고객 반응과 트렌드로 현상을 바라보는 방법
고객이라는 가치가 어느 때보다 중요하게 받아들여지고 있습니다. 데이터를 통해 그로스 해킹을 하기도 하고 외부 데이터를 통해 사람들의 인식을 상품에 반영해 보려고도 합니다. 책상에서 만드는 사람이 잘 만들면 팔릴 거라는 공급자적 관점은 설 곳을 잃어버린 듯한 느낌을 줍니다.
하지만 여전히 중요한 순간 우리가 알지 못하는 사이 공급자 관점은 회의실과 보고서에 나타나 발목을 과거로 붙잡고 끌고 가고 있습니다. 잘 모르는 일, 급한 일에서 기준을 공급자에 한정하는 일이 여전히 벌어지고 있죠.
판매는 반응과 다르다
잊지 말아야 할 것이 있습니다. 판매는 반응과 다르다는 것입니다. 무언가를 지표로 삼을 때 얼마나 팔았는가를 보고 이게 지속될 것인지 고민하는 경우가 있습니다. 하지만 전제가 틀렸습니다. 판매는 결과입니다. 사후적인 성과가 판매로 드러나는 것이죠. 보통 판매가 크면 지속성이 있기에 얼마간 유지될 수 있지만 이것 자체가 미래를 가늠할 수 있는 지표가 되지는 않습니다. 여전히 많은 기업에서 자체 판매량을 보고 얼마나 더 만들지 의사결정하지만 반대로 트렌드를 읽기 힘들다는 하소연을 함께 하고 있습니다.
주목할 것은 반응입니다. 판매는 공급자의 가설이 얼마나 결과로 이어졌는지를 뜻하지만 반응은 고객의 관점입니다. 구매 후 평가나 검색, 외부 채널에서 언급한 내용의 빈도 등이 고객 반응에 해당합니다. 트렌드가 자주 바뀌는 산업일수록 판매와 반응은 큰 차이가 있을 수 있습니다. 고객 반응에 빠르게 대응할 수 없는 공급 구조를 가진 기업이라면 빠르게 판매라는 기준을 선행지표인 반응으로 바꿀 필요가 있습니다.
론칭과 트렌드는 다르다
IT 서비스는 어떻게 고객 관점에서 이해할 수 있을까요? 쏟아지는 많은 서비스를 보면서 이런 서비스가 많이 출시되고 있다고 말할 수 있습니다. 하지만 그게 시장의 트렌드라고 말하려면 몇 가지 근거가 더 필요합니다. 투자자를 고객의 부류로 본다면 얼마나 많은 투자금이 집행되었는지, 실제 사용자의 수가 얼마나 증가했고 매출이 얼마나 늘었는지의 근거가 필요합니다. 하지만 여전히 부족한 기획자는 단순히 무언가를 어디서 만들었으니 그것이 트렌드라고 말하기도 합니다. 여기서 이런 서비스를 만들었고 저기서도 만들고 있으니 우리도 만들자 같은 논리 말이죠. 우리가 잘할 수 있는 서비스라면 고려해봐야겠죠. 하지만 그렇지 않다면 성장에 고민이 생깁니다.
데이터가 놓인 상태에서는 공급자 관점이 아닌 소비자 관점으로 변화되는 게 뚜렷해 보입니다. 하지만 정말 중요한 어떤 데이터로 분석해야 하는지에 대한 영역과 그 보다 더 상위의 전략 레벨로 올라가면 여전히 공급자 관점이 여기저기 있는 것을 알 수 있습니다. 현재 논의해야 할 중요한 부분은 각 데이터들의 쓸모를 고객 관점에서 정의하는 것과 전략 레벨에서 의사 결정 프로세스가 과연 외부 고객 지향적인지 계속 피드백을 하는 것입니다.
아래 아티클을 모두 몇 년 전에 올린 것입니다. 데이터가 없는 영역에서 잠깐의 자기 검열이 없다면 우리는 구하기 쉽고 처리에 노력이 덜 필요한 쉬운 길로 의사결정 프로세스를 여전히 따를 수 있습니다. 여전히 이 아티클에 나온 사례가 작게나마 반복 재생산되고 있으니까요.
PETER님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
