당신이 가지고 있는 문제는 무엇인가요?
업무를 하다 보면 고객의 문제를 파악하고 이를 해결하는 것이 중요하며, 고객의 관점에서 서비스에 접근해야 한다는 이야기를 많이 듣게 된다. 이렇게 고객의 문제를 찾거나 고객으로부터 서비스의 방향성을 파악하고 개선점을 찾아내기 위해 인터뷰를 진행할 수 있다.
이번 글은 고객 인터뷰에 대해 적어본 글이다. 글의 순서는 아래와 같다.
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인터뷰 준비하기
인터뷰를 진행한다고 하면 인터뷰이를 어떻게 구해야 할지, 질문은 어떻게 해야 할지, 인사이트는 어떻게 도출할 수 있을지 고민이 되기도 하고 인터뷰어로서 부담이 되기도 한다. 또한 무작정 인터뷰를 진행하기에는 비용과 예산의 문제도 발생하고, 충분히 준비하지 않은 상태라면 좋은 결과를 가져오지 못하는 경우가 발생하게 된다. 그래서 먼저 인터뷰를 준비하는 단계가 필요하다.
1. 인터뷰 대상 정의
먼저 어떤 대상을 인터뷰할지 정의를 내려야 한다. 대부분 인터뷰의 경우 특정 관심 분야나 라이프스타일을 명시하고 불특정 다수로부터 모집하는 경우가 많다. 또는 주변의 지인부터 시작해서 알음알음 확장해나가는 경우도 많다. 물론 다양한 사람들 또는 관심이 있는 사람들에 대한 인터뷰를 진행하는 것도 나쁘지 않다. 다만 이들에게서 얻을 수 있는 정보는 사실 인터뷰어가 알고 있는 사실을 재확인하는 정도에 그치기 쉽다.
문제를 찾기 위한 인터뷰라면 오히려 우리의 서비스와 상관이 없을 것 같은 사람들과 인터뷰를 진행하는 것이 새로운 인사이트를 발견하게 될 가능성이 높기도 하다. 또는 우리의 서비스를 이용하는 고객 중 소수에 해당하는 사람들을 대상으로 진행하는 것도 나쁘지 않다. 다수에 해당하는 사람들의 니즈를 찾아야 한다고 생각할 수 있다. 하지만 오히려 이렇게 소수 즉, 다수와는 다르게 생각하거나 극단적으로 제품을 사용하는 사람들을 대상으로 인터뷰를 진행하게 되면 기존에 생각하지 못했던 인사이트를 발견하게 되거나 문제 해결의 실마리를 찾게 되는 계기가 될 수 있다.
2. 인터뷰 인원 선정
인터뷰는 설문조사와 달리 시간과 공간의 제약이 존재하기 때문에 많은 수를 대상으로 진행하기가 어렵다. 그래서 몇 명을 해야 좋을까라는 기준을 수립하는 것이 제한된다. 다만 최소한 5명은 인터뷰를 진행하는 것이 좋다. 제이콥 닐슨이 진행한 사용성 연구에서는 5명을 인터뷰하는 경우 약 85% 수준으로 문제가 발견되고, 15명 정도 진행하게 되면 약 100% 수준으로 문제가 발견되었다는 결과를 얻었다.
인터뷰는 양보다는 질이 중요하다. 이러한 이유 때문에 절대적으로 많은 수의 사람들을 대상으로 인터뷰를 진행하기보다는 오히려 인터뷰를 진행하면서 지속해서 인터뷰 질문이나 가이드라인을 수정 및 보완하여 인터뷰의 품질을 향상하는 것이 좋을 수 있다.
3. 인터뷰 가이드라인 제작
인터뷰를 진행하기 전 질문지를 작성하는 것은 당연하다. 하지만 인터뷰를 진행하면서 마치 대본을 읽듯 질문지에 작성한 내용만을 토대로 질문하게 되면 좋은 인사이트를 발견하기 어렵다. 또한 사진 촬영 및 녹취 동의 등 꼭 진행해야 하는 것 중 놓치는 것이 발생할 수도 있다. 이러한 문제를 방지하기 위해 인터뷰 가이드라인을 작성하여 인터뷰 상황에 유연하게 대처할 수 있도록 준비하는 것이 좋다.
인터뷰 가이드라인은 시작(IceBreaking) -> 질문 -> 마무리 순으로 정리하여 작성하고 단계별로 꼭 진행해야 하거나, 예측 가능한 상황, 대처 방법 등을 기재한다. 시작 단계에서는 자기소개, 인터뷰 목적 및 내용, 소요 시간, 사진 촬영이나 녹취 등에 대한 동의, 사진이나 녹취본 폐기 계획, 인터뷰이를 파악하기 위한 간단한 질문 등을 포함한다. 질문 단계에서는 질문, 부가 질문 등을 포함한다. 마무리 단계에서는 질문 단계에서 미처 파악하지 못한 것들을 재확인하기 위한 추가 질문, 감사 인사 등을 포함한다.
인터뷰 질문
인터뷰는 설문조사가 아니다. 또한 단순히 지표 검증, 가설 검증을 위해서 수행하는 것이 아니다. 인터뷰는 대면으로 진행하는 만큼 여러 가지 이야기가 나올 수 있고, 인터뷰이의 바디랭귀지에서도 많은 힌트를 얻을 수 있다. 이러한 이유 때문에 ‘예’, ‘아니오’와 같은 방식으로 대답할 수 있는 질문은 하지 않는 것이 좋다. 오히려 인터뷰이가 고민하고 계속 이야기를 꺼낼 수 있게끔 질문을 구성하는 것이 좋다.
신디 앨버레즈는 본인의 저서 ‘린 고객 개발’에서 인터뷰 질문의 뼈대를 아래와 같이 이야기하였다.
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이를 토대로 인터뷰 질문을 구성해보면 ‘경쟁사 정보를 얻기 위해서 사용하는 도구나 제품이 있을까요?’, ‘해당 업무를 수행하기 위해서 어떻게 하셨는지 말씀해 주실 수 있으실까요?’와 같이 열린 질문을 던질 수 있다. 이런 열린 질문은 인터뷰이가 고민하고, 인터뷰어에게 설명하는 것이기 때문에 문제에 대한 여러 실마리를 파악하기 용이하다.
인터뷰 TIP
인터뷰는 서로 모르는 사이에서 진행되는 경우가 대부분이다. 즉, 인터뷰어에게도 인터뷰이에게도 부담이 느껴지는 상황이기 때문에 답변이 솔직하지 못한 경우가 많다. 인터뷰 결과를 향상하기 위해서 아래의 방법을 활용해보는 것도 좋다.
1. 편안한 분위기 조성하기
– 인터뷰를 진행하는 장소를 인터뷰이에게 익숙한 장소로 선정하면, 가장 자연스러운 행동을 볼 수 있으며 인터뷰이에게 편안한 환경을 제공할 수 있다.
– ‘당신의 의견이 큰 도움이 될 거예요.’, ‘당신이 전문가라고 생각합니다.’와 같은 긍정적 피드백을 통해 인터뷰이가 답변하기 편안한 환경을 제공할 수 있다.
2. 침묵
– 일반적으로 침묵은 상대방으로 하여금 불안함 및 불편함을 제공한다. 의도적인 침묵을 통해 인터뷰이가 더 많이 말할 수 있도록 유도할 수 있다. 침묵으로 불편함을 느낀 인터뷰이가 많은 얘기를 꺼내는 상황에서는 의도치 않게 본인이 가지고 있는 내면의 이야기를 꺼내는 경우가 존재한다. 이러한 답변은 사용자가 가지고 있을 가장 큰 고민의 실마리가 되기도 한다.
결론
인터뷰는 기획자나 PM이 반복적으로 수행하게 되는 업무 중 하나다. 기획자나 PM이 만들어내는 제품 및 서비스는 결국 사용자가 가지고 있을 어떠한 문제들을 해결하기 위한 것이다. 이러한 이유 때문에 사용자의 문제를 끊임없이 찾아내는 것이 중요하다. 서비스나 제품의 초기 기획 단계에서 단순히 가설을 검증하기 위해서만 인터뷰를 수행하기보다는 제품의 모든 프로세스 단계에서 반복적으로 수행하면, 제품 품질을 향상하는 데 큰 도움이 될 수 있다.
June님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
