유명한 게임들을 보면 팬들이 스스로 유저 유형을 나누면서 재미를 느끼고 서로 공감대를 형성합니다.
게이머라면 유저 유형 두세 가지 정도는 앉은 자리에서 바로 뽑아낼 수 있을 정도로 많은 사람이 유저들의 성향이 제각기 다르다는 것을 피부로 느끼고 있는데요.
온갖 배경의 사람들이 물리적인 장벽을 초월해서 자유롭게 모이는 곳인 만큼 게임에는 정말 너무나도 다양한 유저들이 있습니다. 같은 게임을 플레이하더라도 유저마다 원하는 것도, 몰두하는 요소도 모두 다릅니다. 그런데 한 가지 방식으로만 유저를 관리한다면 매우 일부의 유저만 만족시킬 수 있겠죠.
더 많은 유저에게 만족스러운 플레이 경험을 제공하기 위해서는 유저 성향에 따라 맞춤 서비스를 제공해야 합니다. 원하는 게 다르다면 다른 것을 주는 것이죠.
유저 성향별 유형
유저의 성향은 어떻게 알 수 있을까요? 바로 유저의 행동 분석, 즉 플레이 패턴 분석을 통해 알 수 있습니다. 자사 유저 유형을 참고하여 몇 가지 예시를 들어보겠습니다.
유형 1. 시작부터 PvP
유저 A는 아직 어느 정도 실력이 쌓이지도 않았는데 게임 초기부터 주구장창 PvP만 플레이하고 있습니다. 이런 유저는 어떤 성향을 가진 사람일까요? 아마도 경쟁심이 매우 높고, 상위 랭킹 유저가 되는 것을 목표로 삼고 있을 것으로 보입니다. 계속되는 패배로 좌절하지 않도록 이 유저에게는 PvP 승률을 높일 수 있는 전략이나 아이템 등을 잘 안내한다면 이탈 확률을 줄일 수 있습니다.
유형 2. 폭풍 성장
이 유저는 플레이 시간이 짧은 편인데도 매우 빠르게 레벨업을 하고 성장하는 플레이 패턴을 보이고 있습니다. 게임에 많은 시간을 들일 수 없는 상황이지만 매우 효율적인 선택을 통해 게임을 잘 즐기고 있는 것으로 보입니다. 하지만 이러한 유저는 플레이가 막히게 되면, 더 많은 시간과 노력을 들일 여건이 안 되기 때문에 바로 이탈해버릴 가능성이 높습니다. 그래서 플레이 시간이 길지 않더라도 지속해서 성장할 수 있도록 재화획득 방법을 잘 안내해야 잔존율을 높일 수 있습니다.
유형 3. 완벽주의자
반면에 재화나 아이템을 열심히 모으기만 하고 좀처럼 사용하지 않는 유저도 있습니다. 이는 매우 신중하고 완벽주의적인 성향을 갖고 있기 때문일 가능성이 높습니다. 최선의 선택을 내려야 된다는 압박이 너무 심하면 아무 결정도 내리지 못하다가 결국 이탈하게 됩니다. 이럴 땐 상위 유저의 재화/아이템 사용 방법을 안내하거나 재화 사용을 유도하는 퀘스트를 통해 재화의 효용을 학습시키는 등 유저의 선택을 돕고 성장을 끌어낼 수 있습니다.
유형 4. 패션 아이템 선호 유저
이 유저는 패션 아이템 등 게임을 시각적으로 꾸미는 데 많은 시간과 재화를 소비합니다. 아마 이 유저들은 자신의 취향에 맞게 게임 비주얼을 커스텀해 ‘나만의 아바타, 나만의 세상’을 만드는 것이 중요한 것으로 보입니다. 코어 게임 플레이는 순전히 비주얼 아이템을 얻기 위한 수단일 가능성이 높습니다. 이런 유저에게는 아직 구매하지 않은 패션 아이템을 지속해서 소개함으로써 계속해서 플레이 동기와, 인앱구매를 유도할 수 있습니다.
* 이해를 돕기 위해 많은 과정이 생략되어 있습니다. 자사의 경우 행동경제학 이론에 기반하여 성향 모델을 만들고, 각종 통계학적 테스트를 통해 타당성을 검증하고 있습니다.
유저 성향별 맞춤 서비스로 타율을 높이자
만약에 이렇게 유형을 나누지 않고 모든 유저에게 일괄적으로 더 빠른 레벨업을 위한 플레이 팁을 전송했다면 어떨까요? ‘폭풍성장’ 유저의 이탈 요인은 해소할 수 있겠지만 ‘시작부터 PvP’ 유저와 ‘패션 아이템 선호’ 유저의 문제 해결에는 별로 도움이 되지 않습니다. 아니면 스킬 강화와 관련이 없는 100% 미관용 패션 아이템을 모든 유저에게 홍보한다면 어떨까요? ‘패션 아이템 선호’ 유저를 제외한 대부분의 유저에게는 성가신 스팸 메일일 뿐이겠죠.
하지만 유저 성향 별로 맞춤 서비스를 제공하게 된다면 게임 운영의 효율과 성공 확률을 높일 수 있습니다. 각 유저의 가장 가려운 곳을 긁어주고, 이탈 요인도 제거할 수 있습니다. 또 레벨업을 위해 특정 재화가 필요하거나 PvP 승률을 높이기 위해서 특정 아이템이 필요한 유저 등 유저 성향별로 상품을 추천하고, 설득력 있는 구매 이유를 제시해 전환율을 개선할 수 있습니다.
유저를 성공적으로 유입시켰을지라도 금방 떠나버린다면 소용이 없습니다. 많은 마케팅 비용을 들여 얻은 소중한 유저들, 성향별 맞춤 서비스를 통해 성공적으로 잔존시켜보세요.
텐투플레이님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
