돈 되는 혁신하기 ep1.
“우리가 SUV라뇨? 말도 안 됩니다.”
1990년대 당시 포르쉐를 모는 고객들과 대조적으로, 차를 제작하는 포르쉐는 주머니 상황이 좋지 않았다. 80년대에 비해 연간 매출이 1/3 수준으로 떨어졌기 때문이다. 회사의 제조 과정은 비효율적이었고 결함이 많았다. 그래서 나온 해결책이 SUV였다.
처음에 꽤 반발이 심했다. 당시 미국에서 SUV란 그리 멋진 이미지가 아니었기 때문이다. 아이들과 함께 시장에 장 보러 가는 화목한 가족의 모습이 떠오른다. 평범한 인생을 살다가 어느새 부모가 되어 아이들과 함께 이동하고, 그리고 많은 짐을 실을 수 있는, 소소하게 살아가는 가족들의 모습이 연상된다.
새로 부임은 41세의 젊은 CEO는 회사의 비효율적 프로세스를 갈아엎고 일본식 제조방식을 채택해 포르쉐에 조금의 시간을 벌어줬다. 이후, 그는 포르쉐의 근본적인 문제를 해결하기 시작했다. 그는 고객이 원하는 걸 만들어야 한다고 주장했다.
포르쉐는 고객의 목소리를 듣기 시작했다. 수많은 인터뷰를 진행한 결과는 놀라웠다. 고객들이 SUV를 원하는 것이었다. 포르쉐는 차의 종류뿐만 아니라 내부에 들어가는 모든 기능에 대해 고객의 의견을 구했다. 생각보다 포르쉐에는 멋지지만 쓸모없는 기능이 많았다. 고객들은 포르쉐의 상징과도 같은 6단 레이싱 변속기가 아닌, 더 큰 컵홀더를 원했을 뿐이다. 하지만 그들이 낸 돈의 많은 부분이 변속기 제작에 사용됐다는 점이 문제였다. CEO는 즉시 비싸고 쓸모없는 기능을 없애버렸다.
철저히 고객이 원하는 것을 토대로 만든 포르쉐의 첫 SUV는 바로 카이엔(Cayenne)이다. 포르쉐는 자신들이 만들고 싶은 것을, 그렇지만 고객은 딱히 관심 없는 기능을 포기해야 했지만 덕분에 회사는 반등할 수 있었다. 엔지니어에게 이 과정은 결코 쉽지 않다. 자신의 기술력, 뛰어난 성능에 대한 자부심이 있기 때문이다.
포르쉐가 했던 일을 어려운 말로 하면 ‘고객의 지불용의‘를 파악했다고 할 수 있다. 그들은 하나하나 모든 기능을 탑재하기 전에 고객에게 물어봤다. 이 기능에 돈을 내시겠습니까? 고객이 no라고 하면 그 기능은 사라진다.
안타까운 점은 너무나 많은 회사가 지불용의를 무시하고 신제품을 출시한다. CB인사이트의 조사 결과에 따르면 스타트업의 70%가 3년 이내 폐업을 하는데, 그 원인으로 ‘고객이 원하지 않는 제품을 만들어서’가 1위를 차지했다.
핵심은 제품 설계 단계에서부터 고객의 지불용의를 반영하는 것이다. 이를 잘 파악했다면 제품이 쉽게 설계되고, 디자인이 나오고, 최적의 가격을 정할 수 있다. 적어도 고객이 사지도 않을 제품에 거금을 투자하는 일을 피할 수 있다.
앞으로 ‘돈 되는 혁신하기‘ 시리즈를 통해 고객의 지불용의를 파악하는 방법, 고객의 원하는 상품을 만드는 법에 대해 자세히 다뤄볼 예정이다. 그래서 결과적으로 돈이 되는 혁신을 할 수 있도록 돕는 것이 이번 시리즈의 목표이다.
이대표는 재택근무중님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
