[모바일 서비스 분석 노트] ‘업데이트 안내’ 문구 하나로 앱 사용성 높이기

앱에 접속했을 때 나오는 ‘업데이트 안내’ 팝업, 모두 한 번씩은 보신 적 있으실 겁니다.

새로운 버전이 출시되어 ‘업데이트를 권유’하는 팝업도 있고(대부분 ‘다음에 하기’를 누르고 넘겨 버리는), 반드시 앱을 업데이트 해야만 서비스를 이용할 수 있는 ‘필수 업데이트’ 팝업도 있죠. 어떤 경우든지 유저 입장에서는 꽤나 귀찮은 팝업입니다.

하지만, 서비스를 운영하는 입장에서는 유저들이 최대한 업데이트를 많이 해서 의도한 대로 서비스를 이용해주길 바라죠. 특히 ‘필수 업데이트’를 진행하는 경우라면, 최대한 유저의 불만을 최소화 하면서 업데이트를 진행하고 싶을 겁니다.

서비스를 운영할 때 필수불가결한 ‘업데이트 안내’ 팝업. 어떻게 작성해야 원하는 의도를 달성할 수 있을까요?

이에 관한 몇 가지 사례들을 함께 살펴보고자 합니다.

귀찮은 업데이트 vs 기대감을 갖게 하는 업데이트

1. 업데이트에 대한 설명이 부족한, 불친절한 유형

[당근마켓]의 업데이트 안내 팝업입니다.

반드시 업데이트를 해야 하는 ‘필수 업데이트’ 안내 팝업인데요, 여기에는 “왜 최신 버전 앱을 설치해야 하는지?”에 대한 안내가 없습니다.  

유저 입장에서는 업데이트가 필수라는 점을 더 이상 서비스가 진행되지 않는 ‘상황’으로만 이해할 수 있을 뿐입니다. 당연히 귀찮고 번거로운 업데이트로 여겨질 겁니다.

다음은 [클래스101]의 안내 팝업입니다. 업데이트를 위해 앱이 재시작되고, 수십 초가 걸릴 것이라는 추가 정보는 주고 있지만, 여전히 “업데이트를 왜 해야 하는지”, “하면 뭐가 좋은지” 에 대한 설명은 없습니다.  

업데이트에 대한 심리적 부담을 조금 덜어줄 수 있다는 점에서 첫 번째 사례보다는 낫지만, 여전히 귀찮은 업데이트가 될 확률이 커 보입니다.

2. 모호한 표현으로 업데이트 이유를 설명하는 유형

다음 유형은 [쿠팡플레이] , [무신사]의 안내 팝업입니다. ‘안정적인 서비스’, ‘최적의 사용 환경’을 위해 업데이트가 필요하다는 가장 흔하게 볼 수 있는 유형입니다. 

서비스 운영을 했을 때의 경험을 생각해보면, 보통 이런 경우는 앱 오류를 수정 해야 하거나 보안 정책을 업데이트 하는 등 구체적인 설명을 피하고 싶을 때 많이 사용했던 것 같습니다.

이런 유형도 여전히 귀찮은 업데이트 안내이지만, 최소한 “이 업데이트가 필요한 거구나” 하는 인식은 줄 수 있으니  첫 사례보다는 낫다고 볼 수 있습니다.

위 사례는 [미래에셋증권]의 안내 팝업입니다. 여기서 말씀드리고 싶은 건, 공손히 안내한다고 해서 ‘누르고 싶은 업데이트’가 되지는 않는다는 점입니다. “진심으로 감사드립니다” , ” 감사합니다” 등의 표현을 쓰고 있어 기분은 조금 덜 나쁘지만, 업데이트를 해야겠다는 호기심은 생기지 않았습니다.

3. 업데이트에 대한 기대감을 갖게 하는 유형

다음으로,  우수 사례라고 생각하는 [머지포인트]의 안내 팝업입니다. 인상적인 건 앱 업데이트를 최대한 즐겁고 가치 있는 일로 콘셉트를 잡고 있어요.

1) 우선, 타이틀에서 신나는 일이 생긴 것 같은 적극적인 안내를 하고 있습니다. 다른 사례와 비교해보면 그 차이가 잘 느껴지는데요,

 ‘업데이트 안내’ , ‘최신버전 앱이 있습니다’ 라는 일반적인 안내는 “최신버전 앱이 있는데 설치 해볼 거면 해보세요..” 하는 다소 수동적인 느낌을 줍니다.

반면에 “새로운 버전이 업데이트 되었어요!” 라는 문구는 어떤가요? 이전과는 다른, 좋은 변화가 생겼다는 의미가 좀 더 생동감 있게 느껴지지 않나요?

2) ‘유저들의 의견을 반영’ 해서, ‘사용성을 개선’ 했으니,  ‘즐겨보세요’ 라고 권유하고 있습니다.

서비스 제공자 입장의 일방적인 업데이트가 아니라 유저들의 의견이 반영된, 유저에게 도움이 되는 것이라는 점을 알려주니 “업데이트를 왜 해야 하는지?”에 대한 안내가 되면서 기대감도 갖게 됩니다.

그리고 이런 변화를 “즐겨보세요” 라는 문구를 통해, 이 업데이트는 귀찮은 것이 아니라 내가 즐길 거리가 더 생긴다는 기대감을 갖게 됩니다.

이건 업데이트 안내 상세 페이지입니다. 이렇게 업데이트를 재미있게 안내하는 건 처음 본 사례였어요.

업데이트를 → level up 되었다고 표현하고, 업데이트 내용을 ‘기쁜 소식’이라고 표현하고 있습니다. 이런 업데이트라면 조금의 수고로움은 충분히 감수하고 업데이트를 하고 싶어지지 않을까요?

해야 하는 ‘행동’ 보다는, 얻을 수 있는 ‘가치’를 강조

유저의  행동을 유도하려면, 그 행동/의무를 강조하기보다는 그걸 통해 얻을 수 있는 ‘가치’를 알려주는 것이 중요합니다. 좋은 사용성을 위한 문구 작성의 공통점이죠.

오프라인 서비스와도 결이 크게 다르지 않습니다. 지금까지 경험했던 서비스 중에 왠지 기분 좋은 느낌을 줬던, 친절하고 영업도 잘하는 직원을 생각해보면 되겠죠? 그런데 왜 앱 서비스를 기획할 때는 엄격하고 근엄한 직원이 되어 버리는 경우가 많은 걸까요? 

말 한 마디로 그냥 돌아갈 사람도 고객으로 만들 수 있는 것처럼, 앱 서비스에서도 사소한 문구 하나가 중요하다는 점을 다시금 느끼게 됩니다.