안 그래도 스마트폰이 생겨난 뒤로 모바일 사용량이 많아졌는데요. 코로나 시국 이후의 사용량은 더 많아질 수밖에 없었던 것 같습니다. 이처럼 우리의 일상이 모바일이 주가 됨에 따라 다양한 서비스를 지원하는 앱 또한 많아졌습니다.
글로벌 어트리뷰션 선두 기업인 앱스 플라이어에서 2020년 12월 29일 공개한 자료에 따르면, 앱 사용량이 급증한 반면 앱 삭제율 또한 증가했다고 하는데요. 집콕 현상으로 인해 다양한 앱을 이용하면서 새로운 앱으로의 이동이 가속화된 현상이라고 합니다. 그만큼 app에서는 새로운 사용자를 유입시키는 것만큼이나 기존 사용자들을 유지하는 것도 중요해진 것 같습니다.
그래서 이번 포스팅에서는 어떻게 하면 기업 입장에서 ‘앱삭‘을 안 당할 수 있는지? 어떻게 하면 사용자의 잔존율을 높일 수 있는지? MZ세대를 기준으로 살펴보고자 합니다.
위에서 잠깐 언급한바, ‘앱삭’은 MZ세대 사이에서 오가는 신조어 중 하나로 ‘앱 삭제’를 뜻합니다. 그만큼 사용 어플이 마음이 들지 않는다면 가차 없이 삭제해버리는 성향이 강하다는 것을 간접적으로나마 느낄 수 있는데요.
그렇다면 왜? 그들은 무엇이 마음에 안 들어 앱 삭제를 하는 것일까요?
메뉴가 너무 많거나 화면이 너무 번잡스러울 때👎
다양한 건 좋지만 소박한 것을 좋아하고, 아예 화려한 것이 아니라면 심플함을 좋아하는 MZ세대. 곧 모바일에서도 이러한 성향을 엿볼 수 있겠는데요. 이들은 무조건 직관적이면서도 쓰기 편한 앱을 지향하고 있으며 어플 내에서 작은 기능이라도 불편함을 느끼게 되면 바로 이탈해 앱 삭제를 하는 경우가 많습니다.
예를 들어 카테고리조차 깔끔하고 보기 쉽게 분류되어 심플한 컨셉이어야 하고, 회원가입이나 결제 절차가 복잡한 경우에는 과정을 끝마치기도 전에 이탈해버리곤 합니다.
즉, 이들은 신속함을 곧 편리함으로 여기기 때문에 앱 가입자를 늘리고 싶다면 복잡한 인증 단계는 물론 결제 절차(1~2단계)도 절대적으로 최소화하는 것이 좋습니다.
갑.분.쌩.업(갑자기 분위기 생뚱맞은 업데이트는 지양)👎
아이콘 순서나 터치 위치를 바꾸었다고 해서 단순히 ‘엄지손가락을 조금만 더 움직이면 될 텐데’라고 생각한다면 크나큰 오산입니다. MZ세대는 이 작은 차이를 엄청 불편하게 느끼기 때문이죠. 이미 스마트폰에 습관화된 세대지만 초기 버전의 앱에 적응되어 버린 이들은 딱히 이유가 있지 않고서야 뒤바뀐 기능들을 이해 못 할 때가 많습니다. 물론 저도 그렇고요!
그리고 APP마다 부여한 사용법과 기대하는 기능이 있는데도 불구하고 새로운 업데이트를 통해 특정 기능을 생뚱맞게(?) 강화한다면 사용자는 거부감을 느낄 수밖에 없게 되겠죠.
빠르고 정확한 고객센터 CS 연결👍
그리고 이 경우는 MZ세대가 아니어도 누구나 공감할 수 있을 것 같은데요. 바로 고객센터와 연결하다가 진 빠지는 순간입니다.
요즘은 전화 상담 이전에 챗봇 상담을 통해 문제를 먼저 해결할 수 있도록 시스템이 갖춰져 있으나 이를 통해 원하는 답변을 얻지 못해 전화 상담을 연결해야 하는 경우가 대부분인데요. 전화 상담 연결 중 기다리는 시간이 길어지면 갖가지 에러 사항을 겪는 등 이미 불편함이 있어 문의를 하고자 하는 소비자들에겐 브랜드 이미지까지 부정적으로 바뀌게 됩니다.
그렇기 때문에 빠르고 정확한 CS라면 앱 만족도는 물론 브랜드에 대한 긍정적인 이미지도 제고할 수 있습니다.
피드백을 진정성 있게 받아들일 때👍
이들은 피드백을 주고 받는 것을 좋아합니다. 리뷰를 찾는 것은 물론 쓰는 것 또한 중요시하고 있습니다.
그렇기 때문에 자신이 앱 리뷰에 남긴 의견을 브랜드 측에서 적극 반영해주거나 피드백이 빠를 때 ‘아 이 어플 되게 진정성 있다, 감동이다’라는 생각이 들면 그 이후부터는 조금의 불편을 감수하더라도 앱 삭제를 하지 않는 때도 있습니다.
그만큼 app 기업에서는 사용자의 부정적인 감정이나 생각들을 캐치해내고 공감하며 보다 섬세하게 서비스하는 자세가 중요해졌습니다.
투자한 시간 대비 높은 만족도를 일으킬 수 있게 하자
‘가성비’, ‘가심비’라는 말 들어보셨나요? 앱 사용에 있어 이와 상통하는 말은 바로 ‘투자한 시간 대비 높은 만족도’입니다. 원래 있던 기능이더라도 더욱 스마트하게 쓸 수 있는 것이 새로운 기능보다 좋은 반응을 얻을 확률이 높다는 말이기도 하죠.
예를 들어 카카오톡 오픈 채팅방에서 방을 개설한 사용자에게 ‘방장봇 기능’을 활용할 수 있게끔 해, 키워드만 미리 설정해둔다면 실시간으로 관리가 어려울 때 방장봇이 알아서 환영 인사와 안내 메시지를 남겨주는 역할을 대신하게 됩니다.
사실 최근의 아이폰이나 인스타그램 업데이트 이슈도 그러했고, 많은 기업이 보다 질 좋은 서비스를 제공하고자 앱을 업데이트하는 때가 잦지만 사용자들은 갑작스러운 업데이트 기능으로 당혹감을 감출 수 없을 때가 많은데요(특히 저란 사람).
이미 많은 사용자들이 기존 앱에 대해 가지고 있던 이미지와 다른 컨셉을 불러일으켜 좋지 않은 반응을 보이는 것은 물론, 생뚱맞게 느껴지는 기능들로 인해 가차 없이 앱 삭제를 하는 경우가 많아질 수밖에 없는 것 같습니다.
때문에 기존에 있던 앱 기능을 더 확대 시켜서 사용하기 편리할 수 있게끔 리뉴얼하는 것이 더 현명한 선택일 수 있겠습니다.
생각보다 앱삭하는 경우가 많아 놀라셨나요? 저 역시도 앱 사용을 돌이켜봤을 때 조금의 불편함이 생기거나 이용을 잘 안 하게 되는 어플이라고 생각되면 바로 삭제하곤 하는데요. 사용하지 않는 어플은 모바일 속도만 느리게 할 뿐 예전처럼 많은걸 쟁이고(?) 있지 않게 되는 것 같습니다…^^;
앱 개발자분들의 노고를 모르는 것은 아니지만😂 그만큼 유의미한 기능 개발과 업데이트가 이루어지길 바라면서! 이번 포스팅은 여기서 마치겠습니다.😉
옌 yen님이 블로그에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
