모든 회사는 물건이나 서비스를 대중들에게 판매합니다. 법이 좋아하는 말로 표현하면 “재화나 용역”을 공급한다고 합니다. 새롭고 혁신적인 사업을 하는 스타트업도 예외가 아니죠. 스타트업도 결국 물건이나 서비스를 팔고 돈을 법니다. 그 과정에서 회사는 불특정 다수 고객과 계약을 맺는데 그것이 바로 “약관”인 것입니다.
물건이나 서비스를 팔고 돈이 회사로 들어오게 되면 이유 불문하고 토해내기가 여간 힘든 것이 아닙니다. 고객의 입장에서는 자유롭게 환불받고 싶고 회사 입장에서는 한번 팔면 돈을 돌려주기가 싫죠. 특정 개인 간의 계약에서는 당사자가 마음대로 환불 여부를 정할 수 있습니다. 그런데 “약관”으로 계약을 맺은 경우에는 당사자가 마음대로 정할 수 없습니다. 약관이라는 것이 회사가 단독으로 정해서 고객들에게 일방적으로 제시하는 계약이기 때문에 국가의 규제를 받습니다. 약관법에 따르면 “고객에게 일방적으로 불리한 것은 무효”입니다.
1. “개봉 후 환불 불가” 스티커를 떼면 환불이 불가할까?
많이들 경험해보셨죠. 물건이 집에 도착했는데, 박스 포장에 “개봉할 경우 환불 불가”라는 스티커가 붙어 있는 것을 자주 보셨을 것입니다. 그런데 정말 그럴까요? 결론부터 말씀드리면 “스티커 떼고 개봉해도 환불 가능”합니다.
관련 법을 일단 숙지하고 계시면 됩니다. 전자상거래법 제17조에 따르면 물건을 받은 날로부터 7일 내에는 자유롭게 청약 철회를 할 수 있습니다. 청약 철회는 환불할 수 있다고 생각하시면 편합니다. 상품을 훼손하지 않고서는 상품의 일반적 포장을 개봉한 것만으로는 환불 불가라 할 수 없는 것입니다. 아주 단순한 변심으로도 얼마든지 환불을 할 수 있는 것이죠.
주의해야 할 점은 정품 라벨을 훼손하거나, 상품의 중요한 일부라고 할 수 있는 화장품 포장을 훼손하면 상품의 가치를 훼손한 것이라고 볼 수 있으므로 환불 불가 사유가 될 수 있습니다.
2. 렌터카나 호텔 등 특가 상품 환불 불가는 어떨까?
호텔을 예약했다고 합시다. 한 달 뒤에 빌리는 것으로 예약하고 결제를 했습니다. 그런데 다음날에 여행이 갑자기 무산되어서 취소하려고 했더니, 취소 수수료를 50%나 떼고 돌려주었습니다. 이에 항의했더니 고객센터에서는 ‘우리가 예약 당일만 취소 가능하고 다음날부터는 수수료 뗀다고 하지 않았냐? 너도 그것을 보고 결제한 것이니 전액 환불은 불가다’라고 합니다. 이것이 맞는 말일까요?
이것도 안 됩니다. 초특가 상품이라고 아무리 광고를 해도 초특가 상품이라는 이유로 환불 불가는 불법입니다. 그런데 정상 요금 상품, 특가 상품, 초특가 상품을 실제로 병렬적으로 판매하면서 요금도 다르게 적용하여 고객에게 자유로운 선택권을 보장한 경우에는 초특가 상품의 수수료 취득이 인정될 수 있습니다. 그런데, 약관 상에만 차등을 두고 실제로는 초특가만 판매하는 경우나 극성수기에만 일시적으로 적용되는 것은 허위광고로서 무효인 규정입니다.
렌터카의 경우에는 공정거래위원회에서 더욱 강화한 지침을 내린 바 있습니다. 렌터카를 빌리기로 한 때로부터 24시간 이내에 취소할 경우에는 이용 금액의 10%만 수수료를 냅니다. 24시간 이전에 취소할 경우에는 위약금을 부과할 수 없습니다.
이러한 법과 공정위의 지침에도 아랑곳하지 않은 업체들이 다수이지만, 신고가 들어가서 단속이 될 경우에는 시정 조치 및 과태료가 부과될 수 있습니다.
3. 약관 작성 시부터 환불 규정을 합법적으로 해야
회사 입장에서는 당연히 한번 들어온 돈을 돌려주고 싶지 않죠. 어떤 결함이 있는 것도 아니고 단순 변심일 경우에는 더욱 그럴 거예요. 그 심정은 이해가 되지만, 법은 엄연한 법이니 회사는 약관을 작성할 때부터 특히 “환불 규정”을 주의해서 작성해야 합니다.
업종에 따라서 공정위가 별도로 지침을 내리는 경우가 있으니 반드시 미리 살펴봐야 하고, 그렇지 않을 경우에는 계약일 또는 물건을 받은 날로부터 “7일” 이전에는 환불이 가능하게 설정해야 하는 점을 유념해야 할 것입니다.
