MAX Summit 2021 후원사 인터뷰 – 채널코퍼레이션
디지털 마케팅 기업 모비데이즈는 최근 국내 최대 규모 모바일·애드테크 컨퍼런스, ‘맥스서밋 2021’을 개최한 바 있습니다. 올해 7회째를 맞은 맥스서밋은 매년 각 분야의 전문가와 실무자들이 업계 흐름에 대한 인사이트를 나누는 대표 행사인데요! 누적 참가자 1만 명과 발표 연사 750명을 자랑하고 있습니다.
이번 맥스서밋은 ’Untact and new opportunity’를 주제로 언택트 시대의 변화된 비즈니스 속 새로운 마케팅 방법론을 탐구하는 세션들이 진행되었습니다. 특히 처음으로 웨비나 형식으로 진행되었는데요, 다양한 후원 기업들이 뜨거운 관심과 지원을 보내주신 덕에 잘 마무리될 수 있었습니다.
이에 모비인사이드에서는 맥스서밋 2021 후원사 릴레이 인터뷰를 진행하고 있습니다. 이번에 만난 기업은 국내외 B2B 시장에서 인지도를 키워나가고 있는 비즈니스 메신저, 채널톡을 운영하고 있는 채널코퍼레이션입니다. 채널코퍼레이션 조쉬 공동대표 님을 만나 채널톡의 CRM 마케팅 핵심 기능과 B2B 세일즈 전략 등 사업 전반에 대해 자세히 들어봤습니다.
Q. 자기소개 부탁 드립니다.
안녕하세요, 채널코퍼레이션의 공동대표 조쉬(김재홍)입니다.
채널톡은 국내외 B2B 시장에서 인지도를 키워나가고 있는 비즈니스 메신저로, 변화하는 비즈니스 트렌드에 맞춰 고객이 지속 성장할 수 있도록 이커머스 사업자부터 SMB(중소, 중견) 기업들에 고객관계관리와 마케팅 서비스를 제공하고 있습니다.
채널톡은 진화하고 있습니다. 올 하반기에는 대규모 업데이트를 통해 CRM 기능을 한층 강화했는데요. 꾸준한 성장세와 서비스 업그레이드를 바탕으로 내년 한 단계 더 도약하기 위해 올 하반기에는 공동 대표 체제로 변화했습니다. 앞으로 저는 채널톡의 해외 진출을 담당하며 글로벌 경쟁력을 키우는 데 주력할 계획입니다.
Q. 채널코퍼레이션 회사 소개 부탁 드립니다.
“We make a future classic product” 는 채널코퍼레이션의 모토로, 회사의 정체성을 나타낸 말입니다.
채널코퍼레이션은 클라우드 기반의 B2B SaaS(서비스형 소프트웨어)를 제공하는 스타트업으로, 온라인 사업자 및 SMB(중소, 중견) 기업이 지속 가능한 성장을 할 수 있도록 돕는 표준화된 솔루션을 개발하고 있어요.
그 결과물이 바로 ‘채널톡’ 입니다. 사이트 방문객이 있는 곳이면 누구나 간편하게 설치하고, 쉽게 대화할 수 있도록 만든 프로그램인데요. 채널톡 하나면 고객관계관리부터 마케팅, 팀 메신저 기능까지 한 번에 해결할 수 있어요. 가격도 합리적이라 자본이나 인력이 부족한 소규모 사업장들도 비즈니스를 효율적으로 운영할 수 있어요.
Q. 채널코퍼레이션의 성장세는 어떤가요?
채널톡의 상용화로 채널코퍼레이션도 빠르게 성장하고 있습니다. 2017년 올인원 비즈 메신저 채널톡을 공식 론칭한 이후 매해 연 매출 5배, 3배, 2배씩 연속 성장하고 있고요. 가입 고객 수도 전 세계 22개국 국내외 7만여 기업으로 전년 대비 2배 가까이 늘었는데, 이는 국내 B2B SaaS를 제공하는 기업 중 비즈니스 볼륨과 성장세 면에서 상위권에 속하는 성과입니다.
올 하반기에는 약 280억 원 규모의 시리즈 C 투자 유치에 성공했고 누적 투자 규모는 약 400억 원에 이릅니다. 올해 직원 규모도 작년에 비해 약 2배가량 증가해 100여 명으로 늘었고, 목표 매출이었던 2배 성장도 이미 달성한 상태예요. 저희는 이 성장세를 꾸준히 유지해서 내년이나 내후년 유니콘 대열에 들어서는 것을 목표로 삼고 있어요.
Q. 채널톡의 기능에 대해서 구체적으로 설명해 주시겠어요?
채널톡은 클라우드 기반의 SaaS 형태로 제공되는 비즈니스 솔루션으로, 크게 4가지 기능이 구축되어 있는데요.
첫 번째, 고객과 채팅 상담할 수 있는 ‘챗봇’을 모든 기업에 무료로 제공하고 있어요. 일명 둥둥이라고 불리는 채널톡의 챗봇은 단순 반복 문의를 획기적으로 줄일 수 있는 대안으로 주목 받고 있죠. 보통 고객들의 질문은 구입, 교환, 환불 등 비슷한 경우가 많아요. 채널톡은 객관식 서포트봇을 이용해 고객들이 자주 하는 질문을 24시간 즉각 응대할 수 있어 고객들의 궁금증을 빠르게 해소하고, 기업도 응대 시간을 줄이고 중요한 일에 집중할 수 있어 업무 효율성을 높입니다.
두 번째, 고객과 대화하면서 모인 고객 정보, 즉 CRM을 잘 정리해서 마케팅에 활용할 수 있도록 제공하고 있어요. 이러한 정보를 활용해 비대면으로 이루어지는 고객과의 대화에서 반복되는 정보 확인 시간을 줄이고 고객의 취향을 신속하게 파악해 상담 만족도를 높입니다.
세 번째, 챗봇과 통계 기능을 묶은 오퍼레이션 기능 등 마케팅에 필요한 데이터를 빠르게 파악하고 정리할 수 있는데요. 마케팅 담당들이 기존에 엑셀 파일로 정리하던 수많은 고객 데이터를 채널톡의 대시보드 안에서 직관적이고 빠르게 파악할 수 있어요.
마지막으로 고객이 사이트에 있을 때 이메일이나 문자로 메시지를 발송해 고객과 소통할 수 있는 기능을 제공합니다. 고객이 흥미를 가질만한 정보나 이벤트 소식을 고객이 자주 사용하는 소통 창구로 보내 관심을 유도하고 사이트 방문으로 이끄는 방식입니다.
Q. 이번에 CRM 마케팅 기능을 대폭 업그레이드했다고 들었습니다. 핵심 기능은 무엇인가요?
대표적으로 옴니채널 역할이 강화되었어요. 전화나 이메일, 문의 게시판 등 각 소통 창구로 고객상담을 했다면 이제는 채널톡 하나로 카카오톡, 네이버 톡톡, 인스타그램 DM까지 흩어져 있는 상담을 모아 통합 관리를 할 수 있습니다.
채널톡에서 주문 결제 확인 메시지, 배송 현황, 축하 메시지 등을 소비자들이 가장 많이 이용하는 카카오톡 알림톡을 통해 보낼 수도 있어요. 고객이 카카오톡 채널을 추가하지 않아도 전화번호가 있는 고객이라면 카카오톡 메시지를 보낼 수 있고 소비자는 필요한 정보를 편하게 받아볼 수 있게 됐죠.
고객에게 맞춤형 메시지를 보낼 수 있는 일회성 메시지의 활용 방법도 간편해졌어요. 이번 업데이트를 통해 메일이나 문자 중 채널별 적합한 메시지를 전달할 수 있습니다.
마지막으로 마케터들의 고민을 해결할 수 있는 기능인데요. 광고 수신을 거부한 고객에게도 메시지를 보낼 수 있는 온사이트 마케팅 기능을 강화했습니다. 기존에는 광고성 메시지를 수신 거부한 고객에게 오프라인은 물론 온사이트에도 보낼 수 없었지만, 이번 업데이트로 온사이트 만큼은 고객 수신과 무관하게 광고성 메시지를 띄울 수 있게 됐습니다. 물론 광고성이 아닌 정보성 메시지라면 온사이트, 문자, 이메일 모두 보낼 수 있습니다.
Q. CRM 기능을 중점적으로 강화하는 이유는 무엇인가요? 또 앞으로 강화될 CRM 마케팅 기능은 무엇이 있나요?
뒤돌아선 고객도 다시 돌아오게 만드는 기술이 CRM이라고 생각해요. 하루에도 수많은 온라인 쇼핑몰, 스타트업이 생기는데 이들이 지속 성장하고 경쟁력을 높이기 위해서는 재방문율과 재구매율을 높이는 CRM 마케팅 툴이 필수예요. 이를 위해서 앞으로 웹 다크모드, 설문 기능, 전화 연동 등 고객을 끌어당기는 강력한 마케팅 기능을 선보일 예정이에요.
Q. 채널톡 내부적으로 CRM 마케팅이 특히 강세를 보인다고 평가하고 있는 산업군은 어디인가요? 또 그 이유를 들어볼 수 있을까요?
채널톡 서비스를 이용하는 업종별 분포를 보면 패션업이 25~30%로 가장 많습니다. 의류 제품은 구입 빈도가 높고 제공하는 서비스와 브랜드에 따라 충성 고객의 편차가 크기 때문에 섬세한 고객관계관리가 중요해 채널톡을 꼭 필요로 하는 산업군이에요. 특히 한국은 소규모 온라인 쇼핑몰이 많아, 고객 관리를 잘해 단골 관리를 하는 것이 사업 유지의 핵심이에요.
채널톡을 통해 효과를 본 대표적인 사례로 여성 쇼핑몰 ‘레티첼라’가 있어요. 레티첼라는 이커머스로 여성 의류를 판매하는 중견기업 사이즈의 여성 쇼핑몰인데요. 초창기 오픈 때부터 채널톡을 도입해 현재까지 4년 가까이 사용하고 있습니다. 인플루언서, 인스타 광고를 전혀 하지 않고도 기존 고객의 재구매율이 70%가량 됩니다. 일반적으로 패션 브랜드에서 재구매율이 40%만 돼도 높은 편인데, 레티첼라는 소비자와 커뮤니케이션 마케팅 수단으로 채널톡을 잘 활용하고 있습니다.
또 다른 사례로 소규모 온라인 언더웨어 브랜드 ‘더잠’은 채널톡의 CRM 기능으로 ROAS(광고 대비 매출액)를 1000%나 증대시켰습니다. 기존 카카오 상담은 로그인을 해야 해서 이 과정에서 이탈하는 소비자가 10%나 됐는데요. 채널톡 마케팅 기능으로 소비자에게 먼저 대화를 걸면서 단순 광고 메시지가 아닌 상담으로 거부감을 낮춘 결과 구매 전환율을 13%까지 끌어올렸습니다.
Q. 채널톡 내부적으로 교훈이 되었던 성공 사례를 공유해 주실 수 있을까요?
배럴즈는 채널톡 이용 고객사 중 가장 높은 성장세를 달성한 곳으로, 채널톡을 통해서 업무 효율성과 고객관계관리를 성공적으로 이끈 사례입니다. 배럴즈는 커버낫, 마크 곤잘레스, 이벳필드, Lee, 팔렛 등 다양한 브랜드를 전개하는 브랜드 하우스인데요. 현재 배럴즈가 보유한 5개 브랜드가 채널톡을 사용하고 있는데, 채널톡 데스크에서 하나로 통합해 관리하고 있어 고객 문의사항을 빠르게 처리해 업무의 효율성을 높였습니다. 배럴즈는 채널톡을 쓰기 전에는 게시판과 전화를 통해서 고객응대를 했어요. 하지만 채널톡 도입 이후 1:1 문의 게시판은 아예 없애고 전화로 들어오는 문의도 50% 정도 감소했습니다.
특히, 채널톡에서는 기존 전화상담과 달리 고객의 정보, 등급, 상담내역을 함께 보면서 응대할 수 있어 상담 경험이 훨씬 개인화되고 상세해 고객 상담 만족도를 높일 수 있습니다. 배럴즈는 전체 상담의 38%를 채널톡의 서포트봇으로 처리하고 있습니다. 서포트봇을 통해 인바운드 전화 문의가 많이 줄고 고객 상담 만족도도 올랐습니다.
Q. 올해도 매출 2배 성장을 달성했다고 들었습니다. B2B 시장에서 독보적인 성장세를 보이는 채널코퍼레이션만의 세일즈 비즈니스 비법이 있나요?
“고객이 답이다” 저희는 항상 기업의 성장을 위해서 고민하고 기업의 고객을 만족시켜야 한다는 생각을 가지고 있어요. 사실 B2B 세일즈는 어려워요. B2C는 고객의 니즈만 만족시키면 되지만 B2B는 기업의 변화되는 업무 환경을 고려하고 지속 성장에 필요한 기술을 계속 개발해야만 만족도가 올라가기 때문이죠.
보통 B2B 세일즈에서 기능이나 가격만 강조하는데 저희는 주 타깃층은 스타트업이나 이커머스 사업자에게 우리가 채널톡을 왜 만들었고, 어떤 문제를 해결할 수 있고, 이용 시 어떠한 가치를 줄 수 있는지 등 설득해요.
또 고객의 피드백을 소중하게 생각하고 채널톡에 반영하려고 해요. 그렇기 때문에 세일즈를 할 때도 고객이 정확히 어떤 기능을 필요로 하는지 파악하려고 해요. 예를 들면, 고객이 망치를 달라고 하면, 저희는 고객이 왜 망치를 달라고 했을까? 무엇을 만들려고 하는 것일까? 망치가 아니고 다른 것이 필요한 것은 아닐까 파악하는 방식으로 고객 안에 있는 답을 찾아요.
그리고 저희는 고객과 소통하는 것을 즐깁니다. 그래서 웨비나도 자주 열고 있어요. 스타트업은 기술만 좋으면 된다고 생각하시는 분들이 있는데 이 기술을 어떻게 활용하고 응용할 수 있는지 노하우를 전달하는 것도 중요해요. 저희는 스타트업, 이커머스 사업자를 자주 만나서 저희의 마케팅 레시피 등 새로운 정보를 전달하는데 고객에게 좋은 반응을 얻고 있어요. 이런 세일즈 방식이 채널톡의 장점이자 성장 비결이라고 생각해요.
Q. 앞으로의 목표와 마지막으로 하고 싶은 말씀 들려주세요.
채널톡의 궁극적인 목표는 국내를 넘어 전 세계 기업들이 누구나 손쉽게 사용할 수 있는 대중적인 비즈니스 툴로 성장하는 것이에요.
이를 위해서 내년부터 개발자 초봉을 업계 최고 수준인 6500만 원으로 올려 인재 확보에 나설 계획입니다. 채널톡은 서비스 고도화 작업이 계속 필요한 솔루션입니다. 이를 위한 전문 인력 채용에 힘을 쏟을 것이고요. 더불어, 내년에는 좀 더 공격적으로 해외 시장에 진출하려고 해요. 그래서 일본, 북미 내 현지 사무실 마련과 조직 세팅을 위한 준비도 진행하고 있습니다.
마지막으로 하고 싶은 말은 요즘 한류가 열풍이잖아요. (웃음) 저희 채널톡도 글로벌 SaaS 프로그램들과 어깨를 나란히 해 K-스타트업의 위상을 알릴 수 있도록 항상 노력할 테니 앞으로 지켜봐 주세요.
