[오픈서베이 트렌드 아티클] 토스뱅크 주 이용 은행 앱 6위 랭크, 뱅킹 시장 달라지나

12월 13, 2021

본 글은 전국 20~50대 남녀 1,000명을 대상으로 조사한 ‘금융 트렌드 리포트 2021’을 활용해 작성한 글입니다.

지난 21년 10월 5일 토스뱅크가 정식 출범했습니다. 케이뱅크·카카오뱅크에 이은 3번째 인터넷전문은행으로, 간편 송금 앱 토스와 마찬가지로 쉽고 빠르고 간편한 금융 경험 제공을 무기로 삼고 있죠. 이러한 토스뱅크는 사전 신청자만 100만 명을 돌파한 뒤, 영업 시작 9일 만에 대출 한도 5,000억 원에 도달해 추가 대출이 중단될 정도로 시작부터 금융업계에 새로운 역사를 써 내려가고 있습니다.

그렇다면 이제 뱅킹 시장은 토스뱅크 등 인터넷전문은행을 중심으로 재편되는 걸까요? 비대면 금융 방식은 정말로 금융 업무를 쉽고 빠르고 간편하게 바꾸고 있는 걸까요? 이번 아티클은 오픈서베이 금융 트렌드 리포트 2021을 살펴보면서 토스뱅크에 대해 소비자들이 준 첫 성적표는 어떤지, 인터넷전문은행 탄생 후 금융 트렌드가 어떻게 달라지고 있는지 살펴보도록 하겠습니다.

토스뱅크 첫 성적표, 주 이용 은행 앱 6위 랭크

먼저 얼마나 많은 사람들이 토스뱅크를 이용하고 있는지 살펴보겠습니다. 20~50대 남녀에게 주로 이용하는 은행 앱을 물어보니, 토스뱅크는 주 이용률 6위에 이름을 올렸습니다(1+2+3순위 18.2%). 이는 전통적인 시중 은행인 KEB하나은행과 IBK기업은행보다도 높은 수준입니다(1+2+3순위 각 11.7%, 10.4%).

출범한 지 얼마 되지 않은 시점부터 주 이용률이 높을 수 있는 배경은 무엇일까요? 일각에서는 뱅킹 앱을 따로 출시하지 않는 ‘올인원’ 전략이 통했다고 분석합니다. 토스뱅크는 따로 별도 앱을 출시한 게 아니라 기존 많은 유저를 확보하고 있던 간편 송금 앱 토스에 뱅킹 기능을 추가하는 방식으로 출시했기 때문이죠. 신규 뱅킹 앱이 이용률을 높이려면 앱을 설치하게 만드는 것부터 허들이 될 수 있는데, 토스뱅크는 이를 현명하게 극복한 겁니다. 그래서인지 토스뱅크의 앱 설치율은 이미 주요 은행 앱 중 TOP 5에 들 정도로 높습니다(37.2%).

한편, 인터넷전문은행 중 가장 빠르게 IPO에 성공한 카카오뱅크는 앱 설치율과 이용률 모두 1위를 달리고 있습니다(각 66.0%, 1+2+3순위 기준 42.8%). 카카오뱅크가 출범한 지 만으로 5년도 채 되지 않았다는 점을 생각하면 굉장한 수준입니다. 그런데 1순위 기준으로 보면 KB국민은행·신한은행·농협·우리은행에 이은 5위로 변동이 좀 있습니다(1순위 12.1%). 많은 사람들이 카카오뱅크를 설치해두고 사용하고는 있지만, 가장 자주 사용하는 은행 앱은 아직까진 아니라는 걸 알 수 있습니다.

토스뱅크 주 이용 이유? 수수료 면제 및 앱 사용 편리성

이어서 각 은행 앱의 주 이용 이유를 살펴봤습니다. 아래는 은행 앱이 갖춰야 할 여러 요소에 대한 각 은행 앱 주 이용자의 만족·불만족 정도를 조사한 결과입니다. 정확히는 해당 요소의 만족자 비율에서 불만족자 비율을 뺀 결과죠(이하 만족도). 이에 만약 특정 요소에서 만족 비율이 불만족보다 적다면, 해당 요소에 대한 결과는 마이너스(-)로 나타날 수도 있는 겁니다.

그럼 토스뱅크의 결과는 어떨까요? 먼저 만족도가 높은 요소 TOP 3를 살펴보니 송금·이체 시 수수료 면제, 송금·이체 편리성, 급여·잔고 조회 편리성이 꼽혔습니다(각 53.5%p, 48.2%p, 35.7%p). 이중 급여·잔고 조회 편리성은 주요 은행 앱 중 가장 높은 수준입니다. 이외에도 각종 포인트 적립 및 이벤트 혜택 또한 절대적인 점수는 높지 않지만 타 은행 앱 대비 가장 높은 점수입니다(8.9%p). 아무래도 신규 출시를 한 지 얼마 되지 않은 시점이라서 금리 혜택이나 카드 결제 시 할인 혜택 등을 다양하게 제공하기 때문일까요?

다만, 앱 안정성 및 보안 신뢰도에 대한 만족도는 주요 금융 앱 중 토스뱅크가 가장 낮은 것으로 나타났습니다(-16.0%p). 상대적으로 안전하거나 보안에 철저하다는 인상을 잘 받지 못한다는 겁니다. 오히려 이 항목에서는 KEB하나은행, KB국민은행, 우리은행 등 기존 시중 은행이 더 높은 만족도 수치를 기록하고 있죠(각 16.7%p, 12.9%p, 11.1%p). 토스뱅크 등 인터넷전문은행은 앱 사용성은 좋지만, 역사가 짧은 만큼 앱 안전성 면에서는 신뢰하기 어렵다고 생각하는 걸까요?

또 다른 인터넷전문은행인 카카오뱅크 결과 또한 흥미롭습니다. 카카오뱅크도 토스뱅크처럼 앱 사용과 관련한 전반적인 만족도는 타 은행 앱 대비 높은 편인데, 장점으로 꼽힌 요소는 조금씩 다르기 때문입니다. 예를 들어 송금·이체 시 수수료 면제와 송금·이체 편리성은 카카오뱅크에서도 공통적으로 발견되는 만족 요소라면(각 57.0%p, 49.5%p), 인증 절차의 편리성과 전반적인 앱 속도 등은 오히려 카카오뱅크에서 상대적으로 더 높은 수치를 기록했기 때문입니다(각 31.4%p, 12.4%p).

인터넷전문은행 출범 이후 은행 이용 행태 달라졌나

알다시피 토스뱅크 등 인터넷전문은행은 오프라인 점포가 없는 은행으로 모든 금융 서비스는 앱/웹을 통한 비대면 방식으로 진행되죠. 은행 이용 접점 자체가 오프라인 대면 방식에서 모바일 비대면 방식으로 달라지고 있는 겁니다. 그럼 인터넷전문은행 출범 이후 은행 이용 행태에는 어떤 변화가 있었을까요?

이를 알아보기 위해 20~50대 남녀에게 최근 3개월 이내 오프라인 은행 점포 방문 경험에 대해 물었습니다. 조사 결과, 20~50대 남녀 5명 중 1명은 최근 3개월 내 오프라인 은행 방문 경험 자체가 없는 것으로 나타났습니다(23.1%). 이제는 그만큼 오프라인 점포에 꼭 방문하지 않고도 다양한 은행 업무를 처리할 수 있게끔 변화하고 있습니다. 진정한 비대면 금융 시대가 열리고 있는 겁니다.

이어서 오프라인 점포 방문 목적이 무엇인지 살펴봤는데요. ATM 기기를 이용하기 위해 오프라인 점포에 방문한다는 의견이 가장 많습니다(42.1%). 이외에도 체크/신용카드 발급, OTP/보안카드 발급 및 갱신, 은행 계좌 개설 등을 위해 오프라인 점포에 방문한다는 의견이 많습니다(각 21.7%, 19.9%, 19.1%). 모두 직접 방문해야 처리할 수 있는 은행 업무라는 공통점이 있는데요. 실제로 오프라인 점포에 방문하는 가장 큰 이유는 ‘꼭 직접 방문해야 처리할 수 있는 일이라서’가 꼽혔습니다(74.5%).

비대면 금융 시대, 금융 상품 이용률 오히려 크게 증가?

진정한 비대면 금융 시대가 한 걸음 더 가까워졌습니다. 특히 2021년 하반기에는 인터넷전문은행을 중심으로 금융업계에 굵직한 이슈가 많았습니다. 카카오뱅크가 국내 시중은행 중 20년 만에 처음으로 IPO에 성공했고, 토스뱅크는 사전 신청자 100만 명을 돌파하며 신규 출시했고, 케이뱅크는 출범 4년 만에 처음으로 연간 누적 흑자를 기록한 겁니다. 인터넷전문은행 첫 출범 때만 해도 우려의 목소리가 없지 않았지만, 기존의 어렵고 복잡하고 번거로운 금융 업무를 쉽고 빠르고 간편하게 바꿔준 덕에 결국은 많은 사람들의 선택을 받은 겁니다.

그래서일까요? 금융 상품 이용 경험률이 전반적으로 크게 상승했습니다. 최근 큰 주목을 받고 있는 주식뿐만 아니라 보통 예금, 정기 적금, 정기 예금 상품에 대한 이용 경험률도 크게 상승했죠(각 +21.3%p, +13.6%p, +13.5%p, +6.2%p). 이에 대해서는 금융업계 실무자라면 구체적인 요인이 무엇일지 깊게 생각해볼 필요가 있어 보입니다. 추가 조사를 통해 토스뱅크 등 인터넷전문은행이 금융 업무 자체의 접근성을 낮춘 덕분인지, 증가한 이용 경험률 중 비대면 방식으로 이용한 비율은 얼마나 되는지 등을 알아보는 것도 좋겠습니다.

마지막으로 비대면 대출 서비스에 대한 만족도를 살펴봤습니다. 대출 서비스는 예·적금 계좌 신규 개설 등의 금융 업무와 비교할 때 상대적으로 어렵고 복잡하다 보니, 비대면 방식으로 잘 전환될 수 있을지에 대한 우려가 없지 않았습니다. 이에 비대면 대출 서비스의 만족도 변화를 살펴보면, 상대적으로 복잡한 금융 업무 분야도 비대면 방식으로 잘 전환될 수 있을지에 대한 힌트를 얻을 수 있습니다.

조사 결과, 비대면 대출 서비스 만족도는 5점 만점의 3.88점으로 긍정적인 수준으로 나타났습니다(TOP 2: 66.7%). 사실 2020년만 해도 3.47점으로 그렇게 높은 점수는 아니었는데, 1년 만에 만족도가 크게 개선된 겁니다(TOP 2: 43.5%). 특히 40~50대의 만족도는 각 3.96점과 3.92점으로 20~30대보다 오히려 높다는 점이 인상적입니다. 내년에는 비대면 금융 분야에서 또 어떤 긍정적인 지표 변화가 나타날지, 토스뱅크 등 신규 인터넷전문은행은 얼마나 더 성장할지 지켜보는 것도 좋겠습니다.