진짜 인사이트를 얻고 싶다면 하지 말아야 할 질문
유저 인터뷰는 사용자가 제안하는 해결책을 수집하기보다, 그 기저에 있는 문제를 이해하는 데 목적이 있습니다. 문제를 깊게 올바로 이해해야 전문가인 제품팀이 그에 맞는 최적의 솔루션을 만들 수 있을 텐데요. 이를 위해서는 올바른 질문이 필요합니다.
좋은 인사이트를 얻기에 적합하지 않은 잘못된 질문과 그 이유, 그리고 더 나은 방법은 무엇인지 알아봅시다.
“이런 프로덕트가 만들어진다면 사용하시겠어요?”
ℹ️ 이 질문이 별로인 이유 : 사람들은 미래에 일어날 일을 잘 예측하지 못합니다. 그리고 대개 긍정적으로 답변하는 경우가 많습니다. 하지만 프로덕트가 출시되었을 때 정말 사람들이 사용하리란 보장은 없습니다.
✅ 이렇게 해보세요 : 미래의 일을 가정하기보다 과거에 유사한 문제를 어떻게 풀었는지 물어보세요. 과거의 행동은 미래의 행동을 예측하는 데 좋은 힌트가 될 수 있습니다.
“이 기능이 유용하다고 생각하나요?”
ℹ️ 이 질문이 별로인 이유 : 모든 기능은 ‘유용’하긴 합니다. 따라서 ‘유용’하다는 답변이 나올 가능성이 높은데, 해당 기능이 특정 상황에서 정말 중요한 문제를 풀 수 있는지 여부를 날카롭게 파악하기는 어렵습니다.
✅ 이렇게 해보세요 : 과제 기반의 사용성 테스트를 통해 사용 패턴을 직접 관찰하거나, A/B 테스팅으로 사용자들이 어떤 반응을 보이는지 비교해보세요.
“이 디자인이 마음에 드시나요?”
ℹ️ 이 질문이 별로인 이유 : 대다수의 사람은 무엇이 ‘좋은’ 디자인인지 잘 모릅니다. 프로 디자이너가 아닌 이상, 봤을 때 좋아 보인다는 정도 외에 더 깊이 있는 답변을 주기 어렵습니다.
✅ 이렇게 해보세요 : 단편적인 반응을 해석하는 과정이 필요합니다. 만약 누군가가 어떤 디자인을 보고 ‘유치하다’고 했다면, 컬러가 너무 다양하다는 의미로 해석할 수 있습니다.
“부모님, 자녀, 친구가 이 제품을 쓸 것 같나요?”
ℹ️ 이 질문이 별로인 이유 : 자신의 행동조차 잘 판단하기 어려운데, 다른 사람의 행동을 예측하기란 거의 불가능합니다.
✅ 이렇게 해보세요 : 제품의 타깃과 정확히 일치하는 사람만을 인터뷰이로 선정하세요. 올바른 대상에게 올바른 질문했을 때 기대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
유저 인터뷰를 통해 ‘진짜 인사이트‘를 얻고자 한다면, 대상 선정부터 질문지 문장 하나까지 철저하게 준비할 필요가 있습니다. 진짜 혁신은 매우 디테일한 뉘앙스를 읽어내는 데서 시작되니까요!
* 원문을 번역/편집해 공유해 드립니다.
Lina L 님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
