진짜유통연구소 박성의 입니다. 2020년 커머스 플레이어 요약 1,2편을 재밌게 읽어 주시고 빨리 다음편을 내놓으라는 응원 고맙습니다. 이번에는 롯데온과 이베이코리아 이야기를 한번 해보겠습니다. 1편 보다 2편이 재밌었다는 평이 있어서 부담이 되지만 재미 보다는 감동을 위해 쓰는 글이니까.
Lotte On 롯데온
“나 합체 로봇인데 합체 끝날 때까지 기다려줘!”
롯데가 온라인 통합사이트를 만든다는 소문이 들리지가 몇 년 전 롯데온 이란 이름으로 롯데 유통계열사를 다 합친 단일 앱이 나온다는 뉴스가 본격 나온 게 작년!
롯데가 드디어 온라인에 진심을 보이는 구나! 한번 기대를 해야겠군. 또는 오프라인 에서야 잘했지 온라인은 머 비교도 안되게 못하는데 머 달라지는 게 있겠어? 의 극단적인 평가.
롯데의 온라인 진출 의지가 뽝 느껴지는 상황. 들어간(갈) 돈도 3조(아직 집행 중이겠지. 이거에 3조 쓰진 않았을 것이야… 암). 게다가 롯데의 온라인 쇼핑앱을 다 합치면 그래도 7조 정도 되고 하니 그 자체로 기존의 상위 업체들과 비벼 볼만 하지. 그리고 롯데가 누군가 유통ㄲㅍ 아니 유통왕인데! 지금까지는 굳이 적 자투성이인 온라인을 그리 신경 쓰지 않고 하는 척 정도 했다가 이제 온라인 제대로 한다 딱 기다려 이거 아님!
경쟁사들은 애써 담담한 척 롯데가 지금부터 무얼 한다고 해도 이미 우리는 충분히 성장했고 고객들 충성도도 높고 응 셀러도 꽉 잡고 있고 괜찮아 ㄷ ㄷ ㄷ 근데 쫄리긴 한다. 이런 상황이 흘러 올해 초 처음 에정했던 오픈 일정 보다 한달 정도 뒤인 4월 28일에 오픈!!!
오픈 첫날 뉴스제목,
“롯데 On 첫날부터 Off”
모든 것이 압축적으로 표현된 묵직한 한마디. 고객들은 실망하고 빠르게 이탈했고, 경쟁사는 안도했다. 그리고 언론에서는 기다렸다는 듯이 까는 기사들이. 사실상 깠다고 보기도 어렵다. 진정한 팩폭이었으니까. 분석이 아닌 스트레이트 기사인데 그게 까는 내용이 되어 버린 현실. 그 와중에 오픈했는데 왜 이러냐! 는 질문에 응 지금은 오픈 베타야 라는 말이 돌면서 더더욱 당황스러운 상황이 연출되었음.
그 모든 것 중에서도 가장 큰 패착은! 새로운 앱을 만들면서 기존 충성고객들을 날려버렸다는 것. 롯데닷컴이 역사도 오래되고 백화점 제품기반으로 꽤나 돈을 쓰는 고객들이 많이 있었음. 최상위 고객 혜택도 빠방하고 그래서 그 등급 유지하기 위해서라도 반복 구매하는 고객들이 있었는데 통합앱으로 만들면서 등급을 초.기.화. 롯데마트에서 장보던 사람들도 바로 사면 되는 걸 또 들어가서 들어가서 해야 하니 불편. 껍데기만 통합이고 막상 들어가면 다 따로 노는 상황. 이 와중에 기존의 계열사별 앱은 다 살아있는 상황! 뒷단에 통합을 해 뒀는지는 모르겠지만 일단 롯데온 도 있고 롯데마트, 롯데홈쇼핑, 롯데하이마트 다 살아 있지. 그 중에 롯데홈쇼핑과 롯데하이마트는 아예 따로 놀고 있는 상황.
게다가 롯데가 통합앱 런칭하면서 대대적인 물량 공세! 할인 행사를 몰아칠 줄 알았는데 웬걸. 그냥 팔고 있어. 특별히 행사를 엄청나게 하지도 않고 그저 소소하게 원래 각각 하던 대로 하는 수준. 그러니 잘 될 리가 없었지.
불안전 앱 + 기존 Data 날림 + 행사도 약함 = off
그러다가 몇 달 전부터 물량을 때려 넣고 있음. 그러니까 숫자가 좀 올라옴. 앱도 어느정도 안정(익숙해)되고, 일부 고객 데이터도 살려내고! 점차로 물류 쪽도 세팅이 되겠지. 그럼 이제 쫌 해 볼만 한가? 하면 여전히 아니. 라고 할 수 있음.
롯데온 하나면 다 된다. 응 그 말은 맞는데 각 롯데 유통 계열사들은 따로 놀고 있으니까. 혼돈의 도가니일 뿐. 앞으로도 계속 그렇다면 혼란은 계속될테고. 적어도 아니 무조건 롯데온 만 남기고 나머지 앱들은 다 없애야 함. 롯데의 쇼핑앱은 롯데On ly 여야 이제 진짜 저거 밖에 없구나 저기로 다 해야 겠군 하는데 아직도 계열사 자체 앱을 그대로 쓰고 있고, 그나마 따라오는 데는 UI/UX라도 맞췄는데 완전 따로 놀고 있으니 무슨 통합을…
그리고 자꾸 고객 데이터 기반으로 추천 알고리즘 돌리겠다고 하는데 그것은 진짜로 완벽! 하지 않으면 고객 피로도 혹은 이거 광고하는 거 아니야? 하는 소리 듣기 십상임. 온라인에서 구매 데이터는 사실 아직 별로 없는 거고 오프라인 데이터라고 해봐야 언제 어디서 샀는지 정도지 세부 상품 데이터와 그에 따른 구매 연관 부분을 다 데이터화 하지도 못했을 거 아니냐구! 일단 물류부터 다 때려 합치고 각 유통사별로 역할을 배분하는 게 맞지 그리고 고객은 롯데온에서만 다 해결하고 고객이 왜 안에 들어가서 다시 각 유통채널로 찾아가야 하고 이게 어디서 파는 건지를 확인해야 하는가 이 말이지!
말로만 통합이라고 하고서는 이제 와서 온라인 담당 따로 두고 움직일 거면 어차피 늦은 거 2021년에 통합앱을 내는 게 더 나았을 수도 있다는 말. 오히려 그랬으면 올해 코로나19로 인한 이커머스 상승분은 지금보다 더 먹었을 수 있음.
개인적으로 모두가???? 라고 할 때 롯데의 저력, 롯데 무시하나요? 롯데라구! 하고 떠들던 사람인데 지금 상황으로 보면 내가 틀렸고 다른 사람말이 맞는 것.
그럼에도! 여전히 온라인은 성장 중이고 시장이 거의 온라인 중심으로 넘어 온만큼, 아직도 늦지는 않았다고 봄. 이제는 진짜 온라인을 메인에 두고 오프라인 매장 활용방법을 생각해야 하는데 오프라인 매장 있으니까 이걸 잘 활용해서 온라인을!! 이러면 안됨. 외부에서 인력도 모셔오고 하는데… 음 한 명 한 명 불러서 해결이 될까요? 근묵자흑이라고 그 사람들이 물들거나 질리지 않을까?
이베이코리아
“지옥이다 벗어날 수 없는 쇼핑 지옥!”
지마켓과 옥션. 이름만 들어도 웅장해진다. 대한민국 이커머스 역사에서 가장 빛나는 이름 아니겠습니까? 부동의 1위. 지마켓 베스트100 체크하는 게 모든 이커머스 담당 MD의 하루 일과 중 가장 처음. 온라인에서 물건 팔겠다고 하면 지마켓 돌아가는 거 보면서 세상을 깨닫고! 지마켓 베스트 상품이면 아주 그냥 잘나가다 못해 쩌는 상품! 그리고 옥션! 옥션이 무어냐고 물으신 다면 쇼핑 고인물들의 안식처라 답하겠어요.
지마켓은 그래도 어느정도 혹은 그 이상을 유지하고 있지만, 옥션은 아주 그냥 바닥과 가까워지고 있음. 해가 갈수록 옥션은 트래픽도 거래액도 떨어지고 있는 상황. 원래도 지마켓과 옥션의 차이가 있었지만 둘 간의 격차도 꽤 벌어지고 있음. 지마켓은 그래도 접속자 수에서 쿠팡, 11번가 다음. 11번가와 크게 차이가 나지 않는데. 옥션은 위메프. 티몬에도 밀리는 상황. 대한민국 이커머스를 3분하던 지마켓, 11번가는 그대론데 옥션만 점점 밀려나는 상황.
그럼에도 우리는 이베이코리아로 퓨전! 합치면 3위라 이 말씀. 올해도 비슷하게 두개 합쳐서 3등을 유지하겠지. 다만 격차는 조금 더 날테고.
근데 요새 지마켓, 옥션 이야기하는 걸 별로 본적이 없는데 어찌 그리 숫자가 잘 나올까 하는 의문이 들 수도 있지. 숫자가 말해주지만 이용자 순위나 결제금액에서 지마켓이 여전히 11번가와 약간의 차이로 바로 뒤 옥션이 그 뒤뒤뒤 정도를 유지하고 있으니까 1등에 미치지 못하는 상황. 그럼 누가 그렇게 계속 지마켓과 옥션에서 사는가! 지마켓과 옥션이 언제부터 존재했는가를 먼저 생각해야 한다. 태초에 온라인 쇼핑이 있었고 곧 옥션이 등장하여 시장에 충격을 던져준 뒤 지마켓이 옥션과 손잡고 이커머스 전체를 흔드는 때가 있었지. 그때는 지금의 쿠팡보다 더더 지옥불보다더 타오르던 것이라 이말이지. 80년대 90년대 가수들을 두고 그 당시 인기가 BTS 급이라고 하는 것처럼 지금 쿠팡 보다 전체 고객수는 적었지만 온라인에 사는 사람들은 그냥 다 거기서 샀다고 봐야 하지.
그럼 그 사람들은 어디로 갔을까? 여전히 물건 사고 있겠지! 나이도 들고 수입도 늘어나고 온라인 쇼핑 1세대 사람들이니까 이것 저것 많이 사봤겠지 다른 데서도 사보고! 근데 이커머스 천하를 다 둘러보고 나니 결국은 그놈이 그놈(같은 셀러) 그저 내가 익숙하고 편한데서 사는게 제일이더라 이 말씀. 지마켓, 옥션도 나름 지옥온리 인 고객들이 꽤 된다 이 말씀이지. 거기에 스마일클럽으로 이 고객들에게 눌러 앉기 딱 좋은 핑계도 만들어 주고! 갓벽. 어차피 나는 여기서만 사는데 이렇게 추가할인도 주고 혜택도 주니까 더할 나위 없다.
판매자들도 처음에는 한 두개 팔던 소상공인이었지만 이제는 상당한 규모가 있는 대형 판매자로 성장. 내가 여기 터줏대감이자 돌아가는 건 누구보다 잘 알아. 같이 쩌리였던 엠디가 얼마나 컷겠어! 20년이 지났는데. 이젠 퇴사했겠다… 그러니까 사이즈에서 나오는 물량 그로 인한 가격 우위가 있는 것.
네이버가 실제 거래액으로는 쿠팡 보다도 높은 1위인데 네이버가 자기 물건 파나? 아니지 다른데 물건 연결해 주는 거지. 네이버에서 사는 사람들은 비교해서 살라는 건데 주로 뭘 비교하겠어 가격이지. 결국 최저가 찾으면 지옥에서 벗어날 수 없는 상품들이 많다. 네가 지마켓, 옥션을 접속하진 않지만 물건은 결국 거기서 온다 이 말씀이여.
그럼 머 앞으로도 걱정 없겠네요? 아니. 고인물이 많은 건 좋은데 신규로 들어오는 구매자와 셀러 둘다 그리 넉넉해 보이지 않음(데이터는 없습니다 추정이에요. 물론 트래픽만 데이터 보고). 10대 20대는 정말로 정말로 수치가 바닥임. 지마켓이 겨우 10등에 턱걸이했는데 옥션은 어디 있는지 흔적도 없어. 이 사람들이 이제 30대가 되고 40대가 되겠지. 예전에 안 쓰던 구닥다리 쇼핑앱을 갑자기 나도 나이가 들어서 탕이 좋아지고 트로트가 좋아지니까 옛날 꺼 써야지 하면서 쓸 일은 없지!
게다가 저 거대해진 파워 울트라 캡숑 쎌러들이 자리를 안 내줘요. 신규 셀러가 와서 아자자자 열심히 팔아보자! 하면 응 너보다 내가 500원 싸. 흥 천원 할인 맞불이요 하면. 이 귀여운 녀석 봐라 옛다 1+1 받아봐라~ 하면서 골로 보냄. 신규 판매자가 오픈마켓에 진입하는 일이 점점 줄어드는 구조. 거기다가 네이버가 응? 수수료를 왜 많이 냄! 우리는 2%만 받음 ㄳ(PG 수수료 제외)이러면서 신규 셀러들을 살랑살랑 유혹하는 상황.
더해서 매각설! 이건 여전히 설로만 되어 있는 상황이지만 설 자체가 영향을 미치기도 하니까 그런 부분도 확실히 정리되어야 모두가 마음이 편해지겠지.
끝.
기다리신 만큼 재미가 있었나 모르겠네요.
오늘도 여기까지 읽어 주셔서 고맙습니다.
진짜유통연구소 박성의
