고객 세분화의 정의와 역할
고객 세분화는 온라인 또는 오프라인의 고객 관련 데이터를 통해서 특성에 따라 고객을 분류하는 것을 의미합니다.
단순히 ‘3개월 이내에 A제품을 구매한 30대 남성’ 고객으로 세분화할 수도 있고, 라이프스타일에 따라 ‘충동구매 소비성향’, ‘유행 지향’, ‘활발한 여가활동’으로 세분화할 수도 있습니다.
고객을 세분화하는 그 자체를 목적으로 하지 않으며, 효과적인 마케팅을 위한 수단으로 선행합니다.
고객을 세분화하여 활용하면 고객이 어디에서 왔는지, 서비스 과정 중 집중해야 할 곳이 어디인지 알 수 있을 뿐만 아니라 마케팅 예산을 효율적으로 분배할 수 있고, 고객 참여를 효과적으로 유도하면서 만족스러운 고객 경험을 제공하여 충성도를 높일 수 있습니다.
고객 세분화, 이렇게만 하지 않아도 절반은 성공
단순 주문금액으로 세분화하지 마라
가치 기반의 고객 세분화 마케팅을 집행하고 있다면, 정말 해당 기준이 비즈니스 가치와 연결되는 것인지 검토해볼 필요가 있습니다.
12개월 동안 20만원 1건의 주문을 한 고객과 12개월 동안 3개월마다 2만원씩 총 10번의 주문을 한 고객이 같지 않은 것과 같습니다.
같이 보기 👀 이커머스에서 성공적인 가치기반 마케팅을 위한 딱 한 가지 조언
올바르지 못한 고객에게 집중하지 마라
‘올바르지 못한’ 고객은 비즈니스 성장에 기여하는 가치가 낮은 고객을 의미합니다.
지독한 체리피커, 재고 관리에 혼란을 주는 잦은 주문 취소, 불분명한 사유의 잦은 반품의 고객과 같이 유지비용이 높은 고객들을 분류하는 것입니다.
상대적으로 유지비용이 낮으면서도 브랜드 충성도가 높은 고객들에 집중해보세요.
결과로만 세분화 하는 것은 너무 늦다.
결과보다 과정을 세분화하여 미리 대응하자
이탈 징후를 보이는 고객들을 미리 분류하여 이탈하지 않게 하는 캠페인을 진행해보세요. 이미 이탈한 고객을 분류하는 데에 정성을 쏟는 것보다 이탈 징후가 보이는 고객을 찾아 마케팅 메세지를 전달하는 것이 낫습니다.
이탈 징후를 알기 위해서는 단순히 고객들의 구매 주기 뿐만 아니라, 고객의 경험 여정(Customer Journey)을 면밀히 파악해야 합니다.
고객의 여정을 파악하려 애쓰다 보면 자연스레 부족했던/필요한 정보가 무엇인지 알게 되고 이를 보강함으로써 고객에 대한 정보를 풍부히 할 수 있습니다.
구글 애널리틱스의 이탈 경로 또는 이탈 페이지와 같이 특정 채널에 대한 Pain-point만 고려할 것이 아니라, 고객과의 모든 접점에서 이탈을 일으키는 요소를 찾아야 합니다.
결국, 중요하지 않지만 자칫 중요하게 느껴질 수 있는 것의 함정에 빠지지 않고 비즈니스에 정말 가치 있는 고객을 찾아 가치 있는 고객 수와 비율을 높이는 데에 집중해야 한다는 것이 핵심입니다.
또, 고객 세분화가 중요한 것은 맞지만 고객 세분화 자체가 목적이 되어서는 안 됩니다.
고객 세분화는 ‘올바르지 못한’ 고객을 걸러내서 올바른(가치 있는 혹은 잠재력 있는) 고객들에게 마케팅을 하기 위한 것임을 잊지 마시기 바랍니다.
