디지털 트랜스포메이션에서 기술력보다 중요한 것은?
대부분의 사람들은 대단한 전략과 함께 위대한 일을 해야 혁신이 가능하다고 생각합니다. 하지만 미국의 저명한 경영학자이자, 『초우량 기업의 조건』의 공동 저자인 톰 피터스(Tom Peters) 박사는 몇 해 전 국내의 한 비즈니스 포럼 기조연설에서 다음과 같이 강조했습니다.
“최고경영자(CEO)와 경영진 그리고 컨설턴트들은 ‘전략’에만 집중한다. 하지만 지금과 같은 파괴의 시대에 창조적 혁신을 하려면 전략보다 조직의 ‘문화’가 훨씬 중요하다. “
무엇이든 즉각 실행할 수 있고, 실패해도 칭찬 받으며 계속 새로운 시도를 이어갈 수 있는 문화가 그 어떤 화려한 전략보다 기업을 성공으로 이끌 수 있다는 점에서 새겨들을 만한 대목이죠.
최근 코로나 19로 인해 많은 기업들 사이에서 빅데이터, 클라우드, 인공지능 등을 통해 기업을 혁신하는 비즈니스 전략이 가속화되고 있습니다. 길거리의 작은 가게들마저 모바일 앱 주문 및 결제의 중요성을 절감하게 된 상황에서, 내로라하는 유수의 기업들엔 디지털 체질로의 변화가 앞으로의 생존을 결정짓는 화두가 된 것입니다.
이른바 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, DT 또는 DX)’이라는 시대적 과제에 직면하게 되면서, 부랴부랴 막대한 비용을 들여 전문가들의 전략에 의존하는 케이스가 자주 목격되고 있습니다. 톰 피터스 박사가 앞서 말한 바와 같이, 대단한 전략과 위대한 일만이 새로운 혁신을 이끄는 건 아닙니다. 가장 중요한 것은 디지털 트랜스포메이션이라는 비즈니스 목적 달성을 위해 어떤 데이터를 어떻게 활용할지에 대한 고민과 시도를 반복할 수 있는 조직 문화 형성입니다.
그러나 문제는 대부분 기업의 전략에 의존하는 습관적인 행태도 그렇지만, 더 큰 문제는 많은 비용을 들여가며 구축한 디지털 환경에서 데이터를 제대로 활용하고 있지 못한다는 점입니다. 고객이 마주하는 불편이나 고객 경험 개선을 목적으로 두지 않고, 데이터와 데이터 처리 기술 도입에 매몰되기 때문이죠.
기술적 관점에서 출발하면 충분한 데이터와 제대로 갖추어진 하드웨어, 소프트웨어만 고려하게 되고 이미 가지고 있는 데이터보다 가지고 있지 않은 데이터에 대한 아쉬움이 계속 생기게 됩니다. 그러다 보면 어떤 데이터가 필요한지, 그 데이터를 모으기 위해 어떤 인프라와 솔루션을 도입해야 하는지에 초점을 맞추게 되고, 결국 그걸 활용해서 무엇을 해야 할까의 단계에 가면 “그래서(So What)”로 끝이 나죠. 대부분 목적 없이 기술 관점에서만 시작했기 때문일 텐데요, 유저해빗의 고객사들도 비슷한 상황에 놓이는 경우가 있습니다. 유저해빗을 도입해 놓고 활용을 잘하지 못하는 것이죠.
‘빅데이터’는 원유와 같습니다. 정제 작업을 통해 사용 가능한 기름이 되죠. 그리고 그 기름은 항공기나 배나 자동차 또는 모든 공장을 움직이는 동력이 됩니다. 하지만 빅데이터의 최종 목적은 원유를 가공해 동력을 얻는 것처럼, 기업의 의사결정 과정을 원활히 돕는 데 있습니다. 그렇다면 빅데이터를 제대로 활용하려면 어떻게 해야 할까요?
답은 간단합니다. 고객 경험 개선이라는 도입 목적에 맞게, 데이터로 표현된 고객의 행동에 주목하는 것이죠. 고객들이 무엇을 했는지, 어떤 상황에서 더 많이 클릭했는지, 어떻게 보여주면 더 많이 반응했는지를 보면서 수시로, 빠르게 의사 결정해 나가야 합니다. 그러기 위해서는 데이터 기술자와 비즈니스 담당자가 함께 협의하면서 일해야 합니다. 역할은 달라도 목표는 동일하죠. 데이터를 보고 고객들에게 더 좋은 반응을 이끌어내는 방법을 찾아내는 것입니다.
이렇게 작은 시도를 통한 학습과 개선이 시작되면 데이터란 신기하게도 보면 볼수록, 분석하면 할수록 더 많은 궁금증과 실마리를 줍니다. 빅데이터 분석 서비스의 만족도가 높은 이유는 그전에 몰랐던 새로운 사실들을 알게 해 주기 때문이죠. 그럼에도 아쉬움이 남는 경우가 있는데, 그 이유는 분석을 몇 단계로 깊이 해도 여전히 궁금증이 남기 때문입니다. 하지만 이런 궁금증을 해결하는 과정을 거듭하면서 고객의 경험이 개선되고 궁극에는 비즈니스와 혁신의 단계에 도달하게 됩니다.
그래서 아이러니하게도, 빅데이터는 일단 작게 접근해야 합니다. 고객의 불편을 해소하는 일, 고객의 방문을 유도하는 일, 고객의 전환율을 높이는 일 등 몇 가지 목표를 세우고 해당 목표를 달성하기 위해 어디가 문제인지 찾아내고 개선하기 위한 시도와 실험을 반복해야 하죠.
(해당 글은 책 [빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가]의 내용을 참고하여 작성하였습니다.)
해당 글은 유저해빗과 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
