결국 아마존이 가짜 리뷰를 작성해 주는 대행업체를 대상으로 소송을 진행했습니다. 미국의 한 언론 매체에 보도된 바에 따르면, 지난달 아마존은 앱샐리(AppSally)와 리베스트(Rebest)라는 업체 두 곳을 고소했습니다. 해당 업체들은 2018년부터 아마존 셀러에게 수수료를 받고 가짜 리뷰를 작성할 소비자들을 연결해 주며 수익을 얻은 것으로 알려졌는데요, 업계 관계자에 따르면 이 업체들이 가짜 리뷰 작성을 위해 연결할 수 있는 이커머스 사용자가 무려 90만 명에 달한다고 합니다.
이들 업체가 사용한 가짜 리뷰 생산 방법은 단순합니다. 아마존 셀러가 대행업체에 제품 판매 페이지 정보를 제공하면, 가짜 리뷰를 작성할 소비자가 물품을 구매하도록 한 뒤 빈 상자를 보내거나 실제 물건을 발송한 뒤 다른 경로로 회수했습니다. 한 건당 불과 20불 정도의 수수료만 지불하면 평점이 높고 긍정적인 키워드를 포함한 리뷰를 얻을 수 있기 때문에 판매자로서는 혹하는 제안일 수밖에 없었겠죠.
사실 이 소송은 지난해부터 예측할 수 있는 일이었습니다. 지난해 8월 아마존은 가짜 리뷰를 유도하거나 판매량을 조작하는 등 방침에 어긋나게 운영하고 있는 5만 개 이상의 계정을 퇴출시킨 바 있습니다. 이 계정들은 대부분 중국에 거점을 두고 있었는데, 이와 같은 아마존의 대처 때문인지 또 다른 이커머스 플랫폼 월마트에 새로 입점하는 중국 업체의 비율이 높아지는 추세라고 합니다.
아마존 셀러가 대행업체에 비용을 지불하면서까지 리뷰를 얻으려는 이유는 무엇일까요? 아마존이 판매자를 내쫓고 소송도 불사해가며 진짜 리뷰만을 고집하는 이유는 무엇일까요?
■ 소비자는 리뷰를 믿으니까! 구매 전환율에 직접적인 영향을 주는 리뷰
소비자가 구매를 결심하게끔 하는 요소는 여러 가지입니다. 근사한 이미지로 소비자의 눈길을 사로잡고, 제품의 장점과 특징을 설명하는 화려한 문구로 소비자의 마음을 흔들 수 있습니다. 멋진 광고를 보고 제품 상세 페이지에 접속해 감탄을 연발하며 구매 버튼을 누르려고 마음먹었다가, 별점이 낮은 또는 실망한 기색이 역력한 리뷰를 보고 마음을 바꾼 경험 한 번쯤은 있으시리라 생각합니다.
한 시장조사 업체의 설문조사 결과에 따르면, 아마존 사용자의 71%는 구매 결정을 하는 데 있어 리뷰의 영향을 받는다고 답했습니다. 사진, 동영상을 포함한 리뷰의 영향을 받는다고 답한 소비자 또한 68%였습니다.
제품명, 이미지, 불렛포인트를 비롯한 아마존 상세페이지는 철저히 판매자의 입장에서 작성된 것이죠. 물론 거짓을 나열하지 않지만 판매하는 제품의 장점, 특징만이 가득합니다. 반면 리뷰는 소비자, 사용자가 작성한 것이기 때문에 제품 구매를 망설이고 있는 소비자로서는 더욱 피부에 와닿기 마련입니다. 아마존 셀러가 리뷰를 상당히 신경 쓸 수밖에 없는 것이죠. 반대로 아마존 입장에서는 가짜 리뷰가 판매자뿐 아니라 플랫폼에 대한 신뢰도를 떨어뜨리기 때문에 이를 해결하기 위해 각고의 노력을 기울이는 것으로 알려졌습니다.
■ 아마존 고객은 왜 리뷰를 남길까?
아마존 셀러가 원하는 리뷰, 즉 좋은 리뷰를 얻기 위해서는 리뷰를 작성하는 소비자의 심리를 아는 것이 도움 되겠죠. 지난해 정글스카우트가 발표한 설문조사 결과를 보면 그 심리를 알 수 있습니다.
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> 아마존 소비자가 리뷰를 작성하는 이유 1. 제품이 훌륭하고 만족스러워서. 2. 제품이 가격에 비해 만족스럽지 못하고, 판매자에게 개선 아이디어를 전달하고 싶어서. 3. 먼저 제품을 구입해 사용해 본 입장에서 다른 소비자에게 도움을 주고 싶다. |
특히 세 번째 이유로 리뷰를 작성하는 소비자는 구매의사를 결정할 때 리뷰에 큰 영향을 받을 것으로 생각됩니다. 우리는 이 답변을 통해 ‘결국에는 좋은 제품이 좋은 리뷰를 받는다’는 정직한 사실만을 확인할 수 있습니다.
■ 아마존 리뷰, 어떻게 하면 많이 받을 수 있을까?
아마존에서 판매하고 있는 제품에 자신 있다면 앞서 제품을 구매한 소비자에게 리뷰를 요청하는 것이 좋겠죠. 소비자에게 적극적으로 리뷰 작성을 권장할 수 있다면 좋겠지만, 아마존은 지난 2016년부터 리뷰 작성을 강요하는 행위를 금지하고 있습니다. 가령 상세페이지 또는 제품 포장에 ‘구매 후기를 작성하면 소정의 상품을 제공한다’는 내용을 담거나 리뷰 작성 방법 등을 포함하면 강력하게는 아마존에서 퇴출될 수도 있습니다.
아마존에서 허용하는 리뷰 요청 방법 두 가지를 알아봅니다.
□ Request a Review
아마존 셀러 센트럴에 접속해 Orders>Manage Orders>All orders 페이지에서 Order details의 Order ID를 클릭하면 오른쪽 상단에 ‘Request a Review‘ 버튼을 찾을 수 있습니다. 이 버튼을 클릭하면 소비자에게 리뷰를 작성할 수 있는 메일이 발송됩니다.
Request a Review 기능은 제품 배송 30일 이내에 사용할 수 있습니다. 때문에 너무 늦게 요청을 해도 안 되겠지만 너무 서둘러 요청하는 것도 적절하지 않습니다. 실제로 제품을 사용해 볼 시간이 필요하기 때문에 배송 후 7~10일 사이에 리뷰를 요청할 것을 권장 드립니다.
□ Vine – 진짜 아마존 사용자를 연결해 주는 리뷰 작성 권장 프로그램
쉽게 말해 아마존이 직접 운영하는 무료 체험단입니다. 아마존은 신뢰할 만한 아마존 사용자 풀을 운영하고, 아마존 셀러는 이 그룹에 제품을 무상으로 제공해 리뷰를 얻는 방식입니다. 아마존 셀러 센트럴 페이지의 광고 탭에서 신청할 수 있습니다.
다만 이 프로그램을 신청하기 위해서는 몇 가지 조건을 충족해야 합니다.
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> 아마존 Vine 신청 자격 조건
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바인은 서비스 초기에는 무료로 제공되는 기능이었는데, 지난해 10월부터는 200달러의 등록비를 지불해야 합니다. 이때 알아 두어야 할 것은 설령 무료로 제품을 받은 소비자가 좋지 않은 리뷰를 남긴다고 해서 수정을 요청할 수 없다는 점입니다. 또 등록비뿐 아니라 제품 비용, 배송비, 상품 판매에 대한 수수료도 셀러가 부담해야 하기 때문에 신중하게 판단해 진행하는 것이 좋겠습니다.
가짜 리뷰에 대한 아마존의 전쟁 선포는 이제 시작에 불과할지 모릅니다. 좋든 나쁘든 순수한 사용자의 리뷰만을 수집하고 싶은 아마존과 기왕이면 긍정적인 리뷰를 많이 얻고 싶은 아마존 셀러 사이에서 어떤 새로운 기능과 서비스가 출시될 수 있을까요? 앞으로도 아마존이 내놓는 새로운 정책과 기능을 잘 살펴보시길 바랍니다.
해당 콘텐츠는 오버노드와 모비인사이드의 파트너십으로 제공되는 기사입니다.
