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1. 배달의민족이 배달 시간 지연에 대처하는 방법

 

 

 

 

얼마 전, 쿠팡이츠가 길 안내 작성 기능을 제공하는 이유를 살펴본 적 있어요. 대표적인 이유는 출입구 등이 지도로 자세히 확인하기 어려울 경우, 배달 파트너가 길을 헤매지 않도록 안내하기 위해서입니다. 마침 쿠팡이츠의 길 안내 기능을 확인, 사용한 뒤 배달의민족 배달1로 음식을 주문하며 다시 한번 떠올리게 되었는데요.

쿠팡이츠와 배민1은 모두 배달 파트너가 음식을 픽업한 뒤 실시간으로 위치, 경로를 확인할 수 있어요. 배민1에서 제공하는 지도와 파트너 위치를 보며 어디쯤 오고 있을까 확인하며 기다리는데, 이상하게 예상 시간이 다 되어서도 도착하지 않는 것을 알게 되었어요. 혹시나 하는 마음으로 위치를 다시 살펴보니 바로 옆 단지 같은 동에 정지 상태로 있는 것을 알게 되었습니다.

출입구가 멀지 않으며, 밤에는 육안으로 단지를 잘 구분하기 어려워(헬멧까지 쓰고 있다면 더더욱) 착각한 것이 아닐까 하는 생각을 했어요. 일정 시간이 흐른 뒤 다시 움직이는 것을 알게 되었고 저는 전화라도 걸어 위치를 다시 안내해줘야겠다는 생각을 했습니다. 그런데 배달 파트너와 전화 연결이 위치를 보여주는 화면에서는 불가능했어요. 다시 일정 시간이 흐른 뒤, 파트너로부터 전화가 왔습니다. 106동을 찾아갔는데 4호까지 밖에 없다는 말을 들었어요. 제가 주문한 호수는 6호였습니다.

저는 아파트 단지 이름을 다시 전달하고, 현재 파트너가 있는 위치가 바로 옆 단지라는 말을 건넸어요. 파트너는 밤이고 초행길이라 잘 모르겠다며 길안내를 다시 받아 오겠다고 했습니다. 저는 혹시나 하는 마음에 현재 위치에서 특정 편의점 맞은편으로 들어오면 된다는 말을 전했어요. 마치 쿠팡이츠의 길 안내 기능처럼 말이죠. 전화를 끊고 보니 반대편으로 이동하는 것을 알게 되었습니다. 내비에서 아파트를 입력하면 보통 정문으로 안내를 해주는데, 저는 후문과 가깝거든요. 결국 한 바퀴를 돌아 5분이 지나서야 음식을 받을 수 있었습니다. 결국 배민1로 주문한 이유는 사라졌어요. 예상 시간보다 늦게 받았고, 이건 일반 배달과 크게 다르지 않은 시간이었습니다.

왜 이런 일이 발생했을까, 배민커넥트에서 파트너가 가장 먼저 보게 되는 정보는 음식을 픽업할 주소와 배달할 주소예요. 물론 이 둘은 텍스트로 먼저 확인이 가능합니다. 실제 음식을 픽업하면 경로를 안내 받을 수 있는데 배달 수단에 따라 길 안내가 달라질 수 있다는 점, 후문 정문 등을 지정하지 않은 이상 특정 동으로 직접 길 안내가 쉽지 않다는 점, 아파트 구조를 미리 확인하지 않는 이상 특정 동에서 특정 동으로 이동이 어려운 경우를 예상하기 어렵다는 점 등 꽤 많은 변수가 발생할 수밖에 없습니다. 실제로 배민커넥트 팁을 보면 내비만 믿으면 안 된다는 이야기가 많이 언급되고 있었어요. 살고 있는 동네, 자주 다니는 동네가 아니라면 주소 찾기가 더 어려워질 수밖에 없다는 생각이 들었습니다.

이런 상황은 배달 서비스에 공통적으로 적용되는 내용일 거에요. GPS는 오차 범위가 커서, 실제 배달 위치를 정확히 지정할 수 없기도 하고요. 다만 대응 방법에 차이가 있었어요. 배민은 배달 예상 시간이 초과할 경우 쿠폰을 제공해줍니다. 배달이 늦어져서 죄송하다. 다음 주문 시 활용할 수 있는 쿠폰을 제공하겠다. 의 맥락입니다. 쿠팡이츠는 길안내를 직업 입력하게 해요. 쿠팡이츠의 방법은 거주자의 입장에서 안내를 작성, 더 정확한 안내가 제공될 수 있다는 장점이 있지만 사용자가 한번 더 개입해야 하는 불편이 있고, 배민의 쿠폰 제공은 다음 주문에 할인을 받을 수 있다는 장점은 있지만 같은 상황이 발생한다면? 이라는 생각을 하게 만듭니다.

배달 지연은 ‘받긴 받았다’로 정리될 수 있고, 다음 주문 시 사용 가능한 ‘혜택’을 제공하며 마음을 달래지만, 배달이 잘못된 경우는 또 다른 이야기가 될 수 있어요. 배달의민족은 그래서 얼마 전, 오배달 건에 배달료를 지급하지 않기로 결정했습니다. 참고로 요기요는 배달료를 지급, 쿠팡이츠는 수수료 차감을 하고 있어요.

 

 

 

2. 쿠팡이츠가 리뷰 관련 약관을 개정한 이유

 

 

 

 

쿠팡이츠가 입점 업체 보호를 위해 약관을 개정했어요. 리뷰에 욕설, 폭언, 성희롱 등이 포함된 경우 신속하게 차단하고 이용자에 대해서도 이용 제한 등 제재 조치를 취할 수 있는 것이 핵심입니다. 통념상 비합리적인 요구를 지속하는 경우도 ‘업무 방해’ 행위에 포함, 금지 행위로 규정한다고 하네요.

 

(1) 입점 업체의 불편함

• ‘악성 리뷰’로 인한 자영업자의 피해가 사회적인 문제로 비화
• 그동안 리뷰는 소비자의 권리로서 삭제나 이용자 제한 등 조치에 제한
• 리뷰 작성을 미끼로 과도한 서비스 음식을 요구하는 사례
• 무분별한 ‘리뷰 갑질’에 고통

 

(2) 개선을 위한 방향 (쿠팡이츠)

• 리뷰 운영 정책에 따라 이용자의 작성 권한 및 구매 활동 제한 등 조치 가능
• 리뷰 게시글뿐 아니라 판매자에게 부여하는 ‘별점’에도 적용
• 배달앱에 입점한 판매자 뿐 아니라 회사 임직원, 상담원, 배달 파트너 등에 해당 행위를 할 시에도 업무 방해 행위에 포함

 

(3) 개선을 위한 방향 (정부)

• 방송통신위원회는 ‘플랫폼 서비스 리뷰·별점 제도 개선 가이드라인’과 함께 정보통신망법 개정을 추진 중
• 플랫폼 이용 사업자가 과장·기만성 정보로 인해 경제적 피해를 당하는 것을 방지하기 위함
• 과장기만성이 명백하고, 회복하기 어려운 손해 발생이 예상되는 등 일정 요건을 갖춘 경우, 해당 정보가 유통되지 않도록 플랫폼이 필요한 조치를 취하도록 하는 내용이 핵심

 

(4) 덧붙임

올 4월 ‘[기획자의 서비스 훑어보기] 리뷰 기능 기획 시 참고해야 할 7가지 기준과 사례, 생각 더하기‘ 글을 작성했어요. 당시에는 서비스 입장에서 제공하는 리뷰를 기능 단위로 주로 살펴봤었는데요. 사용자 입장에서 객관적인 리뷰를 작성하도록 유도하는 것이 얼마나 어려운지 알 수 있는 과정이기도 했어요. 대표적으로 사진 리뷰 작성 시 포인트를 더 주는 서비스가 많은데, 캡처한 이미지를 그대로 올리는 사용자가 많았고, 서비스는 이를 걸러내는 데 어려움을 겪는 경우도 있었습니다.

코로나로 인해 배달 수요가 폭발하며 배달앱의 리뷰는 자연스레 이슈의 중심에 서게 되었어요. 특정 상품을 소개하는 상세 페이지 등이 없는 상황에서 배달앱 내 배달(결제) 기준이 평점과 리뷰에 쏠려있기 때문입니다. 평점이 낮으면 자연스레 배달 주문이 망설여 지는데, 사용자 입장에서 갑질 리뷰가 포함되어 평균이 깎였는지 등을 객관적으로 판단할 수 없는 상황이기도 해요. 결국 서비스가 이를 걸러내거나 작성 시 제대로 된 안내를 (이용 제한 등) 해줘야 하는 상황이 되었고, 쿠팡이츠는 약관을 개정해 더 적극적인 개입을 예고했습니다.

하지만 기대 보단 여전히 우려가 앞서요. 갑질 리뷰를 막는 것도 중요하지만, 이런 리뷰가 왜 나오게 되었는지에 대한 과정도 살펴볼 필요가 있다고 생각해요. 구조적으로 리뷰가 중요한 역할을 한다는 사실을 역으로 이용하는 것이 지금의 상황으로 이어졌기 때문입니다.

 

(5) 함께 읽어보면 좋은 내용

 

리뷰 제도 손 보는 배달앱, 업주는 ‘아예 없애라’ 반발

• 위메프오도 지난 6월부터 입점 소상공인 권리 보호 가이드라인을 담은 ‘안심장사 프로젝트’를 시작했다. 이물질, 오배달 등의 신고가 접수되면 사실관계를 확인하고 악성 민원으로 판명 시 위메프오를 이용하지 못하도록 막는 기준을 세웠다.
• 업계 2위 요기요 역시 지난달 이용 약관을 일부 변경해 악성 게시물 등에 대한 구체적인 제한 요건을 기재했다. 해당 약관에는 악성 게시물 작성자에 대한 고지 절차를 생략하고 게시물을 일시적으로 제한할 수 있다는 내용이 담겼다.
• 배민은 2019년부터 리뷰 검수 전담 조직을 운영하고 있으며 AI 실시간 모니터링을 통해 문제 소지가 있는 리뷰를 가려내고 있다. 업주 리뷰 차단 요청이 있을 때는 해당 리뷰를 30일간 블라인드(노출 차단) 처리한다.

 

‘평 한줄에 매출 뚝’…배달앱 ‘악성리뷰’에 여전히 떠는 사장님들

• 전문가들은 리뷰가 소비자들의 선택을 돕는 순기능도 있는 만큼 완전 폐지가 아닌 악성 후기를 상습으로 남기는 이용자만 제재를 가해야 한다고 주문했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “업주와 고객이 서로 평가하는 ‘상호 평가’ 제도 등을 통해 블랙컨슈머를 걸러낼 수 있을 것”이라며 “또 악성 후기가 나오면 배달앱이 양쪽의 입장을 듣고 객관적으로 판단하는 등 적극적으로 개입해야 한다”고 설명했다.
• 성태윤 연세대 경제학과 교수도 “소비자들은 정확한 정보를 원하기 때문에 리뷰 제도를 폐지하는 것은 바람직하지 않다”며 “습관적으로 문제제기를 하는 이용자에게만 업체가 직접 조치를 취하는 것이 좋다”고 강조했다.

 

별점 중심의 리뷰 방식을 개편한 네이버 ‘키워드 리뷰’

 

 

3. 마켓컬리는 왜 문의 작성 전 확인 사항을 보여줄까?

 

 

 

 

문의를 남기는 사용자에게 가장 중요한 정보나 기준은 무엇일까요? 얼마 전, 마켓컬리 제품 배송에 대한 문의를 남기려 상세 페이지 내 ‘상품 문의하기’를 누르게 되었는데요. 일반적인 경험이라면 바로 문의하기 화면으로 이동할 거라 생각했는데 문의 작성 전 확인해 달라는 타이틀이 적용된 팝업을 접하게 되었습니다.

답변 등록 기간을 포함한 주요 안내, 제품/주문취소/배송 등 사용자가 자주 문의를 남기는 내용을 구분에 따라 3-4가지 항목으로 안내하고 있었습니다. 하단 ‘확인’을 누르면 문의 화면으로 이동하게 되며, 앞서 본 안내사항은 문의하기 시 매 번 거쳐야 하는 과정입니다. 서비스에서 제공하는 ‘정보’로 확인이 가능한 내용이 계속해서 문의로 등록되는 걸 막기 위한 방법이라고 생각해요.

실제로, 지난 뉴스레터에서 살펴본 ‘1:1 문의하기’를 보면 ‘자주 묻는 질문’을 ‘1:1 문의’와 함께 활용하는 경우가 많았는데요. 자주 묻는 질문을 먼저 확인할 수 있는 기회를 제공한 뒤, 사용자로 하여금 실제 문의를 등록할 수 있게 하는 방법입니다. 이는 다시 (1) 자주 묻는 질문을 구분에 따라 정리, 검색이 가능한 경우 (2) 자주 묻는 질문이 리스트로만 제공되는 경우로 나눠볼 수 있어요.

자주 묻는 질문을 구분에 따라 제공하고, 원하는 내용을 검색할 수 있는 것이 중요한 건 사용자의 탐색 과정을 줄여줄 수 있기 때문이에요. 질문의 범위가 다양할 경우 불편을 겪는 내용을 빠르게 찾기 어려울 수 있어요. 사용자가 ‘불편을 겪는’ 시간을 줄여줄 수 있다는 점에서 한 번쯤 고려해볼 수 있는 기능이라는 생각도 듭니다.

이런 맥락에서 컬리가 제공하는 확인 사항은 사용자에게 정말 필요한 정보로 다가올까? 라는 생각이 들어요. 팝업 내 스크롤이 적용되어 있지만 확인 버튼은 고정되어 있어 처음부터 끝까지, 등록된 내용을 확인하기 어렵습니다. 저도 이렇게 글로 작성하는 과정이 아니었다면 그냥 ‘확인’을 누르고 제가 궁금한 걸 작성하는데 집중했을 거에요. 또 3가지 구분에 따라 제공되는 내용이 모두 펼쳐져 있어 접한 순간 내용을 다 봐야 할까? 라는 생각이 먼저 듭니다. 사용자를 위해 제공되는, 잘 정리된 안내 사항의 느낌보다 공지의 느낌이!

 

 

 

 

극히 일부지만, 실제 문의 내용을 살펴보면 (공개된 것에 한해) 팝업 내 포함된 내용이지만 등록된 것들이 꽤 많아요. 1:1 문의 등록 전 제공되는 안내 사항을 사용자들이 자세히 보지 않는다는 것을 의미한다고 생각해요. 결국 사용자가 문의를 등록하기 전 항상 확인해야 하는 정보가 스쳐 지나가는 과정이 되어 버리는 건 아닐까 싶습니다. 컬리는 서비스에 대한 1:1 문의를 별도로 운영하고 있고 해당 화면에는 자주 묻는 질문이 적용되어 있는데요. 문의하는 상황을 서비스에 직접 해야 하는지, 아니면 판매자 상품에 따라 등록해야 하는지를 구분해 질문과 답을 먼저 확인, 찾아볼 수 있도록 제공한다면 어떨까 싶네요.

 

 

4. SK엔카는 왜 채팅 문의 시 기본 선택지를 제공할까?

 

 

 

 

SK엔카와 같은 서비스는 서비스와 사용자 간 문의는 물론, 사용자와 사용자 간 문의가 활발하게 이뤄집니다. 판매자와 구매자가 각각 존재하기 때문인데요. 저 역시 중고차 구매를 위해 오래전 판매자에게 정말 많은 문의를 1:1 채팅으로 남긴 적 있었고 실제 이런 대화가 구매 과정에 많은 도움이 되었습니다. 차량은 대표적인 고관여 제품이라 구매 전 많은 정보를 얻고, 확인해야 하기 때문이에요.

기존 SK엔카는 판매자에게 채팅 또는 전화를 통해 제품에 대한 문의를 할 수 있었습니다. 모든 사용자가 그렇진 않겠지만, 제 주변에서는 첫 문의 시에는 정보가 많이 없는 상태(판매자가 제공한 정보만 있는 상태)라 채팅 문의를 자주 활용하고 있었어요. 저 역시 처음에는 같은 방법을 활용했습니다. 다만 이런 경우, 동일한 문의를 각기 다른 판매자에게 매번 남기기가 꽤 귀찮은 일이 되기도 했어요. 원하는 조건의 매물을 지역이나 조건에 따라 다른 딜러가 판매하는 일이 흔하기 때문입니다.

그런데 SK엔카가 얼마전 업데이트 되면서 이런 불편을 일부 해소할 수 있게 되었어요. 이들이 선택한 건 채팅 문의(내역)가 존재하지 않는 상태에서 문의를 남길 때 구매자가 자주 하는 질문을 기본 선택지로 제공하는 방법이었어요.

• 차량에 관심 있습니다. 구매 가능한가요?
• 부대비용을 포함한 총 차량 구매비용이 얼마 인가요?
• 차량을 보러 가고 싶습니다. 언제, 어디로 가야 하나요?
• 차량의 엔진, 미션 소모품에 이상 없나요?

위와 같이 4가지 질문을 미리 제공, 선택 시 1:1 채팅에 바로 반영되도록 설계 되어 있습니다. 물론 ‘궁금한 내용 직접 문의하기’도 제공, 원하는 내용을 직접 입력할 수도 있어요. 이 4가지 질문은 중고차 구매 과정에서 자주 묻는 질문이라는 판단 하에 활용이 된 것 같아요. 물론 실제 얼마나 이 기능을 사용할 지는 모르지만, 여러 번 같은 문의를 첫 인사처럼 남겨야 하는 중고차 구매 과정에 있어 편의성을 더해줄 수 있는 기능이란 생각이 듭니다. 저도 허위 매물 또는 이미 판매 되었지만 상태를 변경하지 않은 매물 등으로 인해 구매 가능 여부를 많이 물어본 기억이 있어요.

사용자가 궁금해 하는, 자주 입력하는 내용을 문의 과정에서 미리 제공해주는 것. 동일 품목을 판매하며, 판매자와 구매자의 상황이 유사할 경우 고려해볼 수 있는 기능이 아닐까 싶습니다.

 

 

5. 숙박 플랫폼 ‘온다’가 ‘구글호텔’과 손잡은 이유

 

 

온다는 IT의 혜택을 받지 못하는 중소 숙박 업소를 대상으로 그들에게 필요한 맞춤 예약 관리 및 솔루션을 제공해주는 숙박 B2B 플랫폼입니다. 구글호텔은 구글의 숙소 검색 및 예약 서비스로, 온다와 파트너십을 맺었어요. 이는 국내 최초 사례로 구글호텔이 국내 시장에 본격적으로 진출하는 셈이기도 합니다. 온다는 구글호텔과 함께 숙박업계에 D2C 솔루션을 제공할 예정인데요. 숙박을 원하는 고객이 구글에서 온다 파트너 숙박업체를 검색하게 되면, 결제 페이지에서 숙박업체 자체 사이트로 연결이 돼 숙박업체와 직접 거래할 수 있게 됩니다.

 

(1) D2C가 중요한 이유

• 호텔들 입장에선 고객의 재방문을 이끌기 위한 조식이나 쿠폰 등의 혜택을 주고 싶지만 OTA(Online Travel Agency)랑 계약하면 쉽지 않음
• OTA는 일정 수수료를 받고 호텔이나 항공 등 여행 상품을 온라인으로 예약 및 결제하도록 통합적으로 관리해주는 서비스 플랫폼
• 익스피디어, 부킹닷컴, 야놀자, 여기어때 들이 대표적으로, 이러한 서비스들은 그동안 급속도로 성장했지만 그만큼 서비스 경쟁도 심화
• OTA들은 검색엔진에 광고비를 많이 지불하게 됐고 반대급부로 호텔들에게 높은 수수료, 최저가 등을 요구
• 고객 정보를 호텔 측에 제공하지 않기도 하는데, 호텔 입장에선 고객과 소통하기 힘들 수밖에 없는 것
• 숙박 업체들은 플랫폼 광고비 및 입점 수수료를 아끼고, 이용자 데이터를 자체적으로 모을 수 있음

 

(2) 온다가 구글호텔과 하려는 것

• 온다의 D2C 네트워크인 부킹엔진(Booking Engine)과 구글호텔 프리부킹링크(Free Booking Links)를 활용하면 호텔 홈페이지와 직접 연동돼 호텔 입장에선 진짜 고객들의 니즈를 채워주고 단골 고객에게 혜택도 줄 수 있다”
• 프리부킹링크는 지난 3월 구글이 출시한 솔루션으로 호텔 공식 홈페이지로 직접 숙박 예약이 이어지게 한 것. 이를 통해 호텔은 실시간 재고와 가격 등을 노출할 수 있다. 그리고 이를 돕는 것이 온다의 부킹엔진
• 현재 구글호텔은 광고비와 수수료를 요구하지 않고 있고 호텔 홈페이지로 직접 고객이 예약할 경우 발생하는 PG사 수수료 말곤 별도 비용이 없어 OTA 대비 저렴
• 호텔이 고객과 직접적으로 소통할 수 있어 고객 만족도도 높일 수 있다”고 강조. 물론 필요 시 구글호텔 애즈(Ads)를 통해 광고를 집행할 순 있음
• “구글은 전 세계 서비스다”면서 “코로나19가 좀 잠잠해져서 외국인 관광객들이 한국에 왔을 때 쉽게 접할 수 있는 구글 맵을 통해 고객을 받을 수 있다는 것이 큰 경쟁력
• 외국에 나가면 거의 구글 지도를 사용한 숙박 예약이 많은데, 코로나19 이후 외국인 관광객들이 한국에 왔을 때도 가장 먼저 구글 지도를 키고 숙박 예약을 할 것이란 뜻

 

(3) 추가 정보

• 현재의 OTA(Online Travel Agency) 위주 숙박업 시스템에서는 호텔이 플랫폼에 내야 하는 수수료가 5~25%
• 구글호텔의 가장 큰 이점은 입점 수수료가 없다는 것. 야놀자가 업주들에게 받는 6.5%의 수수료, 10% 내외로 알려진 여기어때 수수료에 비해 파격적인 조건