를 주고받는 듯 챗봇 기능을 도입해 1:1 대화 메시지 형식으로 접수를 받고 있었다.
1:1 챗봇 메시지 형식을 통해 계속해서 세탁 신청 단계를 밟아가다 보면 ‘제품 사진과 세탁 요청사항을 입력해 주세요’라는 문구가 뜬다. 그러면 이렇게 사진을 업로드해서 특정 부분을 가리켜 상세 내용을 입력할 수 있는 창이 나온다. 이는 사용자도 좀 더 디테일하게 요청할 수 있고 세탁 담당자도 오랜 시간을 들이면서 오염들을 일일이 체크하지 않아도 되니 서로가 시간을 효율적으로도 사용할 수 있는 부분일 것이라고 생각했다.
이용내역
이용내역에서는 진행 중인 주문과 지난 주문 내역을 확인할 수 있다. 나는 지금까지 딱 2번 이용을 했고, 언제 주문을 해서 언제 배송을 마쳤는지 까지의 기록이 전부 나오더라. [주문상세]를 클릭하면 내가 어떤 옷을 언제 드라이했는지도 알 수 있고 구체적으로 어떤 부분을 요청했는지에 대한 내용도 볼 수 있었다.
여기서 재미(?)있던 건, 요원 이름이 모두 한글이 아닌 영문으로 되어 있다는 사실. 외국인 고객까지도 배려하는 차원이었을까? 나로서는 영문 이름을 한글로 해석해 보는 재미가 쏠쏠하기도 했다. 괜히 이름 한 번 더 불러보면서 ‘이 분이 나의 세탁물을 가져다주셨구나’라는 고마운 마음이 들기도 하면서 말이다.
마이세특
마지막으로 ‘마이 서비스’ 페이지 역할을 하는 [마이 사특] 서비스다. 이곳에서는 쿠폰, 포인트, 총알(선불권), 친구 초대, 멤버십 가입, 결제 수단 관리, 내 정보 설정, 고객센터 기능을 이용할 수 있다. 한마디로 이 서비스를 이용하면서 겪는 불편함 또는 결제와 관련된 일들을 여기서 해결할 수 있다.
(말이 나온 김에) 누군가 세탁 특공대 앱을 다운로드 후 회원가입 시 쿠폰 코드(06268214)를 입력하면 5,000원도 받을 수 있다고 하니 세탁소 드라이나 수선이 필요한 분들이라면 한번쯤 이용해 보셔도 좋을 것 같다. 첫 주문 시 10,000원 쿠폰도 준다고 하니 완전 이득인 것이다!
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세탁지원금 5,000원 받는 방법 ① 앱스토어 또는 구글 플레이스토어에서 세탁특공대 앱 다운로드 ② [쿠폰함] > [쿠폰 코드 입력하기] ③ [06268214] 입력 + 첫 주문하면 쿠폰 10,000원도 받게 된다는 점, 잊지 말자. |
누가, 언제 사용하면 좋을까?
흠. 사실 세탁은 누구나 할 것 없이 모든 연령층 그리고 모든 타깃에게 필요한 존재라서 특정 짓는 것 자체가 어렵지만, 그래도 ‘세탁 특공대’ 앱 서비스를 이용해 보면 좋을 것 같은 상황들을 몇 가지 생각해 봤다.
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– 집 근처 세탁소 또는 코인 빨래방이 없을 때(빨래 + 수선 + 드라이 모두 내가 할 수 없는 상황) – 의지를 조금 보태봤지만 집 밖의 세탁소 또는 코인 빨래방을 찾기 귀찮을 때 – 코인 빨래방은 다른 사람의 옷을 세탁했던 곳이므로 찝찝하다는 생각이 들 때 + 이 글을 읽고 난 후, 단 0.00001%라도 세탁 특공대 서비스에 대한 관심이 생겼을 때 |
이 서비스에 대해 좋았던 점
ALL 비대면 진행으로 이루어지는 세탁 서비스
요즘 같은 시국에 밖에 나가기 곤란할 때 직접 찾아오고 가져다주시기까지 하니 더할 나위 없이 편하고, 감사하고, 좋을 따름이다. 얼굴 한 번 뵌 적 없지만, 자고 일어나면 수거해 갔다고 알림 톡 을 주시고 이틀 후 자고 일어나면 배송이 완료되었다고 메시지를 주시니 그 자체로도 감동이었다. (나는 세탁 품질까지 만족이었다.)
주문-수거-배송까지의 알림 톡 전송
위에서 잠시 언급하였듯, 세특은 세탁을 신청(주문) 하는 순간부터 배송이 완료되는 시점까지 카카오톡으로 알림을 받아볼 수 있다. 하물며 세탁 신청 당시 바로 결제가 이루어지는 것이 아닌, 세특 요원이 검수를 진행한 후 인수증을 발급해 주는데 그 역시 카카오톡 알림으로 확인할 수 있다. 이에 대한 알림을 받아볼 수 없다거나 일반 SMS 문자로 받아보는 시스템이었다면 주문 확인은 물론 결제까지도 놓치게 되는 경우가 빈번했을 텐데 알림 톡 서비스를 활용한다는 것은 세특의 탁월한 선택이지 싶다.
(사실 요즘 많은 기업이 카카오톡 알림을 통해 고객에게 안내를 하는 경우가 많긴 하지만, 세특의 경우 어떤 식으로 알림을 받아볼 수 있는지 직접 보여주고 싶었다.)
이 서비스에 대해 아쉬웠던 점
세탁 맡길 옷, 잃어버릴까 봐 불안해
다 좋은데, 이 서비스를 이용하면서 아쉬웠던 점은 딱 2가지였다. 그중 하나는 세탁 맡길 옷을 현관문 앞에 내놓았을 때 ‘다른 누군가가 가져가면 어쩌지…’ 하는 마음이었다. 다른 비대면 세탁 서비스를 보면 보안 기능을 장착시킨 수거함을 렌털해 주기도 하던데.. 세특은 신청자가 별도로 소장한 에코백 비스름한 곳에 세탁물을 담아 문 앞에 두도록 한다.
물론 요즘 같은 시국에 얼굴을 직접 보면서 세탁물을 건네주기도 참 모호한 일이다. 그렇지만 (과장을 조금 보태서) 내가 때를 입힌 소중한 옷들이 정체성을 잃은 에코백에 담겨 누군가의 손에 들려가기만을 기다리는 모습은 그 자체로도 참 애잔하기 마련인데, 자칫 엉뚱한 사람 손에 이끌려가 무서움에 떨고 있지는 않을는지 괜스레 걱정도 되었다. 그만큼 고객의 소중한 옷을 무방비 상태로 현관문 앞에 내놓게 하는 것은 아닌지에 대한 아쉬움이 따른다.
개인적으로 구글링을 해보니 지역마다 서비스 차이가 있는지는 몰라도 세탁특공대 로고가 그려진 드라이 백이 있던데. 차라리 재활용 비닐 형식이 아닌 드라이 백을 재활용해서 다음 세탁을 신청할 때 써먹을 수 있도록 하는 것은 어떨지 싶었다. 그러면 내 집 앞을 지나가는 사람들에게도 눈에 띌 것이고, 그 사람들 또한 자연스레 그 브랜드에 대한 이름 한 번 더 떠올리게 되지 않을까 싶다.
조금 더 소통해 주었으면
최근 사특에 옷을 맡기면서 간곡히 부탁한 점이 있다. 물론 해결이 어려운 부분이었겠지만 지푸라기라도 잡는 심정으로 답을 구하고자 개별 클리닝을 신청하면서 메시지를 남긴 것이 있었는데 답이 없었다. 여기서 나는 느꼈다. ‘아 그뿐이었구나…’. 나름 진지하고 심각하게 답을 구했던 것인데, 이를 기대하고 얻은 첫 답변은 아래와 같았다.
허무했다. 결국 이들의 소통 방식은 일 방향이었던 것이다. 기존의 동네 세탁소에서도 ‘여기 여기 좀 잘 부탁드릴게요’라고 하면 ‘이 옷은 이래서 나아질 수 없다’, ‘평소에 울 샴푸로 빨아라’ 등 지나가는 말로라도 답변을 주시곤 하는데 그들(세탁 특공대)은 아니었다. 물론 일손이 부족해 바빴을 수도 있다. 하지만 특정 부위에 심한 오염이 더 이상 지워지지 않아 작업을 멈추겠다는 소식보다는 내가 문의했던 질문에 대해 자세한 상담은 1:1 고객센터를 이용해달라고 하거나 현재 제공 중인 서비스에서는 답변을 드리기에 무리가 있다는 등 그 상황에 대해 적절히 넘어갈 수 있는 상황 멘트라도 보내주었으면 좋았을 걸 하는 아쉬움이 남는다.
아무튼 나의 결론은 검수 요원 직접 이름을 밝히고 진행하는 만큼 흔히 [자주 묻는 질문]에서 보이는 형식적인 답변이 아닌, 검수 요원이 직접 고객의 요청을 확인함과 동시에 그에 대한 답변(해결책)을 보내주는 말이었다면 ‘내 옷을 더 신경 써서 봐주었구나’라는 것을 느낄 수 있을 텐데 하는 아쉬움이 남았다.
재활용 백
드라이 커버 비닐은 불에 잘 타는 재질로 만들어 봉투로도 쓰일 수 있게끔 하였다. 그런데 다음 세탁물을 맡길 때까지의 보존성이 높아 보이지는 않았다. 설령 다음 세탁물을 맡길 때 이 봉투에 넣어 현관문 옆에 내놓더라도 어디 뾰족한 곳에 찔리거나 바닥에 쓸리면 바로 찢어지거나 내 옷에 손상을 입힐까 싶어 효용성은 거의 없다고 봐도 무방하지 않을까 싶다.
이 서비스에 대해 인상 깊었던 점
옷을 담았던 에코백이라도 먼저 받아본 썰
세탁 특공대 이용 시 잊을 수 없는 에피소드가 하나 있다. 바야흐로 나의 첫 주문 때. 이번 겨울도 함께할 롱패딩을 드라이하기 위해 이곳저곳 얼룩 된 오염물도 꼼꼼히 체크해서 요청사항에 기재 후 에코백에 담아 현관문 앞에 내놓았었다. 그런데 수거 후 하루 뒤, 생각보다 심한 얼룩이였는지 자연건조가 더 필요하기 때문에 배달 예정일이 더 늦춰질 수 있다는 연락을 받게 되었다. 그런데 이게 웬걸, 사특 남자분과 그렇게 이야기하고 여느처럼 아무렇지 않게 집 밖을 나가는 순간, 현관문 손잡이 걸이에는 롱패딩을 담았던 에코백만 덩그러니 걸려있는 것이 아닌가.
그렇게라도 시간 약속을 지키고 싶었던 세탁 특공대의 마음이었을지 아니면 누군가의 누락 처리로 어찌어찌 에코백만 오게 된 것인지 잠시 의심하기도 했지만, 그래도 나에게는 세탁 특공대 앱 서비스 첫 경험 치고 고객과의 약속을 지키고자 했던 것으로 느껴져 꽤 좋은 첫인상이 나게 되었다.
마치며
물론, 모든 사람의 니즈와 만족을 어떻게 100% 충족시킬 수 있으랴. 이렇게 생각하는 사람도 있고 저렇게 생각하는 사람도 있는 것이다. 그래서 더더욱 모든 사람의 입맛을 맞출 수는 없어도 100%에 가깝게나마 충족시킬 수 있도록 개선하고 발전시켜나가고자 하는 것이 그래서 어려운 일인 것 같다.
이번 모바일 세탁소 세탁 특공대를 이용하고 관찰해 보면서 다시 한번 느낀 점은 이러한 사업 아이템들이 점차 다양해짐에 따라 우리의 생활 양식도 바뀌어가고 있다는 점이다. 드라이클리닝이 필요할 때면 매번 무거운 옷을 짊어지고 세탁소를 찾아가서 며칠 후 다시 찾아와야 하는 게 일상이었는데 이제는 모바일 앱만 다운로드하면 그 모든 것이 편리하게 해결된다.
세탁 특공대의 첫 번째 비즈니스 모델은 세탁 특공대라는 ‘모바일 세탁소’이며, 추후에는 ‘의류 매니징’으로서의 역할을 하고 싶다고 말한다. 그래서 앞으로 사특 앱은 세탁만을 위한 앱이 되지 않을 거라는 것. 세탁을 맡기고, 입지 않는 옷들을 보관하고 보관해둔 의류를 중고로 팔고 싶다면 언제든 거래하고, 내가 좋아하는 브랜드와 스타일의 의류를 원하는 타이밍에 대여 형태로 렌털해서 입을 수 있도록 만들 거라는 계획을 품고 있다. 최근에는 175억 원 규모의 투자를 받게 됐다고도 한다. 이번 투자에는 기존 투자자들과 함께 UTC 인베스트먼트, 기업은행, KB증권, ES 인베스터, T 인베스트 먼드 등이 참여했다고 한다. 지금까지의 누적 투자유치액은 약 277억 원이라고 한다.
이처럼, 기발한 발상과 사업 아이템이 거액의 투자금을 받은 만큼 앞으로는 지금보다 더 나아진 서비스와 노력들로 반드시 모두가 만족할 수 있는 모바일 세탁소 서비스로 빛을 발할 수 있으면 좋겠다. 그리고 그만큼 기대도 된다.
※ 이 글은 어떠한 댓가도 받지 않은 지극히 저의 개인적인 주관이 담긴 글입니다.
옌 yen님이 블로그에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
