1. 배달 시 요청 사항, 어떤 방법이 더 편리할까?
얼마 전, 오랜만에 점심을 배달 시켰어요. 매일이 재택이다 보니, 해 먹는 밥이나 밀키트 등이 역으로 지겨워질 땐 배달을 떠올리게 되는데요. 점심시간에 맞춰 주문하고는 스마트폰 충전을 해 놓고 일을 하고 있었습니다. 잠시 화장실을 가려고 휴대폰을 봤는데, 15분 전에 배달이 완료되었다는 문자가..(망…)
그때 전 요기요를 사용했는데요. 요기요는 안전 배달 요청 사항이 ‘문 앞에 놓고, 문자 주세요!’ 이기에 초인종이나 노크 소리가 없어 제가 배달 완료 및 문자 안내를 바로 확인하지 못했던 것. 물론 제 잘못이지만, 더 좋은 방법이 없을까? 라는 생각이 들었어요.
그래서 주요 배달 앱 네 개를 다시 봤어요. 네 서비스 모두 주문 요청 사항을 가게와 라이더에게 각각 요청할 수 있도록 구성되어 있습니다. 그중 배달 기사님에게 부탁하는 내용은 코로나 이후 ‘안전 배달’에 초점이 맞춰져 있는데요.
- 요기요 : [안전배달] 문 앞에 놓고, 문자 주세요!
- 배달의민족 : (마스크 쓴 캐릭터) 문 앞에 두고 벨 눌러주세요
- 쿠팡이츠 : 초인종 누르고 문 앞
- 배달특급 : 배달 기사님 감사합니다!
배달특급은 제가 실제 주문까지 해보지 않아서 이전 값이 저장되어 있는지는 모르지만 ‘[비대면 안심배달] 문 앞에 두고 벨 눌러주세요.’를 선택할 수 있었어요. 여기서 중요한 차이점은 배달 완료를 어떻게 안내하나 입니다. 크게 두 가지가 있는데요. 초인종을 누르거나, 문자로 안내 받는 방법입니다. 요기요는 유일하게 문자로 안내하는 방식이 적용되어 있고 배달의민족은 벨, 노크 등을 선택할 수 있으며, 쿠팡이츠는 벨을 기본으로 하되 얼마 전 로켓배송처럼 ‘사진’으로 안내 받는 방법이 추가됐어요. 배달특급은 벨, 전화, 노크 모두 사용 가능합니다.
즉, 요기요를 활용할 땐 메시지를 직접 입력하지 않는 이상 ‘벨’이나 ‘노크’ 해달라는 선택 사항이 없는 것. 물론 저처럼 점심에 혼자, 저녁에 둘이 있는 경우에 벨은 크게 문제가 되지 않지만 아이가 있는 경우 점심 시간에 낮잠을 자는 등 벨이 평화를 깨는 역할(?)을 할 수 있기에 문자 등이 더 적합하다고 생각해요. 그런데 이 글을 쓰기 전, 홀로 재택하는 지인들에게 저와 같은 경험을 물으니 대부분 한 번 이상 있더라고요. (각자 무언가에 집중하느라고 문자를 놓친 경험 – 한 명은 왜 배달이 오지 않았냐고 전화까지 했다고… – 알고 보니 30분 전에 배달 완료)
배달을 받는 사람의 상황을 고려해야 하니, 사용자가 선택할 수 있는 범위를 넓혀주는 게 가장 좋은 방법이라는 생각이 드는데요. 그 맥락에서 보면, 벨/노크/문자/전화가 대표적인 방법이 될 수 있을 것 같아요. 그럼, 비대면을 전제로 했을 때 각각을 아이콘 형태로 제공해 선택하게 할 수도 있을 것 같고, 문자를 선택했을 때 배달 예상 시간을 꼭 확인해 달라는 안내를 제공할 수도 있을 것 같고요. (전 배민이 좋았던 게 비대면의 의미를 텍스트가 아니라 캐릭터가 마스크를 하고 있는 시각적 안내와 함께 제공했던 점이었어요.)
1-1.함께 읽어보세요!
2. 삼성헬스 주요 데이터 화면 변화
안드로이드 – 삼성 디바이스를 쓰면서 매일 확인하는 앱 중 하나가 ‘삼성헬스’ 예요. 걸음 수를 포함한 전체 활동은 물론 수면 패턴과 심박 수, 혈중 산소 등을 쉽게 확인할 수 있기 때문인데요. 삼성헬스가 오랜만에 꽤 큰 폭의 변화를 가져갔기에 간략하게 정리해보려 합니다.
(1) 걸음 수 데이터
기존에는 목표로 설정한 걸음 수와 실제 움직임을 숫자로 보여줬어요. 예를 들어 3000/6000 이렇게 말이죠. 실제 걸음 수를 시간대에 따라 그래프로 보여주긴 했지만, 핵심 데이터는 숫자로만 볼 수 있어 아쉬움이 많았는데요. 업데이트 후, 전체 걸음 수 대비 얼마나 걸었는지 바 형태로 보여주기 시작했습니다. 또 기존에는 전체 거리와 칼로리 소모량이 시간대별 그래프 하단에 있었는데 이제 목표 대비 걸음 수와 함께 확인할 수 있네요.
목표 대비 내가 어느 정도까지 도달했는지 시각적으로 볼 수 있는 건 단순히 데이터를 더 쉽게 확인할 수 있다는 것 외에도 사용자가 하나의 놀이와 게임처럼 느끼게 할 수 있다는 장점이 있어요. 이미지에 또 하나의 사례로 넣어둔, 카카오 같이가치 역시 전체 모금액 대비 현재 모금액을 삼성헬스와 비슷한 방법으로 보여주고 있어요.
(2) 수면기록
걸음 수와 같이 수면 정보 역시 숫자를 통해 알려주고 있었어요. 시간과 분 단위로 어느 정도 잠을 잤는지 기록하고 확인할 수 있었죠. 이 데이터가 우리에게 익숙한 시각적 요소인 ‘시계’로 변경되었어요. 12시간 기준 어느 정도 잠을 잤는지 쉽게 확인할 수 있게 된 것. 숫자로만 보다가 시계로 볼 수 있게 되니 언제 잠들어서, 언제 깼는지 더 쉽게 볼 수 있어요. 이 구간에 따른 총 수면 시간도 함께 볼 수 있게 되었고요.
(3) 결론
걸음 데이터를 확인하는 가장 큰 이유는 내가 오늘 얼마나 걸었고, 그 걸음 수를 통해 얻은 것이 무엇인지 보는 것입니다. 기존에는 걸음 수와 칼로리 소모량이 떨어져 있어 한눈에 보기 어려웠는데요. 함께 확인한 것처럼 개선 후에는 걸음 수, 목표 대비 남은 걸음, 전체 거리, 그에 따른 칼로리 소모량을 한 공간에서 볼 수 있게 되었어요.
데이터는 어떤 범위를 어떻게 보여주느냐가 정말 중요하다는 것을 다시 한번 보여주는 사례라고 생각합니다. 게다가 ‘건강’이라면 단순 정보 제공보다 일상의 한 부분으로 쉽게 느낄 수 있도록 하는 것 역시 중요한데요. 삼성헬스는 이번 업데이트 기준을 ‘건강과 운동이 하나의 놀이가 될 수 있도록’하는 것에 맞췄다고 합니다. 조금 늦은 감이 있지만 그룹 걷기, 걷기 도전 등 게임처럼 느낄 수 있을법한 요소들이 추가된 것도 같은 맥락!
2-1.함께 읽어보세요!
3. 문토가 새 글 작성을 위한 가이드를 제공하는 방법
문토는 관심사 기반의 커뮤니티 서비스입니다. 웹으로 시작해 얼마 전 모바일 앱이 출시되었는데요. ‘관심사 기반 커뮤니티’라고 하면 빙글이 먼저 떠올라요. 한때 정말 자주 활용했던 서비스로, 특정 키워드를 중심으로 꽤 활발한 논의와 자료 공유가 됐던 것으로 기억합니다. 문토도 관심사에 초점이 맞춰져 있지만 소셜 다이닝 대표 서비스였던 집밥이나 특정 주제로 다양한 만남이 이뤄지는 소모임에 더 가까워 보여요. 특정 주제에 대한 피드로 시작해 이야기를 나누고, 실제 모임으로 이어지기 때문입니다.
앱 다운로드 후 프로필을 설정한 뒤 글 작성 화면이 궁금해 들어가는 순간! ‘어떤’ 글을 쓰면 되는지 가이드가 제공되어 간략히 정리해보려 합니다. 프로필 화면 또는 하단 탭 가운데 위치한 + 버튼을 선택하면 글쓰기를 할 수 있어요. 그 순간 글로 연결될 수 있는 다양한 질문이나 주제가 펼쳐집니다.
- 당신이 힘들고 지칠 때 찾는 것은 무엇인가요?
- 아직까지도 잊지 못하는 영화 속 장면이 있나요?
- 우연히 발견한 탐나는 물건을 공유해주세요
- 나의 최애 맥주를 알려주세요!
이렇게 ‘쓸법한’ 대상을 미리 안내해주는 건 글쓰기를 시작하는 허들을 낮춰주는 장점이 있어요. 대표적으로 글쓰기를 어떻게 시작해야 할지 모르는 사람들을 위해 하루 2번 알림과 주제를 전해주는 ‘씀’이라는 서비스가 있는데요. (요즘 운영이 잘 안 되고 있지만..) 아침에 주제에 대한 책의 문구를 함께 전달하기도 하고, 다른 사람들이 동일 주제에 대해 쓴 글을 확인할 수 있어 글쓰기 습관을 갖는 데 많은 도움이 되는 서비스입니다.
글쓰기에 익숙한 사람들은 어떤 글을 쓸까? 라는 질문에 대한 답을 여럿 갖고 있기에 큰 어려움이 없을 수 있지만, 쓰고 싶어도 어떻게 시작해야 할지 모르는 사람들에겐 그 자체가 어려움으로 다가올 수밖에 없어요. 문토는 ‘취향’을 바탕으로 하기에 상대적으로 쉽게 글쓰기가 가능하더라도 취향의 발견과 실제 글 작성으로 이어지게 만드는 내용을 제공해주는 점이 좋았습니다.
아쉬운 점도 있었는데요. 각 질문이 담긴 카드에서 내 이야기 쓰기를 선택하면 모두 동일한 글쓰기 화면으로 이동해요. 가이드 문구나 타이틀로 앞서 선택한 내용을 계속 이어 보여준다면 질문을 놓치지 않고 계속 보면서 글을 작성할 수 있을 것 같다는 생각이 들었습니다. 조금 더 나아가면 이 질문이 커뮤니티로 연결되는 방법도 있을 것 같아요. 초기 사용자들끼리 첫 글 등록과 더불어 커뮤니티 활동으로 이어질 수 있게끔요. 마지막으로 태그의 활용입니다. 나의 최애 맥주를 알려주세요! 에서 내 이야기 쓰기를 선택하면 #맥주 등의 태그가 자동 생성되는 방법인데요. 자연스레 동일 질문에 대한 답을 확인할 수 있는 연결고리로 활용될 수 있지 않을까 하는 생각이 들었습니다.
4. 다음 등급까지의 정보, 어떻게?
어젯밤 잠들기 전 구글 플레이 스토어를 통해 알림을 하나 받았어요. 구글은 인앱 결제를 하면 ‘Play Points’라는 적립금을 지급하는데 (1,000원당 1원, 또는 이벤트 등으로 별도 지급) 포인트를 다른 곳에 사용해보라는 내용이었어요.
알림 덕분에 처음으로 플레이 포인트 상세 페이지에 진입했는데요. 현재 등급(메달)과 포인트 적립 방법, 그리고 다음 등급까지 남은 포인트를 볼 수 있었어요. 하단에는 특별 적립 혜택 리스트를 확인 할 수 있습니다. 그런데 한 가지 아쉬운 점이 있었는데요. 바 형태로 어느 정도 채워졌는지 볼 수 있지만, 다음 등급까지 남은 포인트 대비 현재 사용자가 쌓은 포인트를 함께 볼 수 없다는 점이었어요. 예를 들어 실버 등급은 누적 1000포인트가 필요하고, 사용자는 지금 267포인트가 남았다는 점을 267/1000과 같이 보여줬다면 더 구체적으로 이해할 수 있지 않을까 하는 생각이 들었습니다. 이 정보가 없으면 심리적으로 멀게 느껴질 수밖에 없거든요.
그래서 다른 서비스에서는 현재 등급과 다음 등급에 대한 안내, 전체 등급 구조 등을 어떻게 보여주고 있는지 함께 살펴봤어요.
(1) 구글 지도 – 지역 가이드
작년 사용자 행동 유도 관점에서 한 번 소개한 바 있는 구글 지도입니다. 요즘은 다양한 장소를 찾아다닐 수 없어 지역 가이드 활동 역시 멈춰있는데요. 또 하나의 구글 서비스인데 구성 방법은 구글 플레이 스토어와 다릅니다.
- 현재 사용자 등급 안내
- 다음 등급까지 남은 포인트를 현재 누적 포인트와 함께 시각적으로 안내
- 가이드 등급 안내를 볼 수 있는 링크 제공
- 획득 가능한 배지 및 획득까지 남은 달성도를 시각적으로 안내
등급은 물론 세부 배지 달성도를 시각적으로 쉽게 확인할 수 있어요. 구글 플레이 스토어 포인트와 같이 진행도를 알 수 있는 시각적 안내가 제공되지만, 그 아래로 현재 포인트와 다음 등급까지 필요한 포인트를 함께 확인할 수 있습니다.
(2) 미니맵
미니맵은 왓챠피디아의 게임판이에요. 게임이 주 내용이다 보니 칭호, 업적 등 게임에서 볼 수 있는 요소들이 많은데요. 마이페이지를 통해 전체 업적 수, 현재 달성 업적 수, 달성률 등을 함께 확인할 수 있습니다. 또 달성이라는 개념을 더 빠르게 이해할 수 있도록 트로피 아이콘을 활용하고 있어요. 가장 좋았던 건 달성률을 함께 제공한다는 점인데요. 몇 개 중 몇 개를 완료했다, 몇 포인트 중 몇 포인트를 획득했다는 표현 방법도 좋지만, 전체 대비 내가 얼마나 왔는지 또는 하고 있는지를 %로 보여주는 것이 현재 상황을 가장 쉽게 이해할 수 있는 방법으로 다가오기 때문입니다.
(3) 배달의민족
일련의 행동에 따라 등급이 올라가는 것이 아니라 누적 주문 횟수(결제)에 따라 등급이 결정되기에 현재 등급과 다음 등급까지 남은 주문 횟수를 안내해줍니다. 다만, 텍스트로만 정보가 제공되고 있어 등급 안내(우측 상단 배민 VIP란?)를 확인하지 않으면 등급별 이해가 조금 어렵습니다. 현재 등급을 알 수 있는 (마패) 이미지 대신 배민의 캐릭터 등을 활용해 (배달 중 안내 시 사용되는) 다음 등급까지 남은 배달 횟수를 보여주면 어떨까 하는 생각이 듭니다.
(4) 요기요
요기요도 제공되는 정보는 배민과 유사하지만 구글 지도 – 지역 가이드나 미니맵처럼 다음 등급까지 남은 과정을 시각적으로 보여줍니다. 다만 이 바 형태에 남은 주문 횟수를 녹여냈다면 어땠을까 싶네요. 제공되는 남은 주문 수와 따로 제공되는 정보로 느껴집니다.
(5) CGV
현재 등급에 대한 안내와 현재 포인트, 다음 등급까지 남은 포인트를 안내합니다. 바(Bar)에 각각 처음과 마지막(VIP 단계)에 필요한 포인트와 현재 획득한 포인트를 보여주기에 전체를 쉽게 이해할 수 있어요.
(6) 롯데시네마
CGV와 거의 비슷한 구성 방법입니다. CGV가 포인트 단위로 계산된다면, 롯데시네마는 결제 금액을 기준으로 한다는 점이 달라요.
(7) 정리
포인트와 등급은 이제 많은 서비스에서 기본적으로 활용하는 기능 중 하나예요. ‘우리 서비스를 많이 사용하면 그만큼 네(사용자)가 얻을 수 있는 혜택은 많아질 수밖에 없어!’라는 개념으로 접근할 수 있고, 이는 사용자에게 서비스를 계속 써야 하는 이유를 만들어주기 때문인데요.
다만 사용자 입장에서 중요한 건 현재 내 상황을 얼마나 잘, 빠르게 이해할 수 있느냐 하는 정보 제공의 관점이라고 생각해요. 이를 위해서는 다음 단계까지 (실제 많은 과정이 필요하다 하더라도) 멀지 않게 느껴지게 하는 것과, 어떤 행동을 통해 빠르게 닿을 수 있는지(등급 안내 화면 아니라 결제 시점 등) 단계별 명확한 안내와 동기를 제공해주는 것이 중요하다는 것을 알려주는 사례입니다.
4-1.함께 읽어보세요!
- Gamification won’t solve your user experience problems (번역 : 박재은 님)
- 드디어 우리도 회원 등급이 생겼습니다
- 구글 지도가 사용자 행동을 유도하는 방법
한성규님의 ‘지금 써보러 갑니다‘에 게재된 글을 모비인사이드가 한번 더 소개합니다.
