스타트업에서 고객서비스를 시작하기 위해 가장 먼저 무엇을 고민해야 될까요?

CS(Customer Service)는 성공적인 서비스 전략을 위해 필수적인 부분이다. 하지만 대부분 스타트업에게 CS는 감당하기 힘든 규모와 비용 때문에 현실적으로 실행하기 어렵다. 만약 시행하더라도 밀려오는 반복적인 단순한 질문들을 일일이 대응하는 건 불가능하다.   

• 오늘날 서비스 기업에서, CS(Customer Service)는 고객 만족을 위한 가장 핵심적인 요소가 되었다. 3 분의 2 이상의 고객들이 형편없는 서비스 때문에 브랜드를 바꾼다. 고객 경험(Customer experience)이 주된 서비스 기업에서 고객들은 이제 더욱 개인화되고 차별화된 고차원적인 서비스를 요구한다.  

Deloitte에서 발간한 보고서를 참고하면 고객들의 요구사항에 대한 적절한 대응은 굉장히 중요하다. 하지만 대부분 스타트업은 당장에 CS(Customer Service)를 위해서 많은 리소스를 투입할 여력이 없다. 따라서 스타트업은 기업의 한정된 시간, 자원, 그리고 인력을 최대한으로 활용하기 위해 새로운 방식의 CS를 도입해야 한다. 

이에 대해 글로벌 기업 Intercom에서 3단계의 Conversation Support Funnel을 제시하였다. 단순한 방법론이 아닌 명확한 목표 설정을 통해 CS를 단계적으로 분류하기에 목적성과 효율성을 동시에 높일 수 있다. 스타트업에서 종사하는 CS팀이라면 꼭 참고하였으면 한다. 

How to improve Customer Satisfaction

이는 기업의 규모가 점차 성장함에 따라 적용 가능한 가장 효율적인 고객 서비스 구조이다. 이에 대한 구체적인 설명과 예시들을 다음에 추가적으로 설명하겠다. 

1단계 Known Questions : 중요 변경사항과 같은 이슈는 미리 사용자에게 공유하여라.

2단계 Repetitive Questions : 반복적인 질문 사항들은 챗봇 또는 아티클로 응대하여라.

3단계 Complex and VIP Questions : 중요한 질문 사항들에만 직원들이 집중하여라.

1단계 Known Questions : 

Stay ahead of known issues with proactive support

사전 대응(Proactive support)은 Conversational Support Funnel의 가장 첫 부분이다. 이를 통해 CS팀이 대응하는 상당 수의 대화를 줄일 수 있다. 더 나아가 고객의 만족과 리텐션을 높일 수 있는 방법이기도 하다. 

전형적인 고객 서비스는 서비스 내 이슈에 대해 고객이 질문을 해야만 답하는 후속 대응 방식이다. 이는 고객들의 불만족을 야기한다. 하지만 사전 대응(Proactive support)을 통해 우리는 고객들이 이슈에 대해 반응할 당시 적절한 대응을 제공한다. 그 결과 불필요한 상당 수의 대화를 줄일 수 있다.  

Alert customers to known problems

서비스 내 이슈가 발생 시 고객들에게 먼저 메시지를 보내거나, 이슈 알림을 켜놓는 방식이 이에 해당된다. 아무리 훌륭한 서비스여도 데일리 이슈는 당연하게 발생한다. 중요한 점은 고객이 이에 혼란을 느끼고 CS팀에 달려오기 전에 미리 이슈를 알리는 것이다. 

이메일 또는 푸시 알림 등 어떠한 방식도 괜찮다. 다만 모든 고객들에게 한꺼번에 보내지 않는 것이 중요하다. 대신 고객 세분화(Segment)에 기준하여 고객층마다 다른 행동을 취할 수 있도록 조금씩 구체화된 메시지를 보내야 한다. 예를 들어, 프리미엄 서비스에서 중요한 이슈가 발생 시 우리는 적어도 10일 전에 접속한 프리미엄 유저들에게만 메시지를 보내면 된다. 

2단계 Repetitive Questions :

Empower customers to help themselves with self-serve support

오늘날 고객들은 그들의 요구사항에 대해 24시간 대응을 받는 on-demand 세상에 살고 있다. 따라서 고객들이 간단한 질문을 물어본다면, 그들에게 가장 필요한 것은 빠르면서 정확한 대답뿐이다. 그들에게 구체적이고 설명 가득한 대답은 불필요하다. 이처럼 고객들의 반복적인 질문을 효율적으로 그리고 빠르게 대응하기 위해서 우리는 자동화된 챗봇 또는 셀프서비스(Self-serve Support) 방식이 필요하다.

Instantly resolve simple, frequent issues with chatbots

예를 들어, “결제 방식을 바꾸기 위해서는 어떻게 해야 될까요?” 같은 단순하면서 반복적인 질문에 대해  고객들이 즉각적인 대응을 원한다. 이를 위해 자동화된 챗봇이 필요하다. 인터콤의 2020 보고서를 참고하면, 이러한 챗봇을 통해 평균적으로 3배 이상의 고객 만족을 향상했다. 

또한 챗봇은 고객들의 요구사항을 수집하여, 각 질문사항에 대응할 적절한 팀 내 인력에게 이슈를 전달한다. 이는 고객들이 중요하면서 어려운 질문을 할 때, 이를 대응할 수 있는 팀 내 인력에게 가장 먼저 배정하도록 한다. 그 결과 이슈에 대해 대응 속도를 높여 중요 문제사항을 빠르게 해결한다. 

Let customers help themselves with contextual help articles

가트너의 연구자료에 따르면, 70%의 고객들은 스스로 문제를 해결해 나간다. 이는 고객들에게 빠른 CS 응대 대신, 적절한 셀프서비스(Self-serve Support) 방식을 제공하는 게 더 중요함을 의미한다. 따라서 잘 정돈된, SEO에 최적화된 아티클을 도움이 필요한 고객들에게 최대한 빠르게 제공해야 한다. 이러한 방식이 잘 적용된다면 CS팀의 전체적인 대화량을 상당량 줄여줄 수 있다. 

3단계 Complex and VIP Questions : 

Resolve complex and VIP queries with human support

위의 단계를 통해 우리는 이제 가장 중요한 이슈를 구분할 수 있다. 그리고 이러한 공유해야 할 이슈를 적절히 팀원들에게 전달해야 한다. 이를 통해 고객들은 자신들에게 적절한 도움을 한 번에 받을 수 있는 특별화된 서비스를 경험할 수 있다. 또한 그들에게 이전보다 좀 더 의미 있는 서비스를 제공할 수 있다. 

Quickly get the customer details you need

중요한 이슈의 사용자들에게만 집중하기 때문에, 우리는 이제는 사용자들의 세부적인 정보를 토대로 더욱 빠르고, 개별적인 서비스를 제공한다. 또한 사용자들의 사용내역을 추적하여 그들이 어떻게 우리 서비스를 이용하였는지 어떤 페이지를 방문했는지를 확인할 수 있다. 이러한 세부적인 정보들은 사용들을 더욱 깊게 이해하여, 기본적인 질문을 하지 않더라도 그들이 필요로 하는 정보를 파악하여 빠른 대응을 가능케한다.

Measure and optimize the success of your funnel with reporting

결과적으로 우리는 이러한 Conversational Support Funnel를 통해 발전된 정도를 명확하게 측정 가능해야 한다. 따라서 이를 적용하기 이전에, 우리가 적절한 도구와 성공적인 계산식(Metrix)을 갖고 있는지 확인해야 한다. 이를 통해서 우리는 CS팀의 생산성, 사용자 경험, 그리고 회사의 KPI가 얼마큼 성장하는지를 매 순간 체크할 수 있다. 

만일 무엇을 측정 가능하지 못한다면, 우리는 이를 발전시킬 수 없다.-Peter Drucker-

우리는 이러한 리포트를 한 단계 발전시켜서, 이러한 funnel이 우리 팀과 고객들에게 최적화되어있는지를 발견할 수 있다. 예를 들어 이전 글에서 설명한 Tag report는 고객들과의 대화 트렌드를 파악할 수 있다. 이를 토대로 우리는 1단계와 2단계 funnel을 대화 트렌드에 맞게 향상해서, 사용자들에게 더욱 빠르고 정교한 서비스를 제공할 수 있다. 

결론

Conversational Support Funnel은 고객들에게 효율적인 서비스를 제공할 수 있는 최적화된 구조이다. 따라서 단계별로 어떠한 효과를 기대할 수 있을지 명확히 판단한다면, 최소한의 비용을 투입하여 고객들에게 더 나은 CS 서비스를 제공할 수 있다. 

서론에서도 말했듯이 대부분 스타트업은 당장에 CS(Customer Service)를 위해서 많은 리소스를 투입할 여력이 없다. 따라서 스타트업은 기업의 한정된 시간, 자원, 그리고 인력을 최대한으로 활용하기 위해 끊임없이 고민해야 한다. 이번 글이 Conversational Support Funnel이라는 구조를 설명하는 글이었다면, 다음에는 이를 어떻게 적용할 수 있을지 좀 더 구체적인 방식을 적어보겠다. 

Hy님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.