앱을 잘 만드는 회사와 앱이 잘 되는 회사.
언뜻 보기에 비슷해 보이지만 잘 생각해 보면 분명 차이가 있죠.
그렇다면, 두 회사의 다른 점은 무엇일까요?
엄청난 광고비, 시장 선점 타이밍, 운, 뛰어난 팀…등등 아마도 지금 이 글을 읽고 있는 사람의 수 만큼이나 다양한 이유를 꼽을 수 있을 겁니다.
하지만 앱도 ‘고객’이 방문하는 하나의 매장이라는 대전제를 가정한다면, 답은 매우 간단해지죠.
일반적으로 우리는 앱의 오류가 적고, 디자인이 예쁘면 잘 만들어진 앱이라고 이야기합니다. 그렇다고 해서 잘 되는 앱이라고 말할 수는 없죠. 고객이 자주 찾게 되는 앱이야말로 잘 되는 앱이 될 가능성이 매우 높습니다.
만약 앱 데이터를 봤을 때 앱 삭제율이 낮고 재방문율이 높고 전환율도 높다면 단언컨대 당신의 앱은 잘 되어가고 있고, 앞으로의 성장은 물론 성공까지 할 확률이 커집니다.
많은 회사에서 앱을 런칭하면 누적 다운로드 수와 회원가입자 수 등의 볼륨을 설명하는 지표에 매몰되는 경우가 많습니다. 이는 초기에는 중요할 수 있지만, 앱도 얼마든지 마케팅으로 ‘오픈 효과’를 볼 수 있기에 런칭 이후는 얼마나 많은 유저들이 지속적으로 활발하게 사용하는지가 관건이 됩니다.
더욱이 경쟁자들이 계속 등장하는 앱 시장에서 신규 유저를 획득하는 비용과 이탈한 유저를 다시 확보하기까지 회사에서 부담해야 할 비용, 리소스는 점점 더 커지고 있어 기존 사용자에게 더욱 집중하는 것이 보다 효과적이죠.
소위 ‘잘 되는 앱’들은 앱 다운로드 수, 회원가입자 수와 같은 단순한 정량적 수치에 만족하지 않습니다. 제대로 잘 돌아가고 있는 서비스라면 ‘재구매율’과 ‘매출액’ 등을 위해 치열하게 고민하고 있을 게 분명하고, 아주 단편적으로는 DAU와 MAU와 같은 사용자 행동 지표로 앱의 활성도를 이야기할 수 있어야 합니다.
그렇다면, 어떻게 하면 잘 되는 앱이 될 수 있을까요?
국내 1위 대형 서점인 K 문고의 모바일 앱 사례를 살펴봅시다. K 문고의 경우 이미 많은 성과를 거두고 있지만, 코로나 이전에는 업의 특성상 여전히 오프라인 채널에 대한 매출 의존도가 50% 이상으로 높았습니다. 코로나라는 특수한 상황도 일부 작용했겠지만, 기존 고객들의 행동 패턴 파악에 집중하여 모바일 앱의 매출 비중을 대폭 높이고 활성화된 채널로 변화하면서 ‘잘 되는 앱’으로 커가고 있죠.
앱의 활성도는 DAU, MAU 외에도 체류시간, 이벤트가 발생한 지점, 횟수, 이탈한 페이지, 이탈한 패턴 등 사용자의 상세한 행동 데이터로 파악할 수 있습니다.
그동안 어떻게 하면 더 많은 유저를 앱에 데려올지에 대해 공을 들였다면, ‘잘 되는 앱’이 되기 위해서는 K문고 사례와 같이 유저에게 최적화된 앱 사용 환경을 제공해야 합니다.
그리고 그런 환경을 제공하려면, 정성적·정량적 사용자 행동 분석을 통해 사용 경험을 개선하는 과정에 집중하는 것이 필수적입니다.
해당 글은 유저해빗과 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
